Na de implementaties van WhatsApp en de chatbot, kunnen klanten van Univé nu ook contact opnemen via een videochat. Doel van deze pilot is om de hoge klanttevredenheid te behouden en om de klantbeleving te versterken. De komende zes maanden test Univé of videochat een toevoeging is voor de service naar haar klanten toe.
Door middel van videochat kunnen klanten op afspraak contact opnemen met de klantenservice van Univé en worden zij live met beeld te woord gestaan door opgeleide adviseurs. Joost Heideman (foto), CEO bij Coöperatie Univé, licht toe: ‘’Wij blijven investeren in onze service door ons klantcontact continu te verbeteren. Klanten moeten immers zelf kunnen kiezen welk type dienstverlening op welk moment en via welk kanaal het beste bij hen past. Daarom bieden wij binnen onze omnichannel klantbediening de juiste combinatie van fysieke, regionale aanwezigheid en online, social of telefonische dienstverlening. Naast de verbeterde Univé App en WhatsApp-contact komen wij daarom nu ook met videochat voor een persoonlijk advies.”
Heideman vervolgt: “Videochat is geschikt voor uitgebreide adviesgesprekken, bijvoorbeeld voor het doorlichten van het complete verzekeringspakket of wanneer een verandering in de persoonlijke sfeer aanleiding is om de verzekeringen te herzien. De eerdere pilot met de chatbot richtte zich meer op eenvoudiger vragen, waarbij een adviseur op ieder moment de chat kon overnemen. “Bij het optimaliseren van onze dienstverlening en productenaanbod speelt technologie een sleutelrol. Univé blijft de komende jaren inzetten op het experimenteren met alle nieuwe media en technologische mogelijkheden die deze tijd ons biedt.”
WhatsApp populair
Tijdens de pilot gaat Univé onderzoeken hoe klanten deze service ervaren. Welke onderwerpen wil men via videochat bespreken, hoe wordt het kanaal ervaren en leidt het tot herhalingsgebruik? Naar aanleiding van de uitkomsten beslist de verzekeraar over een half jaar of zij adviesgesprekken via videochat doorzet en mogelijk ook breder in de organisatie gaat aanbieden.
De eerdere pilot met de chatbot heeft er toe geleid dat deze wordt opgenomen in de dienstverlening. Ook de WhatsApp service blijkt populair: 84% van de klanten geeft aan Univé opnieuw te benaderen via de dienst, die gemiddeld met een 9,4 is beoordeeld. Klanten gebruiken WhatsApp met name voor een wijziging van de verzekering of om een schade te melden.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
