‘Verzekeraars lopen klanten mis vanwege ontoegankelijke websites’

0

Nederlandse verzekeraars die te weinig werk maken van toegankelijkheid, lopen klanten (en omzet) mis. Mensen met een functiebeperking klikken namelijk weg van ontoegankelijke websites. In 2022 wordt wetgeving van kracht voor e-commercediensten, maar wie verstandig is, wacht daar niet op, aldus Patricia Swienink, beleidsadviseur bij het Verbond van Verzekeraars.

Swienink vertelt op de site van het verbond het verhaal van Firm Ground, een bedrijf gespecialiseerd in digitale toegankelijkheid. De blinde Rick Williams heeft samen met IT-specialist Steve Brownlow de online winkelervaring van mensen met een functiebeperking in het Verenigd Koninkrijk onderzocht. Hun zogenoemde Click-Away Pound Survey laat zien welke barrières mensen met een functiebeperking ervaren bij online diensten, zoals die van banken, verzekeraars en e-commercebedrijven.”

Wegklik-euro

Swienink: “Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de mensen met een toegankelijkheidsbehoefte transacties niet afrondt als websites voor hen niet bruikbaar zijn. Je kunt denken aan mensen die net als Williams blind of slechtziend zijn. Maar ook aan mensen met een motorische beperking die geen muis of touchscreen kunnen gebruiken. Duidelijk is dat ontoegankelijke e-commercebedrijven miljarden aan omzet mislopen, door Williams en Brownlow simpelweg de Click-Away Pound genoemd. Bij ons omgedoopt tot de wegklik-euro.”

Verzekeraars

Hoe zit het bij Nederlandse verzekeraars? Swienink: “Uit cijfers blijkt dat 28,3% van de mensen in Nederland een langdurige beperking heeft (bron: CBS, Gezondheid en zorggebruik: Beperkingen), terwijl 95,6% van alle Nederlanders thuis een internetverbinding heeft. Volgens de Click-Away Pound Survey heeft bijna driekwart (71%) van de internetgebruikers met een functiebeperking last bij hun internetgebruik. Dat zou voor ons land betekenen dat 3,3 miljoen Nederlanders beperkt zijn in hun internetgebruik. Natuurlijk vallen daar ook kinderen en jongeren onder, die over het algemeen niet zelf een verzekering afsluiten, maar ik durf met een gerust hart te stellen dat verzekeraars de deur dichthouden voor miljoenen potentiële klanten als ze digitaal niet goed toegankelijk zijn.”

Wettelijk verplicht

Toegankelijke digitale dienstverlening is dus goed voor je omzet, concludeert Swienink. “Daarnaast is het vanaf 2025 ook wettelijk verplicht. Vanuit de European Accessibility Act moet er in 2022 in elke lidstaat wetgeving zijn waarmee digitale toegankelijkheid voor onder andere banken, verzekeraars en e-commercebedrijven een wettelijke eis wordt. In 2025 moeten bedrijven hieraan voldoen.”

Niet wachten

Swienink raadt aan om niet tot die tijd te wachten. “Toegankelijke digitale dienstverlening is makkelijker, goedkoper en beter te realiseren als je vanaf de start al rekening houdt met je hele doelgroep. Bovendien bereik je met een goede dienstverlening nu al mensen met een functiebeperking die ook voor 2025 voor jouw diensten willen betalen.”

Laat geen klanten lopen

De conclusie van Swienink is kort maar krachtig: iedere verzekeraar die niet toegankelijk is, laat klanten en dus omzet liggen. Daarom biedt het Verbond van Verzekeraars, in samenwerking met Firm Ground een drietal trainingen aan. “Firm Ground helpt je graag met een goede, duurzame en haalbare aanpak om meer mensen te bereiken. En natuurlijk om je organisatie voor te bereiden op de nieuwe wetgeving”, besluit ze.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.