De Ombudsman Pensioenen zocht op ruim 140 websites van pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s naar de klachtenprocedure en naar een verwijzing naar de Ombudsman Pensioenen. De vindbaarheid en helderheid van de klachtenprocedures krijgen een onvoldoende.
Van de 140 websites is er op 25 niets te vinden over hoe een klacht kan worden ingediend. Als er wel een klachten/geschillenreglement is, staat dat op de pagina downloads. Vaak ontbreekt een uitleg van de klachtenprocedure op de website zelf. Op slechts 30 websites is het voor deelnemers wel gemakkelijk om een klacht in te dienen en staat er helder uitgelegd hoe dit traject verloopt.
Klachtherkenning onvoldoende
Bij veel van de klachten die de ombudsman in behandeling neemt, blijkt dat de klager flink moet aandringen voordat zijn probleem of ongenoegen als klacht wordt erkend. Als iemand meerdere brieven of mails stuurt en/of vaak belt, is er sprake van een klacht. Toch wordt dat in de praktijk lang niet altijd erkend. De ombudsman beveelt daarom ook op dat punt pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s aan hun eigen procedures te verbeteren.
Aanbevelingen
Om de tekortkomingen het hoofd te bieden, komt de ombudsman met de volgende aanbevelingen:
– pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s moeten kritisch op hun website kijken of de klachtenprocedure makkelijk te vinden is en het indienen van een klacht voldoende laagdrempelig is
– pensioenfondsen moeten aan klagers melden dat zij hun klacht nog aan de Ombudsman Pensioenen of de rechter kunnen voorleggen als ze na het doorlopen van de klachtenprocedure van het pensioenfonds er niet zijn uitgekomen met het pensioenfonds
– Een probleem of ongenoegen van deelnemers moet veel sneller als klacht worden herkend en als zodanig worden behandeld
In het jaarverslag over 2018 van de Ombudsman Pensioenen worden deze aanbevelingen toegelicht. Dat verslag kunt u hier inzien.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
