Persoonlijk en relevant, directe digitale bediening en een veranderend distributielandschap binnen de woningmarkt. Dat zijn volgens Arjan Hessels, manager innovatie & digitalisering bij Stater, de kernwoorden voor de toekomst. “Informatie moet snel toegankelijk zijn, je moet weten met wie je te maken hebt en de adviseur moet snel uitsluitsel kunnen geven aan zijn klant”, zegt Hessels.
Volgens Hessels staat de hypotheekmarkt nog een enorme groei te wachten. “Experts vertellen ons nu dat de markt ongeveer 750 miljard euro groot is en in de nabije toekomst groeit naar 1000 miljard euro. Dat geld komt ergens vandaan, maar moet ook ergens weggezet worden. Advies en distributie zijn belangrijke schakels in deze keten. Bovendien moet dat geld uiteindelijk natuurlijk snel beschikbaar komen. Daar speelt Stater een belangrijke rol in”, zegt Hessels. “Wij concurreren niet, wij zijn een onafhankelijke partij. Wij vinden wel dat het proces zo snel en soepel mogelijk moet verlopen.”
Ook op fiscaal gebied ziet Hessels veranderingen op de markt afkomen. “Hoelang is er nog sprake van hypotheekrenteaftrek? Als dat wijzigt, heeft dat een enorme impact op de verkoop van hypotheekproducten. Veel waarde zit in stenen. Al die bewegingen op de markt willen wij faciliteren. Digitalisering speelt daar een hele belangrijke rol in; minimaal 80% van het traject is uiteindelijk digitaal verlopen en de overige 20% moet altijd relevant en persoonlijk zijn. Een adviseur moet zijn klant snel het vertrouwen kunnen geven dat de hypotheek rond komt.”
Uitdagingen
“Misschien wel de grootste uitdaging van de woningmarkt is dat er genoeg aanbod is, aanbod dat aansluit bij de behoefte. Ik constateer een enorme scheefgroei. Starters kunnen nauwelijks een betaalbare woning vinden. Het bouwen van het juiste huis voor de juiste prijs is echt een grote uitdaging”, voorziet Hessels.
“Als Stater werken wij samen met grote partijen, maar ook met kleinere nichepartijen. Zo hebben we met Onderlinge ’s-Gravenhage een seniorenhypotheek op de markt gebracht. Ook hebben we met a.s.r. een startershypotheek en met ABN Amro de overwaarde hypotheek ontwikkeld. Wij willen graag nieuwe partijen helpen met innovatie en zoeken daarin echt de co-creatie.”
Klantreis optimaliseren
Hessels ziet als rol voor Stater de consument een zo goed mogelijke toegang tot een hypotheek te verstrekken in een zo vroeg mogelijk stadium. “De adviseur moet daarbij, zo snel als mogelijk, zekerheid kunnen bieden. Wij moeten zorgen dat de juiste producten in de systemen zitten. Wij ondersteunen daarin de hele sector. Via onze portals communiceren meer dan 300.000 consumenten via portals. Die zijn door ons gebouwd in co-creatie met klanten. Wij zijn onderdeel van Infosys, dat ons heeft geholpen de klantreis goed in kaart te brengen met als doel: directe toegang tot hypotheken en directer contact met de consument. Door zo’n klantreis te ontwikkelen, zien we ook waar de consument afhaakt in het proces. Dat betekent dat je weer verder moet optimaliseren en het weer makkelijker moet maken. Die data delen we vervolgens ook met geldverstrekkers.”
Hypotheekadvies blijft mensenwerk
In de ogen van Hessels blijft de hypotheekadviseur een hele belangrijke rol spelen. “Ook naar de toekomst toe heeft de consument iemand nodig die hem adviseert wat hij nodig heeft in welke situatie. Dat is niet te digitaliseren, dat is mensenwerk”, zegt Hessels.
“Als de hypotheekmarkt blijft groeien, moeten wij ook de adviseur blijven ondersteunen zodat hij zo goed mogelijk zijn werk kan doen. Zo moet het completeren van het dossier veel meer aan het begin van de keten zitten. Een datapaspoort zou daar een belangrijke rol in kunnen spelen. Met zo’n datapaspoort kun je via webservices relevante gegevens ophalen, zonder dat je eerst de hele hypotheek aanvraagstraat moet doorworstelen. Als de data snel beschikbaar komt, kun je op basis daarvan de consument al adviseren. Maar ja, die digitale identiteit blijft wel lastig. De technologie kan meer dan wij nu ondersteunen als sector. Die sector is gebonden aan regulering, dus moeten er allerlei waarborgen ingebouwd worden.”
E-adviseur
Om de adviseur nog verder te ondersteunen werkt Stater aan de introductie van de E-adviseur. Dit is een portal waarmee de adviseur geholpen wordt zijn klant snel zekerheid te bieden.
Homepage E-adviseur
“De eerste versie is vorige maand live gegaan. Alle benodigde bestanden kunnen in het portaal geüpload worden, de adviseur kan meekijken met de consument, status van dossiers inzien en kijken welke acties nog ondernomen moeten worden. Wat we nog gaan toevoegen zijn datadelen, snellere herkenning, doorvoeren van mutaties en energiebesparende voorzieningen. Het doel is echt om een gemeenschapsplaats te creëren. Dus niet iedereen zijn eigen portal, maar één gezamenlijke plek. De consument moet hier wel toestemming voor geven.”
Daarnaast bouwt of faciliteert Stater de bouw van consumentenportals voor haar klanten. “Wij kunnen de stekkerdoos leveren waardoor ze zelf aan de slag kunnen of wij bouwen het voor je. Via zo’n portal kan de consument alles wat met zijn hypotheek te maken heeft, eenvoudig vinden.”
Zichtbaarheid vergroten
“Wij zijn van nature bescheiden”, lacht Hessels. “We roepen niet snel iets en dat willen we ook zo houden. De geldverstrekker staat centraal. Wat wij willen, is laten zien wat er mogelijk is. Daarom hebben we nu een kennisplatform ingericht: Inmotion. Daarop laten we zien wat er speelt, welke trends wij zien en we schrijven opiniestukken. Daarmee willen we onze zichtbaarheid in de markt vergroten, dat wij een partij zijn om samen mee te werken. Wij willen meer actief de dialoog zoeken met de sector en vroegtijdig anticiperen op ontwikkelingen die wij zien in de markt. Ik ben een groot fan van HDN (Hypotheken Data Netwerk). Met elkaar kunnen we het verschil maken in de keten en ervoor zorgen dat het niet meer zo gefragmenteerd is. Wij willen die rol pakken en er een stem aan geven.”
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance Special Kansen & Visies 2021.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
