Stel, je ben 38 jaar en hebt hartklachten. Je bent daar al verschillende keren voor bij de huisarts en het ziekenhuis geweest. De laatste tijd heb je last van opgezette benen, een veelvoorkomende klacht bij hartfalen. Wie bezoek je het liefst: de huisarts of de cardioloog?
Durf dus nee te zeggen tegen klanten die niet bij je passen.
Auteur: Jeroen Oversteegen, directeur Nationale Hypotheekbond
Natuurlijk moet je eerst langs de huisarts, maar voor een dergelijk specifiek probleem gaat je voorkeur toch uit naar een specialist. Voor klanten in de financiële sector werkt dat niet veel anders. Een starter op de woningmarkt wil het liefst praten met iemand die begrijpt met welke vraagstukken hij zit en niet met iemand die net zoveel afweet van hypotheken voor starters als van handelen in ETF’s. En een folder van een advieskantoor met op de voorkant ouderen of ondernemers, zal hem dan ook minder aanspreken.
Luisterend oor
Kiezen, daar gaat het om. Focus je op een specifieke doelgroep en zorg dat je voor die groep echt alles kunt doen. Er zijn bijvoorbeeld nog steeds veel ouderen; daar ligt dus een kans. Die ouderen hebben waarschijnlijk behoefte aan een klankbord. Dat betekent dat je een luisterend oor moet kunnen bieden, exact moet weten welke mogelijkheden er voor hen zijn op hypotheekgebied en tevens goed ingevoerd moet zijn ten aanzien van zaken als pensioen en nalatenschap.
Focussen op een doelgroep betekent waarschijnlijk dat je klantenbestand kleiner wordt. Is dat erg? Nee. Je dienstverlening wordt beter, waardoor klanten jou zullen aanraden bij anderen. Je hoeft dus minder aan acquisitie te doen. En de acquisitie- en beheeractiviteiten die je inzet, worden efficienter en effectiever. Geen algemene brochure of acht brochures voor alle doelgroepen, maar gewoon één goede brochure waarmee je de doelgroep precies aanspreekt.
Zeg eens nee
Durf dus nee te zeggen tegen klanten die niet bij je passen. Bedien niet de volledige markt met half advies, maar de halve markt met volledig advies.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
