Levensverzekeringsmaatschappij Scildon laat sinds 2017 elk jaar door onderzoeksbureau MWM2 een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren onder haar particuliere klanten, de polishouders. Een van de elementen die gemeten wordt, is de Net Promoter Score (NPS). Gevraagd wordt hoe waarschijnlijk het is dat klanten de onderzochte organisatie bij vrienden of bekenden zouden aanbevelen. Dit jaar kwam die NPS uit op +26, hoger dan in de vorige jaren.
Dick de Kruijk (foto), Manager Marketing & Innovatie: “Scildon is actief op het gebied van overlijdensrisicoverzekeringen, vermogensopbouw en collectief pensioen. Als een van de weinige levensverzekeraars sluiten we alleen nieuwe financiële producten af nadat de consument hierover door een onafhankelijk adviseur is geadviseerd. Nadat het financiële product is afgesloten, kan de klant ervoor kiezen om rechtstreeks aan Scildon vragen te stellen dan wel dit te doen via de adviseur. Bijna 40% van onze relatiesheeft zowel rechtstreeks als via hun adviseur contact met ons. Ruim 60% heeft uitsluitend contact via de adviseur.”
Adviseur
“Over het algemeen zien wij dat klanten met meer complexere vragen bij voorkeur via hun adviseur contact met Scildon hebben. Zo is bij de expiratie van een polis de NPS significant hoger als voor de afhandeling de adviseur is benaderd. Voor eenvoudige contacten, zoals het doorgeven van mutaties, geeft meer dan de helft van de klanten dan juist weer de voorkeur aan rechtstreeks contact met ons via telefoon, e-mail of website. Hoewel gemiddeld genomen de verschillen klein zijn, is de NPS en dus de klanttevredenheid hoger bij klanten die ons via de adviseur benaderen. Dit onderstreept het belang van een krachtig functionerend onafhankelijk intermediair en een goede samenwerking tussen adviseur en aanbieder”, zegt De Kruijk.
Klanttevredenheidsonderzoek
“Wij zien”, aldus De Kruijk, “nog relatief weinig financieel advieskantoren structureel onderzoek doen naar de klanttevredenheid. Met de groei van het aantal klanten per kantoor denk ik dat ook veel kantoren er verstandig aan doen om deze klanttevredenheid periodiek te meten. Voor de eigen medewerkers is het motiverend om te zien wanneer en waarover klanten tevreden zijn. Maar het houdt je ook scherp op die onderdelen waar het in de ogen van de klant misschien toch iets minder goed gaat. Als Scildon gaan wij in de komende tijd met enkele kantoren een pilot draaien om te kijken of het periodiek meten van klanttevredenheid over de dienstverlening van financieel advieskantoren voor het kantoor en hun klanten een meerwaarde heeft.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
