Rabobank zet vol in op het intermediaire distributiekanaal

1

Met verbeterde processen, een gestroomlijnde intermediaire organisatie en de introductie van nieuwe producten, diensten en klantvriendelijkere productvoorwaarden, wil Rabobank stap voor stap dichter bij de adviseur komen te staan. Met het creëren van een zelfstandig intermediairkanaal en de nieuwe functie Directeur Intermediair, laat de bank zien dat de keuze voor het intermediair geen loze belofte is.

”Vertrouwen win je door waar te maken wat je belooft”

Wendy Horsten bekleedt sinds september binnen Rabobank Financieel Advies de functie van Directeur Intermediair. Een nieuwe functie waarmee Rabobank de groeiambitie voor het intermediaire distributiekanaal benadrukt. Horsten is 49 jaar, getrouwd en heeft twee kinderen van 12 en 15 jaar. Voor haar overstap naar Rabobank werkte ze 23 jaar voor ING, waar ze na haar studie Bedrijfskunde als managementtrainee binnenkwam en bij Postbank Hypotheken salessupport Intermediair kennismaakte met het intermediaire distributiekanaal. In de jaren daarna heeft ze zowel aan de achter- als aan de voorkant van de bank diverse managementfuncties bekleed. Bij Rabobank geeft Horsten invulling aan de transitie die vorig jaar is ingezet, waarbij de onafhankelijk financieel adviseur een veel belangrijkere positie krijgt binnen de Rabo-organisatie. “Met de onvoorwaardelijke keuze voor het intermediair investeert Rabobank in het worden en zijn van de preferred partner voor het professioneel onafhankelijk intermediair,” zei Hidde Coebergh, directeur Financieel Advies bij Rabobank, eerder dit jaar in InFinance.

In lijn daarmee is dit jaar op het hoofdkantoor volop gebouwd aan een nieuwe en vereenvoudigde organisatie van de Rabobank-hypotheekketen, gebaseerd op de behoeften van klanten en intermediairs. De Rabobank Intermediairdesk brengt de centrale aansturing vanuit het hoofdkantoor in Utrecht persoonlijk dichtbij. Op inmiddels 14 strategische plekken in het land kan het intermediair bij deze vaste regionale teams terecht voor specialistische ondersteuning op alle terreinen waar hij met Rabobank zaken doet. Daar wordt de taal van de onafhankelijk financieel adviseur in de regio gesproken.

Vertrouwen terugwinnen

Onderdeel van de transitie is ook het vertrouwen van het intermediair terugwinnen. Procesmatig en organisatorisch was en is Rabobank niet altijd voorspelbaar. Horsten: “We hebben intussen op veel vlakken echt grote stappen gemaakt, maar dat is nog niet voldoende om wat we willen ook daadwerkelijk waar te maken. Om onze voorspelbaarheid, doorlooptijden en het persoonlijke contact met het intermediair op de juiste niveaus te krijgen, moeten we echt nog wel een aantal grote stappen maken. Daarin gaan de acceptanten van de Rabobank Intermediairdesks een belangrijke rol spelen. Zij kennen het intermediair als geen ander, spreken de taal van de onafhankelijk financieel adviseur en beschikken over de juiste kennis en kunde. Door de dossierverantwoordelijkheid weer volledig bij de acceptantenteams in de regio neer te leggen, staat de acceptant nog dichter bij het intermediair. Tegelijkertijd korten we de lijnen tussen de Intermediairdesks en de centrale organisatie sterk in. Overzicht geeft inzicht en daar schort het momenteel in alle eerlijkheid intern nog aan. Dat merken we ook aan de tevredenheidscore. Waar de tevredenheid over onze medewerkers hoog scoort bij het intermediair, is de score voor onze processen nog onvoldoende. Het ligt niet aan de mensen, maar aan onze processen.”

2025

Om de basis helemaal op orde te krijgen wordt er ook in 2025 intern nog veel gebouwd. Tegelijkertijd wordt er ook geïnnoveerd. Zo kan het intermediair voor de Inkomensverklaring ondernemer in privé vanaf begin januari naast de verbeterde Rabobank route ook terecht bij een tweetal rekenexperts, Raadhuys en Zakelijk Inkomen.

