Regelmatig wordt een digitaal toekomstscenario geschetst waarin de rol van de adviseur richting zijn klanten verandert. Het verbaast Armand Baas Becking, directeur Intermediair bij DELA, dat in die scenario’s steevast een belangrijk element onderbelicht blijft. Een nieuwe rol vraagt namelijk ook om nieuwe vaardigheden en een diepere klantkennis.
Een adviesgesprek draait volgens Baas Becking al lang niet meer om het spuien van kennis die ook online te vinden is. Het is de klantkennis waarmee de adviseur zich straks kan onderscheiden van de rest. Het is nu nog veelal de consument die het initiatief neemt om voor een adviesgesprek over zijn hypotheek of verzekering bij een adviseur aan te kloppen; diverse online ontwikkelingen maken dit in de toekomst minder vanzelfsprekend. Een proactief relatiebeheer is waar het naar toe gaat, voorspelt Baas Becking: “Nu is de adviespraktijk voor- namelijk nog reactief. Advieskantoren denken bij een frequenter klantcontact nog te vaak in productoplossingen. Om adviesleads boven tafel te krijgen doet de binnendienst er beter aan zich te focussen op een proactief relatiebeheer. Want als je weet waar je klanten mee bezig zijn, dan is er altijd een aanleiding voor een contactmoment te vinden.”
Niet toekomstbestendig
Om die rol te kunnen vervullen is een nieuw pakket vaardigheden nodig. Luistervaardigheden ontwikkelen, open vragen stellen, interesse tonen in de klant. Een verdieping in de financiële besluitvorming van een klant, een verdieping in de psyché, hoort daar volgens Baas Becking ook bij. “Om als adviseur straks te kunnen doen waartoe automatisering niet in staat is, zul je nu al moeten inzetten op de vaardigheden die daarvoor nodig zijn. Vaardigheden om de vraag achter de klantvraag te achterhalen. Ja het is een cliché, maar je moet het dak repareren als de zon schijnt. Door hier nu al mee te experimenteren kun je het de klant op een natuurlijke manier laten ervaren en hoef je straks niet mee in de ‘race to the bottom’ als het gaat om de hypothecaire adviestarieven. Het begint echter met het fundamentele besef dat je nu nog de tijd hebt om de nieuwe vaardigheden te trainen, zodat je het onder de knie hebt als straks de omslag komt. Dat besef begint met de overtuiging dat het huidige model niet toekomstbestendig is.”
Baas Becking heeft zichzelf via training de EVOKE life planning adviesmethodiek eigen gemaakt. Een life planner kijkt niet alleen naar de financiële kant van een vraagstuk, maar betrekt daarin juist ook altijd de menselijke kant. Om de persoonlijke kernwaarden, innerlijke drijfveren, doelstellingen en prioriteiten van de klant te achterhalen, vraagt een financial life planner verder door dan de gemiddelde financieel adviseur.
Financieel Innovatie Lab
Het Financieel Innovatie Lab is een initiatief van DELA dat samen met eigenaren van advies- kantoren een andere manier van adviseren onderzoekt en moet leiden tot een betere klantbediening, meer tevreden klanten én een bestendig verdienmodel. Dat wordt onder andere bereikt door op basis van leefsituaties een brug te slaan naar simple-risk-producten, op een wijze die voor de klant overzichtelijk en persoonlijk is. De nieuwe adviesaanpak wordt ontwikkelt tijdens vier bijeenkomsten onder leiding van een docent van Nyenrode en daarna wordt men volgens het principe train- de-trainer aan een praktijktoets onderworpen. De eerste groep van 15 adviseurs is in mei samen met DELA van start gegaan.
Bedieningsplatform
DELA werkt op dit moment ook aan een bedieningsplatform dat klant, adviseur en verzekeraar in staat stelt om tegelijkertijd naar dezelfde realiteit te kijken. Een platform waar zowel de klant als de adviseur 24/7 terecht kan voor overzicht, inzicht en het doorgeven van mutaties. “Om de klant optimaal te bedienen is real time data van wezenlijk belang voor een adviseur, evenals een efficiënte wijze van communicatie met de verzekeraar. Bovendien ontstaan er een meer hybride bedieningsmodel waarbij de klant via zijn klantportaal zelf een aantal eenvoudige mutaties kan doorgeven aan de verzekeraar. Die verschillen in werkwijze en wensen zijn voor ons ook een belangrijke reden geweest om afscheid te nemen van de samenwerkingsovereenkomst (SWO). Daarin stond dat de adviseur bemiddelt, adviseert en beheert. Dat past niet meer in een tijd waarin een adviseur dit soort keuzes op individueel klantniveau maakt en klanten zelf willen kiezen met wie en hoe ze zaken willen doen. Niet alleen bij afname van een product, maar ook tijdens de looptijd hiervan en bij eventuele volgende adviestrajecten.”
Breder adviseren
Bij DELA zien ze op dit moment dat het aandeel uitvaart via het intermediaire kanaal toeneemt. Dat lijkt erop te duiden dat adviseurs weer wat breder adviseren. Een goede ontwikkeling, stelt Baas Becking vast, maar het kan altijd beter: “De producten en diensten die wij aanbieden zijn niet heel complex. Wil je deze blijven adviseren, dan moet je ze verpakken in een breder financieel advies. Dat zie je bijvoorbeeld gebeuren in het hypotheekadvies, waar ook het risico van arbeidsongeschiktheid en overlijden wordt besproken. Dan denk je dat het voor de hand ligt dat je daarin ook de kosten bij een overlijden meeneemt. Toch zie ik dit niet terug in de adviespraktijk, waar de adviseur om de hoogte van de ORV te kunnen bepalen vooral nog gefocust is op de inkomens- achteruitgang bij overlijden en niet op de kosten. Hier valt nog wel wat te verbeteren. Het is echt een gemiste kans om dit te laten liggen op het moment dat je met de klant spreekt over het overlijdensscenario. Juist dat moment biedt je de mogelijkheid om het advies op een simpele maar doeltreffende manier te verbreden in het belang van de klant.
Dan kom je toch weer uit bij vaardigheden en het kunnen doorgronden van de consument die tegenover je zit. Dat vraagt van de adviseur, naast alle andere noodzakelijke digitale investeringen, ook een investering in training en opleiding. Wees je er bij die keuze van doordrongen dat je op basis van inhoudelijke kennis steeds minder het verschil zal kunnen maken tussen online en offline. Het zijn de vaardigheden die je niet kunt automatiseren.”
Het interview met Armand Baas Becking verscheen eerder in de HypoVak Beursspecial van InFinance.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
