Rabobank heeft de organisatie zo ingericht dat er vanaf nu geen verschil meer zit in de klantbediening van de eigen en de onafhankelijke adviseurs. Het markeert een nieuwe fase in de samenwerking met de adviseur en de professionalisering van de intermediaire distributiekolom.
“Het intermediair is strategisch gezien een belangrijke groeipijler”
Mirjam Kerkdijk is op 1 januari van dit jaar bij Rabobank gestart als directeur Intermediair. Een benoeming die de nieuwe fase inluidt en daarmee een verdere professionalisering van het intermediaire distributiekanaal binnen Rabobank. “Het aantal klanten dat via het onafhankelijke advieskanaal de weg naar Rabobank vindt is de laatste jaren fors toegenomen. Het intermediair is een sterke lokale partner, draagt in belangrijke mate bij aan het resultaat van ons hypotheekbedrijf en is strategisch gezien een belangrijke groeipijler. Daarom investeert Rabobank continu in de relatie met het onafhankelijk intermediair. De directeur Intermediair is een nieuwe functie. Ik kom binnen de grote Rabobank-organisatie op voor de belangen van het intermediaire distributiekanaal. Daarmee intensiveren we eigenlijk wat anderen – zoals Willem Oudijk – al deden als onderdeel van hun functie.”
Een ervaren verbinder
Rita de Graauw, directeur Klantbediening Financieel Advies Wonen, stond aan het roer van de transitie naar het nieuwe bedieningsproces voor de twee op zichzelf staande distributiekanalen. De Graauw is bijna 25 jaar geleden als hypotheekadviseur gestart bij de lokale Rabobank in Tilburg. Daar nam ze toen al het initiatief om samen te werken met het onafhankelijke intermediair, wat voor de Rabo-organisatie in die tijd nog ongebruikelijk was. Toen Rabobank in 2015 wel onvoorwaardelijk koos voor samenwerking met het intermediair, werd De Graauw aangesteld als programmamanager en een paar jaar later was ze betrokken bij de introductie van het label Vista Hypotheken.
Sinds twee jaar is ze binnen Rabobank als directeur verantwoordelijk voor de klantbediening Financieel Advies. Dat was tot op heden gericht op het directe kanaal, maar daar komt nu ook het intermediaire advieskanaal bij. De Graauw: “Ik vind het een mooie ontwikkeling. Het voelt als een herhaling van wat ik bijna 25 jaar geleden bij de lokale Rabobank in Tilburg heb opgezet. Ik heb er altijd in geloofd dat je in de klantbediening geen onderscheid moet maken. Die moet voor al onze klanten (adviseur en consument) uitmuntend zijn. Daarnaast kunnen beide distributiekolommen ook veel van elkaar leren en zo samen nóg beter worden.”
Hoger serviceniveau
De organisatie ontwikkelt zich naar een situatie dat er geen verschil meer zit in de klantbediening van de eigen adviseur en de onafhankelijke adviseur. Niet in de diensten en niet in de processen en systemen. De Graauw: “We brengen het beste van twee werelden samen. De adviseur gaat dat merken aan snellere processen en een hoger serviceniveau, in het bijzonder bij het helpen van bestaande klanten. Een financieel gezond leven is waar Rabobank voor staat, ook in de dienstverlening via het intermediair. De adviseur beschikt in de nieuwe situatie waar mogelijk over alle informatie die nodig is voor een goed klantbeheer. Klanten die gebruikmaken van de Rabobank-app kunnen daarin zelf al aangeven of zij door de bank of door een onafhankelijke adviseur geholpen willen worden. Rabobank laat de klant kiezen. Vinkt de klant een advieskantoor aan, dan krijgt die adviseur vanaf dat moment inzage in de klantgegevens.”
