Uit het DFO Serviceprovider Onderzoek blijkt dat sommige serviceproviders opnieuw slechter hebben gepresteerd en andere juist opnieuw beter.
Sinds 2018 voert Bureau DFO jaarlijks een onderzoek uit naar de waardering die financieel advieskantoren hebben voor de belangrijkste serviceproviders waarvan de respondenten diensten afnemen. Een deel van de vraagstelling is gedurende deze periode consistent gebleven, waardoor van een aantal serviceproviders ook belangrijke inzichten bestaan over het historische verloop van deze waardering door het intermediair. Te zien is dat er bij een aantal serviceproviders sprake is van een meerjarige dalende lijn in de waardering van hun gebruikers. Maar ook omgekeerd is te zien dat er meerdere serviceproviders zijn die jaar in jaar uit telkens de door gebruikers ervaren kwaliteit stapje voor stapje weten te verbeteren.
Hoogste waarderingen
Het DFO Serviceprovider Onderzoek 2024 is gebaseerd op 2.023 waarnemingen. Van 31 serviceproviders (19 unieke serviceproviders) zijn voldoende waarnemingen verkregen om betrouwbare uitspraken te doen over de waardering die de gebruikers van deze serviceproviders toekennen. Per categorie worden de volgende serviceproviders als hoogst gewaardeerd:
- Hypotheken (tot aan 700 kantoren): LNI
- Hypotheken (meer dan 700 kantoren): VCN Hypotheken (De Financiële Makelaar)
- Franchise Hypotheken: Financieel Fit
- Consumptief Krediet: VCN Kredieten (KredietPunt Nederland)
- Schade Particulier: BSB Volmachten
- Schade Zakelijk: BSB Volmachten
- Inkomen: VCN Verzekeringen
Veel ontwikkelingen
Jurjen Oosterbaan Martinius (foto), directeur Bureau DFO: “Wij zien momenteel veel “bewegingen” bij serviceproviders. Voor een deel gaat het hierbij om consolidaties, voor een deel ook om verticale integratie binnen de bedrijfskolom. Daarnaast is te zien dat meer serviceproviders kiezen voor verbreding van hun dienstenpakket waardoor voor het intermediair het mogelijk wordt om met minder serviceproviders samen te werken. Op dit moment werken de respondenten in het onderzoek nog gemiddeld met 3,2 serviceproviders samen. 39% van de respondenten geeft aan het liefst samen te werken met één serviceprovider.”
Schaalvergroting
“In het algemeen zie je dat er ook bij serviceproviders sprake is van schaalvergroting”, zegt Oosterbaan. “Wij denken een aantal paralellen te zien met de ontwikkelingen die zich in de afgelopen twee jaar hebben voorgedaan bij de leveranciers van software op het gebied van advies en bemiddeling. Ook daar heeft een ontwikkeling plaatsgevonden van consolidatie en schaalvergroting. Gelet op het feit dat de werkgebieden en deels de behoeften elkaar overlappen, sluiten wij niet uit dat op enig moment ook samenwerkingen gaan ontstaan tussen specifieke softwareleveranciers en individuele serviceproviders.”
Historisch verloop van de waarderingen
Oosterbaan: “Een waardevol onderdeel van het onderzoek vind ik het historische verloop van de waarderingen per serviceprovider. Bij een aantal serviceproviders is te zien dat deze een fors aantal jaren achter elkaar slechter beoordeeld worden dan het jaar daarvoor. Ik vind het bijzonder te zien dat het bij die ondernemingen kennelijk niet lukt de weg naar boven weer te vinden. Tegelijkertijd zijn er ook ondernemingen waar je elk jaar een iets hogere waardering per dienstverleningsaspect ziet. Onze ervaring is dat dit geen ‘toeval’ is, maar een bewust beleid om aan de verbetering van die aspecten structureel aandacht te besteden. Wij denken te zien dat de resultaten van het onderzoek vooral intern binnen de serviceproviders zelf worden besproken. Dat is natuurlijk heel verstandig.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
