Vanaf november start de Stichting toetsing verzekeraars een reeks bedrijfsbezoeken waarbij alle verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren worden gecontroleerd op het thema Klacht- en feedbackmanagement.
Onlangs hebben alle keurmerkcoördinatoren al de uitvraag ontvangen voor het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Tijdens dit thema-onderzoek wordt het beleid en de cultuur inzake klacht- en feedbackmanagement getoetst bij de keurmerkhouder, alsook de onderwerpen ‘mensen en middelen’; ‘lerende organisatie’ en ‘luisteren naar de klant’. Rond juni 2019 verwacht de Stichting toetsing verzekeraars de resultaten van alle keurmerkhouders in dit thema-onderzoek te kunnen publiceren.
Het Gouden Oor
Bij vier keurmerkhouders die zich hebben opgegeven voor het Gouden Oor, trekt de Stichting toetsing verzekeraars een aanvullend dagdeel uit om de extra vereisten voor het Gouden Oor te toetsen. Toetsingskaders omvatten de Gouden Oor Standaard – een stelsel van eisen om de klantgevoeligheid van organisatie te bepalen en de CEN/TS 16880, een richtlijn om te bepalen in hoeverre organisaties in staat zijn blijvend een uitzonderlijke klantbeleving te leveren.
Onlangs hebben alle auditors van de Stichting toetsing verzekeraars een training gevolgd over het toetsen van de Gouden Oor Standaard. Het resultaat is dat de Stichting toetsing verzekeraars nu is geaccrediteerd om de Gouden Oor Standaard te toetsen bij organisaties die dat willen.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.