ABN Amro Verzekeringen (AAV) is een joint venture van NN Group (51%) en ABN Amro Bank (49%). De distributiekracht van ABN Amro Bank wordt in deze samenwerking gecombineerd met de verzekeringsexpertise van Nationale-Nederlanden, dat een meerderheidsbelang heeft in de jointventure. Deze constructie geeft ABN Amro Bank de status van bankverzekeraar, zonder zelf verzekeraar te zijn. Paula Mooij is de CEO. Zij wil met groei en klantgericht werken ABN Amro Verzekeringen toekomst klaar maken. AI speelt hierbij een belangrijke rol.
“De toegevoegde waarde van een adviseur is totaaladvies”
Paula Mooij begon haar carrière als management trainee bij ABN Amro Bank en heeft sindsdien verschillende seniormanagementfuncties bekleed. Voordat zij in 2020 gevraagd werd de overstap te maken naar ABN Amro Verzekeringen was Mooij verantwoordelijk voor de rechtstreekse verkoop van ABN Amro Hypotheken. Daar leverde zij een belangrijke bijdrage aan de groei, ontwikkeling en optimalisatie van de afdeling Wonen. Onder haar leiding zijn met name op het gebied van transitie en performance stappen naar de toekomst gezet. Een voorbeeld daarvan is de introductie van beeldbankieren, waar de bank destijds haar tijd ver mee vooruit was. Het stelde de bank aan het begin van de coronacrisis in staat om direct om te schakelen van fysiek naar digitaal klantcontact.
Mooij begon in 2020 als Chief Commercial Commercial bij ABN Amro Verzekeringen en volgde in 2022 Edwin Grutterink op als CEO. Die benoeming betekende voor Mooij dat zij niet langer in dienst was bij ABN Amro Bank, maar bij Nationale-Nederlanden.
De joint venture tussen ABN Amro Bank en Delta Lloyd is in 2003 opgericht om particuliere en zakelijke verzekeringsproducten aan te bieden. In 2012 hee! AAV de intermediaire activiteiten door de zakelijke klanten van de bank overgenomen. Naast verzekeraar werd ABN Amro Verzekeringen hiermee ook intermediair. Sinds de overname van Delta Lloyd in 2017 is NN Group meerderheidsaandeelhouder van de joint venture. Na de verkoop van de levensverzekeringsactiviteiten in 2022 aan NN Life & Pensions, richt het zich op schadeverzekeringsactiviteiten voor particuliere en zakelijke klanten en is de intermediair voor de zakelijke klanten van ABN Amro Bank. De zakelijke markt wordt breed benaderd; van zzp en mkb tot groot zakelijk met 100 miljoen euro omzet.
Klantbehoeften voorspellen
In premievolume en aantal klanten is het particuliere verzekeringsbedrijf van ABN Amro Verzekeringen de laatste jaren gegroeid. “De kunst is om goed aan te sluiten bij gebeurtenissen zoals de aankoop van een woning of klanten die een studentenrekening openen. Samen met de bank beschikken wij over heel veel klantinformatie. Door gebruik te maken van geavanceerde chatbots en data-analyse zijn we steeds beter in staat om op basis van die data klantbehoeften te voorspellen.”
Cross-selling is ook een uitgelezen kans voor hypotheekadviseurs die nu nog alleen hypotheken adviseren, benadrukt Mooij: “Vanuit de klant gedacht is de toegevoegde waarde van een adviseur het totaaladvies. Kom je voor een hypotheekadvies dan is de verwachting dat de adviseur de klantbehoefte om een woning te kunnen kopen invult. De toegevoegde waarde voor de klant ligt in het onverwachte. Dat je als adviseur vervolgens alle risico’s in je advies betrekt en daar horen ook de verzekeringen bij.”
“De kunst is om goed aan te sluiten bij de gebeurtenissen van klanten”
Een particuliere klant die bij ABN Amro aanklopt voor een verzekering, die krijgt een product van ABN Amro. Is die klant zich daarvan bewust en is dit dan het beste product voor de klant? Mooij: “De meeste klanten weten dit en als ABN Amro zijn we hierin ook transparant. Of onze producten passend zijn voor de klant hangt af van de dekking en de productvoorwaarden. Overigens krijgen we hier elk jaar opnieuw veel waardering voor. Door op die onderdelen uit te blinken zijn onze verzekeringen de perfect fit voor een grote groep klanten. Op het gebied van duurzaamheid waren wij bijvoorbeeld een van de eerste aanbieders waar laadpalen, zonnepanelen en warmtepompen meeverzekerd waren. Meebewegen met de risico’s die een klant loopt en hem daarin ondersteunen vinden wij belangrijk. Die duidelijke keuze voor kwaliteit maakt ons niet de goedkoopste aanbieder in de markt.”
Duurzaam schadeherstel
De duurzaamheidstransitie staat hoog op de agenda van zowel ABN Amro Bank als NN Group. Op de particuliere schademarkt zet ABN Amro Verzekeringen in op duurzaam schadeherstel. Daarbij repareert het herstelbedrijf bij een schade alleen dat deel dat beschadigd is. Alleen wat écht niet hergebruikt kan worden, wordt vervangen. De herstelbedrijven die dit voor ABN Amro uitvoeren zijn gespecialiseerd in duurzaam herstel en hebben het keurmerk GroenGedaan.
Een bedrijf met dit keurmerk repareert en herstelt op een milieuvriendelijke manier. Mooij: “De helft van de gemelde schades op onze woonverzekeringen zal dit jaar op basis van duurzaam schadeherstel afgehandeld worden. Een deel van de klanten kiest hier bewust voor omdat dit de meest klimaatvriendelijke oplossing is. Anderen kiezen hiervoor omdat herstel in de meeste gevallen sneller gaat bij een gelijk eindresultaat. Je ziet op dit punt ook echt een gedragsverandering bij de klant.” Duurzaam schadeherstel is niet per definitie goedkoper dan vervangen. Dit heeft ook te maken met het feit dat ABN Amro Verzekeringen bijvoorbeeld beschadigd enkel glas vervangt door dubbel glas. “Ook dat is duurzaam herstel”, aldus Mooij.
“We zien de toekomst digitaal en persoonlijk”
Digitalisering zit nu nog vooral op toepassingen die werken effectiever maken. Met minder meer kunnen doen. Van die ontwikkeling heeft Mooij hoge verwachtingen. “De persoonlijke effectiviteit zal door verschillende nieuwe toepassingen snel verbeteren. Door medewerkers hier goed in te trainen kunnen repeterende werkzaamheden vervallen en worden gespecialiseerde modellen toegankelijk voor iedereen. Zo zijn onze klanten sneller geholpen, en kunnen onze collega’s zich meer bezighouden met specifieke en complexe klantvragen. Wij zien de toekomst digitaal en persoonlijk.”
Mooij adviseert de zelfstandige advieskantoren dan ook om die ontwikkelingen niet vanaf de zijlijn te volgen, maar nu al klein te beginnen. “De investeringen die NN doet in AI kun je als zelfstandig advieskantoor niet doen. Maar ook kleinschalig kun je veel bereiken en ervaren. Kijk bijvoorbeeld eens hoe Copilot jouw dag effectiever kan maken en probeer een AI-model om gespreksverslagen te maken en een beter beeld van je klanten te krijgen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
