Veranderende wetgeving rond de provisies van intermediairs en de bescherming van consumenten zet de bedrijfsmodellen van verzekeraars onder druk. Bovendien verhevigt de concurrentiestrijd in een moeilijke markt. Om de slag te winnen zijn complete klantprofielen en een multichannel benadering nodig. Automatisering, met name CRM, biedt hiervoor steeds meer mogelijkheden.
Die mogelijkheden worden nog maar in beperkte mate aangegrepen door veel verzekeraars. Dat blijkt uit onderzoek dat op initiatief van CRM Resultants is uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV.
De meeste verzekeringsmaatschappijen hebben geen actuele informatie voorhanden over de klanttevredenheid. Men onderzoekt dit hooguit een keer per jaar en handelt reactief door klantbehoud als belangrijkste graadmeter te nemen. Tegelijkertijd hebben veel maatschappijen het voornemen om klanten werkelijk in het middelpunt van de bedrijfsprocessen te plaatsen. Daarbij speelt mee dat intermediairs niet meer door verzekeraars mogen worden betaald, maar de eindklant geld gaan vragen voor hun diensten. Men zoekt dus naar nieuwe business modellen.
Om klanten te vinden en vast te houden richten verzekeraars zich op het scheppen van onderscheid met de concurrentie. Men wil vooral het verschil maken door klantgerichter te werken. Daarbij ligt de focus minder op de intermediair dan op de eindklant. De sector richt Customer Relationship Management (CRM) vooral op sales support en minder op ondersteuning van de service en het aangaan van de dialoog met de klant. Betere profilering en segmentering van klanten staan bovenaan de agenda. Opereren in een multi-channel omgeving wordt gezien als een grote uitdaging.
Bij een zeer beperkt aantal verzekeraars zijn alle online kanalen geïntegreerd met het CRM-systeem. De eigen website staat doorgaans centraal. Intermediairs krijgen via traditionele kanalen ondersteuning. Een kleine minderheid heeft voor hen een portal opgezet. Social media worden nog weinig gebruikt, – bijvoorbeeld om trending topics rond verzekeringsproducten te volgen en te beïnvloeden – maar veel verzekeraars zijn van plan om hier dit jaar werk van maken.
Het volledige rapport is op te vragen via kai.kollen@crm-resultants.nl
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