“Hiermee gaan we echt impact maken en het beste uit de relatie halen”
Een financieel gezond leven
De Rabobank-app wordt gebruikt door alle bankklanten. Via de app worden periodiek allerlei berichten en signalen verstrekt op basis van persoonlijke klantdata. Het initiatief om op basis van een dergelijk klantsignaal contact op te nemen ligt dus bij de klant en niet bij de adviseur. Nu zie je dat klantsignalen nog vaak via de geldverstrekker naar de adviseur gaan en de opvolging vervolgens te wensen overlaat. Door gebruik te maken van de bank-app die ook wordt gebruikt voor de dagelijkse bankzaken zal de respons op deze persoonlijke klantsignalen toenemen en het advieskantoor hoeft hiervoor niets te doen. Ook dat is een voordeel van het samenvoegen van beide klantbedieningsconcepten.
Rabobank Intermediairdesk
De Rabobank Intermediairdesk is het regionale aanspreekpunt voor adviseurs en dat blijft ook in de nieuwe situatie het geval. De onafhankelijke adviseur kan bij een van de 13 desks terecht om een hypotheekdossier (voor) te bespreken, met vragen over een lopende aanvraag, producten en diensten, of gewoon om even te sparren met een acceptant. Als directeur Intermediair staat Kerkdijk in directe verbinding met de Intermediairdesks.
“Een Intermediairdesk maakt Rabobank in de regio persoonlijk. Adviseurs hebben hier eigen aanspreekpunten en daar veranderen we niets aan. Door meer te automatiseren en standaardiseren op landelijk niveau, gaat het intermediair op regionaal niveau wel een verbetering en versnelling van de processen merken. Organisatorisch gaan we meer zaken centraal regelen en aanvliegen. Hierdoor kunnen de Intermediairdesks zich volledig richten op de ondersteuning van de lokale adviseurs”, aldus Kerkdijk.
Accountmanagement
Om de samenwerking met de advieskantoren verder te optimaliseren is het accountmanagement opnieuw ingericht. Willem Oudijk is benoemd tot commercieel directeur Intermediair Wonen en stuurt in die hoedanigheid het team accountmanagers aan. Waar de Intermediairdesk het aanspreekpunt is voor de adviespraktijk (dossierniveau), bouwt de accountmanager aan een duurzame samenwerking met de adviseur en bieden zij de adviseur ondersteuning voor een optimale klantbediening en bedrijfsvoering. Oudijk: “De komst van Mirjam Kerkdijk als directeur Intermediair betekent dat er veel aandacht is voor het verbeteren en optimaliseren van de dienstverlening aan het intermediair. Hierdoor kan het nieuwe team met 13 accountmanagers de focus volledig richten op het contact met onze intermediaire relaties.”
Samen het wiel uitvinden
Binnen de Rabobank is veel kennis aanwezig waarvan ook het intermediair gebruik kan maken. De accountmanager is hiervoor de verbindende schakel. Oudijk: “De economen van RaboResearch hebben kennis van een breed scala aan thema’s, landen en regio’s. Die kennis wordt op een begrijpelijke manier toegankelijk gemaakt voor onze klanten en ook voor de adviseur. Daarmee stellen wij de advieskantoren in staat om weloverwogen strategische keuzes te maken. Rabobank heeft eveneens een brede expertise in huis op het gebied van woningverduurzaming en is van oudsher ook een sterke speler in het marktsegment nieuwbouw. Ook daar gaat de adviseur straks, meer dan nu het geval is, van profiteren. De expertise van ons Team Nieuwbouw kan bijvoorbeeld worden ingezet voor webinars, maar ook voor de informatievoorziening bij lokale nieuwbouwprojecten waar het intermediair via Rabobank bij betrokken wordt.”
“Naast deze expertise en kennisinstrumenten verbinden onze accountmanagers ook advieskantoren met elkaar. Door van elkaar te leren hoeft je niet altijd zelf het wiel uit te vinden. Als accountmanagement worden we met dit nieuwe bedieningsmodel in staat gesteld echt impact te maken en voor beiden het beste uit de relatie te halen. Ik ben ervan overtuigd dat we hiermee binnen twee jaar ons marktaandeel kunnen vergroten van 5 naar 8%.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
