‘Omgang met klanten bij betalingsproblemen consumptief krediet kan beter’

0

Klanten met een betalingsprobleem bij een consumptief krediet kunnen door aanbieders beter geholpen worden. Dat blijkt uit onderzoek van de AFM onder negen aanbieders. De toezichthouder wil dat aanbieders in hun achterstandsbeheer duurzame oplossingen aanreiken en hierbij gebruik maken van inzichten uit de gedragswetenschappen.

De AFM vraagt ondernemingen om inzichten uit de gedragswetenschappen te gebruiken bij de begeleiding van hun klanten. In het rapport licht de AFM toe hoe deze inzichten kunnen helpen om de geformuleerde uitgangspunten te bereiken. Ook heeft zij handvatten geformuleerd voor positieve communicatie naar klanten.

Zicht op schuldenvrije toekomst

De AFM onderzocht of aanbieders van consumptief krediet bij betalingsproblemen voldoende bijdragen aan een schuldenvrije toekomst op een redelijke termijn. De toezichthouder heeft vijf uitgangspunten opgesteld voor goed achterstandsbeheer:

  1. Er is productief contact tussen aanbieder en klant.
  2. De oplossing is gebaseerd op de persoonlijke (financiële) situatie van de klant.
  3. Het oplossingenbeleid is van goede kwaliteit.
  4. Medewerkers zijn in staat om een goede oplossing te bieden.
  5. Afspraken met incassopartners zijn gericht op het klantbelang.

Grote verschillen tussen aanbieders

AFM: “Wij zien ten aanzien van alle uitgangspunten ruimte voor verbetering. Zo kunnen veel aanbieders bijvoorbeeld brieven constructiever maken, beter rekening houden met de financiële situatie van de klant en de sturing op incassopartners meer vanuit het klantbelang inrichten. Er zitten grote verschillen tussen de aanbieders. Bij sommige zijn flinke verbeteringen nodig om te borgen dat het klantbelang centraal staat, andere zijn al goed op weg. Onze uitgangspunten gaan op een aantal punten ook verder dan wat de wettelijke regels van aanbieders verlangen.”

Coronacrisis

Dit onderzoek is een vervolg op het onderzoek in 2017-2018 naar aanleiding van de in 2016 gepubliceerde leidraad Consumenten en Incassotrajecten. De coronacrisis en de dreigende economische gevolgen voor huishoudens waren de aanleiding voor de AFM om nogmaals naar het beheer te kijken dat kredietaanbieders voeren. Eind 2020 hadden volgens het CBS 8,8 miljoen Nederlanders een consumptief krediet. Bijna 800.000 klanten hadden betalingsproblemen, volgens de BKR.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.