Ruim een jaar geleden bracht Attens Hypotheken, een dochter van Syntrus Achmea Real Estate & Finance, een hypotheek op de markt die alleen verkrijgbaar is voor de ruim 2,5 miljoen deelnemers van Pensioenfonds Zorg en Welzijn, dat ook de belegger is in de hypotheken. Meer dan 3.000 mensen sloten in het eerste jaar via hun adviseur een Attens hypotheek.
‘Leuk en enthousiast zijn is bijna niet aan te leren, kennis wel’
De specifieke doelgroep blijkt dus een schot in de roos. De Attens hypotheek heeft aantrekkelijke kenmerken, zodat een eigen huis voor de deelnemers van Pensioenfonds Zorg en Welzijn en hun partners een stuk dichterbij komt. Zo kunnen een onregelmatigheidstoeslag en inkomsten uit tijdelijke en nul-urencontracten meetellen voor de berekening van de maximale leencapaciteit. Het label is ontwikkeld met medewerking van PGGM&CO, de ledenorganisatie van PGGM, en is exclusief verkrijgbaar via onafhankelijke hypotheekadviseurs.
Een jaar geleden kreeg Attens Hypotheken de doelstelling mee om in vijf jaar een portefeuille op te bouwen van drie miljard euro. “We wisten dat er een markt zou zijn voor hypotheken specifiek voor deze doelgroep”, zegt Hugo Ouwehand, director Hypotheken bij Syntrus Achmea Real Estate & Finance. “Maar dat de vraag zo groot zou zijn, hadden we niet verwacht. De eerste 600 miljoen is ruimschoots gehaald in het eerste jaar.”
Verbeteringen
Attens heeft de hypotheek recent op twee punten aangepast. Zo gaat de rente nu automatisch omlaag bij (extra) aflossingen als de klant daardoor in een lagere tariefklasse komt. Daarnaast is er een nieuwe tariefklasse geïntroduceerd voor hypotheken tussen de 80% en 90% van de marktwaarde.
‘Eerste 600 miljoen is ruimschoots gehaald in het eerste jaar’
Hypotheekadviseurs
Het hypotheekbedrijf van Syntrus Achmea Real Estate & Finance verstrekt hypotheken aan consumenten via hypotheekadviseurs. Inmiddels hebben ruim 55.000 klanten een hypotheek bij een van de drie labels. In totaal zal Syntrus Achmea Real Estate & Finance met het eigen Syntrus Achmea hypotheeklabel en de labels Attens en Tellius dit jaar de grens van 2 miljard euro aan nieuwe hypotheken passeren. De totale portefeuille overschrijdt daarmee de grens van 8 miljard euro. Ouwehand: “Al sinds de jaren zestig verstrekken we namens pensioenfondsen hypotheken. De groei zorgt er ook voor dat we verder kunnen werken aan onze dienstverlening en producten. Dat is ook onze ambitie en onderstrepen we door bijvoorbeeld te investeren in een nieuwe hypothekensysteem.”
Nieuw hypotheeksysteem
Een van de verbeteringen wordt op dit moment voortvarend opgepakt. Syntrus Achmea investeert in een geheel nieuw hypotheeksysteem. Een systeem waarin de adviseur beter en sneller geholpen kan worden. Het brengt de adviseur vooral gemak en geeft inzicht in de verwerking van de hypotheek, zegt Ouwehand. Hij is ervan overtuigd dat het persoonlijke contact niet zal verdwijnen door de verregaande automatisering van processen. “Mensen zullen altijd het verschil blijven maken. Wij blijven dan ook investeren in onze mensen die adviseurs met raad en daad bijstaan.”
Prijs, voorwaarden en…
Vanuit de klant bekeken is de rente een belangrijk argument om voor een bepaalde hypotheek te kiezen. Maar de voorwaarden worden ook steeds belangrijker gevonden. Vanuit Vereniging Eigen 
Huis, Consumentenbond en consumentenprogramma’s als Radar en Kassa wordt ook meer druk uitgeoefend op de voorwaarden bij een hypotheek. Ouwehand: “Op zichzelf is dat geen slechte ontwikkeling. Op prijs concurreren is lastig. De voorwaarden worden steeds belangrijker, en dat is ook terecht.” De hypotheekadviseur maakt op zijn beurt de keuze voor een geldverstrekker op basis van wat het beste is voor zijn klant. Naast rente en voorwaarden speelt dus ook de dienstverlening – en dan met name de snelheid daarvan – een belangrijke factor in zijn uiteindelijke keuze. De klant die zijn zinnen heeft gezet op een woning wil het liefst gisteren al zijn hypotheek hebben afgerond.
Een goede dienstverlening begint volgens Ouwehand dan ook bij het eerste contactmoment, de bereikbaarheid. “Bij ons wordt 90% van de telefoongesprekken binnen 15 seconden opgenomen door een medewerker. Belangrijk daarbij is dat je als adviseur ook goed, deskundig en enthousiast te woord wordt gestaan. Enthousiasme brengt veel meer dan iemand die afgemeten antwoorden geeft. Maar leuk en enthousiast zijn is bijna niet aan te leren, kennis wel. Bij ons werken dus alleen maar leuke mensen, daar selecteren we de mensen op!”
Execution only
Ouwehand gelooft in de adviseur als distributiekanaal en de waarde van een goed advies. Hij benadrukt dan ook dat het bedrijf voorlopig niet zal investeren in execution only, gewoonweg omdat men daar niet in gelooft . “We moeten ons wel meer bewust zijn van de veranderende positie die de adviseur heeft ten opzichte van zijn klant. De adviseur moet zijn vragen snel beantwoord krijgen en zaken moeten in één keer goed afgehandeld worden. Dan kan ook de adviseur snel schakelen met zijn klant en daarmee een toegevoegde waarde leveren aan de consument. Daar geloven wij in.
‘Voorlopig niet investeren in execution only’
Als aanbieder zijn wij hierin een belangrijke schakel voor de adviseur. Bij Syntrus Achmea hebben wij deze zaken goed op orde, maar op een aantal punten zijn zeker verbeteringen mogelijk. Daar wordt hard aan gewerkt.”
Te bescheiden
Het intermediair zal in de toekomst ook meer gaan horen en zien van Syntrus Achmea. Ouwehand: “Ik denk dat we in het verleden wat te bescheiden zijn geweest. We denken hier al snel dat de dingen die wij doen en de aanpassingen die wij doorvoeren om producten en dienstverlening beter te maken, normale zaken zijn die een goed bedrijf gewoon hoort te doen. Maar in de dagelijkse praktijk wordt dat kennelijk niet altijd zo gewoon gevonden.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
