Serviceproviding blijft ook in 2016 een belangrijke plek innemen binnen de intermediaire distributie. Bureau D & O vraagt zich dan ook af of de AFM niet scherper zou moeten toezien op het goed functioneren van dit deel van de financiële sector. Dat concludeert het bureau in haar Performance onderzoek koepelorganisaties 2016.
Sinds 2006 onderzoekt Bureau D & O hoe financieel adviseurs de kwaliteit van dienstverlening ervaren van de serviceproviders waar men gebruik van maakt. Deze editie omvat de waardering van 22 verschillende serviceproviders.
De vijf serviceproviders die in hun categorie het best beoordeeld werden door het intermediair zijn: de Financiële Makelaar (hypothecair krediet groot), de Hypotheekadviseur (hypothecair krediet klein), VCN Verzekeringen (schadeverzekeringen groot), Connect Assuradeuren (schadeverzekeringen klein) en de Krediet Makelaar (consumptief krediet). Aan de winnaars (foto) werd een award uitgereikt.
Kwaliteit dienstverlening
Over het algemeen is Bureau D & O verheugd over een ‘relevant aantal’ serviceproviders, dat men erin slaagt over een reeks van jaren op een constante wijze de kwaliteit van dienstverlening telkens op een hoger niveau te brengen. “Dit kan niet anders dan door een bewust beleid en voldoende investeringen om deze verbeteringen door te voeren”, aldus het onderzoek.
Zorgelijk vindt D & O echter, dat bij een enkele serviceprovider de kwaliteit sterk achteruitgaat of over meerdere jaren op een te laag niveau blijft. “Naarmate serviceproviders hun diensten verbreden, wordt het voor financieel dienstverleners lastiger om van serviceprovider te switchen. Dit is geen goede ontwikkeling en kan kantoren in een moeilijke bedrijfseconomische positie brengen. Gelet op het belang dat serviceproviders inmiddels voor het goed functioneren van de financiële sector hebben, kan de vraag gerechtvaardigd zijn of de AFM niet scherper zou moeten toezien op het goed functioneren van dit deel van de financiële sector.”
Kleine serviceprovider wint
Opvallend is, dat op vrijwel alle gebieden kleinere serviceproviders een hogere waardering van hun gebruikers krijgen dan grotere serviceproviders. “De resultaten maken duidelijk, dat deelnemers van kleinere serviceproviders aangeven het idee te hebben dat naar hun wensen beter geluisterd wordt en dat snel en correct antwoord gegeven wordt op vragen”, schrijft D & O.
Serviceproviders groeien. Het is volgens D & O niet onwaarschijnlijk dat door fusies, samenwerkingen en overnames er zich in de komende jaren een concentratiegolf zal voordoen. “Voor serviceproviders zal het een uitdaging worden om de veelal kleinschalig werkende deelnemers het gevoel van persoonlijk partnerschap te geven.”
FinTech
Serviceproviders kunnen voor zichzelf een belangrijke meerwaarde creëren als zij de financieel adviseur kunnen ondersteunen in de digitaliseringsslag, denkt D & O. “Veel financieel dienstverleners hebben moeite om te bepalen welke concrete acties zij kunnen starten om hun onderneming beter geschikt te maken voor die digitale wereld. Als er al concrete gedachten ontstaan, dan loopt men vaak tegen de eigen beperkte schaalgrootte aan.”
Serviceproviders zullen een belangrijke meerwaarde kunnen hebben, indien zij hun deelnemers duurzaam begeleiden bij het stapsgewijs gereedmaken voor de nieuwe digitale wereld en zij hun deelnemers daarbij collectief ontwikkelde en goedwerkende tools aanbieden, waardoor de traditionele financieel dienstverlener toch met succes de concurrentiestrijd aankan met de opkomende FinTech bedrijven, vindt Bureau D & O.
Voor het intermediair is via de website van D & O een gratis samenvatting van het Performance onderzoek koepelorganisaties 2016 opvraagbaar.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