Hoog op de 2025 agenda staat ook brondata. Niet alleen worden er stappen gezet in het gebruik van brondata, ook op het gebeid van data-extractie gaat Rabobank volgend jaar stappen maken. “Dat gaat ons in staat stellen om te versnellen en verbeteringen aan te brengen in onze processen. Hierdoor zullen ook onze doorlooptijden verbeteren. Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheid om aan de Rabobank Intermediair Omgeving (RIO) beheerhandelingen toe te voegen”, aldus Horsten.

Rabobank gaat tevens aan de slag met de meest gehoorde feedback van het intermediair, dat ze nog te vaak op de stoel van de adviseur gaan zitten. “Op zeer korte termijn zal men merken dat dit marktconform ingestoken wordt”, zegt Horsten hierover. Die verbetering is goed nieuws voor het maatwerk, waar de bank onlangs de mogelijkheden binnen de seniorenpropositie verruimde. Die propositie zal in 2025 stapsgewijs verder worden uitgebreid.

Meest duurzame woonbank

Duurzaamheid blijft ook volgend jaar een belangrijke pijler. Dit jaar introduceerde de bank het Rabo Coöperatief Isolatiebudget, waarmee het bestaande hypotheekklanten met een energielabel G en F helpt verduurzamen door hen een financiële tegemoetkoming van 1.000 euro te geven voor het treffen van isolatiemaatregelen. Voor dit initiatief heeft Rabobank een budget van 125 miljoen euro beschikbaar gesteld. Daarnaast was er half december goed nieuws voor alle Rabo-hypotheekklanten met een geldig energielabel van A of hoger. Zij krijgen de Duurzaamheidskorting van 0,15%, ook als zij nog in hun rentevaste periode zitten. Heeft een woning energielabel A of groener, maar is deze nog niet geregistreerd? Dan moet de klant wel eerst het energielabel definitief laten registreren. Die kosten worden in de meeste gevallen al in het eerste jaar terugverdiend vanuit de rentekorting van 0,15%, die daarna gedurende de gehele rentevaste periode geldt.

Rabobank zet met deze verruiming een belangrijke stap in het aantrekkelijk maken van woningverduurzaming voor bestaande klanten die op deze manier een deel van de groene investering terugverdienen. De investering die hiervoor wordt gedaan, sluit volgens Horsten naadloos aan bij de coöperatieve gedachte van Rabobank en haar ambitie om de meest duurzame woonbank van Nederland te worden en te blijven.

Gespreksstof

Deze duurzame stap is niet alleen voor de klant, maar ook voor het intermediair goed nieuws, zegt Horsten. “Afspraken die we in het verleden met onze klanten hebben gemaakt passen we in positieve zin aan. Hierdoor hoeven klanten met een aantoonbaar energielabel A en groener niet langer te wachten tot het einde van de rentevaste periode om te kunnen profiteren van onze Duurzaamheidskorting. Een lagere maandlast is een mooie boodschap om het gesprek met een bestaande klant aan te gaan. Het intermediair kan een deel van de klanten met een Rabobankhypotheek al direct blij maken met een lagere maandlast. Met andere klanten kan de adviseur het gesprek over woningverduurzaming aangaan. Voor hen maakt de rentekorting het financieel nog aantrekkelijker om die stap naar energielabel A of hoger te maken. Op die manier dragen we samen met de adviseur in positieve zin bij aan de verduurzaming van het woonbestand in Nederland.”

Samenvattend concludeert Horsten dat Rabobank op de goede weg zit en dat het intermediair daar ook in 2025 weer het nodige van gaat merken. “Tegelijkertijd zullen we intern ook nog een aantal hobbels moeten wegwerken om een stuk dichter in de buurt van onze eindbestemming te komen. Zo maken we zaken doen met Rabobank stap voor stap leuker en meer voorspelbaar.”

Dit interview is voor het eerst gepubliceerd in InFinance magazine Kansen & Visies 2025

 

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Alex Klein

Alex Klein is hoofdredacteur van InFinance, een crossmediaal platform voor financiële dienstverleners.