Obvion wenst haar adviseurs een mooi 2023 dicht bij de klant

0

De Management Board van Obvion Hypotheken is één van de weinige Boards in onze branche die voldoet aan het zogenaamde vrouwenquotum, waarbij er een evenwichtige verdeling is tussen man (3) en vrouw (3) in de board. Voor dit interview spreken we af met de drie topvrouwen van Obvion, die direct benoemd willen hebben dat de verdeling binnen de Board een afspiegeling is van alle medewerkers die in Heerlen werkzaam zijn.

“Ook voor de komende jaren houden we rekening met een markt die minder booming zal zijn”

Judith Pijnenburg is sinds 1 oktober COO (Chief Operations Officer) bij Obvion Hypotheken en verantwoordelijk voor de aansturing van het Service Center Wonen. Die operationele afdeling bestaat uit de teams Beheer, Bijzonder Beheer, Acceptatie, Klant Contact Center en Customer Due Diligence. Pijnenburg: “Dit is operationeel gezien het kloppend hart van Obvion. Hier komen ook de vragen binnen van adviseurs en klanten. Die behandelen we van het eerste tot het laatste contact op de best mogelijke wijze.” De COO-functie was vrijgekomen na de benoeming in februari van Bianca Zomerhuis tot CEO (Chief Executive Officer) van de geldverstrekker uit Heerlen.

Stevige oversluitmarkt

Vanuit haar oude functie kende Zomerhuis het fundament waarop het nieuwe Obvion-huis is gebouwd en zij heeft het meerjarenplan 2025 mede georkestreerd. De ontwikkelingen op de woningen hypotheekmarkt in ogenschouw nemend is het voor haar dit jaar niet echt een rustige start geworden als CEO. Zomerhuis: “De markt begon 2022 een beetje tam. Tot de renteverhogingen in het tweede kwartaal hadden we nog te maken met een stevige oversluitmarkt. Die omslag ging uiteindelijk heel snel. Terugkijkend hebben we dit jaar ons marktaandeel naar tevredenheid zien groeien, maar wel met een lager volume dan verwacht. Ook voor de komende jaren houden we rekening met een markt die minder booming zal zijn. Voor wat betreft ons marktaandeel doen we geen concessies en houden we vast aan onze groeiambitie.

“Klantbeheer staat weer hoger op de agenda van het advieskantoor”

Overall is 2022 een hectisch en tegelijkertijd zakelijk ook een leuk jaar geworden voor mij. Ik kende het bedrijf al, maar in mijn nieuwe rol als CEO komen er ook weer andere lijntjes bij elkaar, waardoor ik het bedrijf nog breder leer kennen. Leuke zaken zijn natuurlijk het al genoemde groeiende marktaandeel en het winnen van de Gouden Spreekbuis. Obvion is gewoon leuke dingen aan het doen. Altijd vanuit de onvoorwaardelijke keuze die we hebben gemaakt voor het intermediaire distributiekanaal.”

Het financiële hart van Obvion

Als CFO (Chief Financial Officer) is Rachelle Rijk verantwoordelijk voor Finance & Control, Inkoop & Facility, Treasury en Datamanagement. “Het financiële hart van Obvion zeg maar, om in de eerder gebruikte terminologie te blijven.” Sinds twee jaar heeft Obvion het beleid om bij renteveranderingen naar boven of beneden snel mee te bewegen en niet af te wachten. Rijk: “Dat is wel ook zo transparant naar onze adviseurs en klanten. Doe je dat niet, dan loop je het risico dat je met grote rentesprongen het been moet bijtrekken. Dat is niet in het belang van de adviseur en klant. We hebben onze renterisicoposities goed afgedekt, waardoor we doorgaans goed mee kunnen met een daling of stijging van de hypotheekrentes. In beide gevallen heeft een rentebesluit ook direct gevolgen voor de capaciteit van het Service Center Wonen. Die gevolgen bespreken we minimaal één keer per week binnen het zogenoemde prijscomité, waar naast het Service Center Wonen ook Marketing aanschuift.”

Flexibel en wendbaar

De in oktober gestarte Judith Pijnenburg kwam meteen in een behoorlijke rentestijging terecht, die meestal hand in hand gaat met een daling van de volumes. In combinatie met de gestegen energielasten zagen wij in de maanden september en oktober de instroom bij bijzonder beheer toenemen. Gelukkig is deze ‘piek’ in instroom weer voorbij, waarbij de overheidsmaatregelen hierbij natuurlijk mede zijn werk doen.

We zien nu dat medewerkers van Bijzonder Beheer steeds vaker actief benaderd worden zonder dat er sprake is van enige achterstand. Dit is goed omdat we op deze manier snel met klanten in gesprek komen om te zien wat we voor ze kunnen betekenen. Vaak zijn het al de aandacht en de adviezen die we geven op budgettair vlak waar klanten mee geholpen zijn. Actief bieden wij klanten (op kosten van Obvion) een budgetcoach aan. We merken dat wanneer de hoge energieprijzen zeer actueel in de media worden gebracht we meer inkomende telefoontjes hebben. Ik verwacht zeker ook meer telefoontjes te krijgen van klanten die zich zorgen maken over hun besteedbaar inkomen i.r.t. hun hypotheeklasten als het winterweer aanhoudt. Dat wil niet zeggen dat deze klanten direct in de problemen komen.”

Klantbeheer

Pijnenburg: “Hieruit blijkt maar weer de noodzaak van een flexibel en wendbaar operationeel apparaat. Dat stelt ons in staat om binnen het Service Center Wonen de capaciteit in te zetten daar waar dat het hardst nodig is. In het voorjaar lag die druk meer op de verwerking van aanvragen voor het (over)sluiten van een hypotheek en nu zijn dit hypotheekaanvragen waarbij de klant de oude hypotheek wil meenemen naar een nieuwe woning. Natuurlijk heeft het ook in Heerlen gepiept en gekraakt toen er marktbreed sprake was van een ongekend hoog aantal aanvragen. Ondanks het hoge aantal aanvragen in combinatie met tijdelijke systeemverstoringen, zijn we altijd open en bereikbaar gebleven. Wel hebben we toen keuzes moeten maken in de bediening aan de onafhankelijk adviseur. Adviseurs die minder vaak zaken met Obvion doen hebben in die periode langer moeten wachten. Elke medewerker die kon inspringen heeft de schouders er onder gezet om samen met de collega’s de doorlooptijden zo kort mogelijk te houden.”

Impact vooralsnog niet groot

Obvion baseert de aannames voor 2023 mede op basis van de input vanuit RaboResearch, het economisch kenniscentrum van Rabobank. Die voorspellen een daling van het transactievolume met 15%. Een oplopende rente kan zorgen voor een nog grotere daling. Rijk: “Daartegenover is er sprake, mede ingegeven door het bijna stil liggen van de oversluitmarkt, van een lagere uitstroom. Dat maakt dat de impact van een veranderende hypotheekmarkt op onze portefeuille vooralsnog niet groot is. Ook bij lagere volumes zijn we in staat om te groeien.” De veranderende hypotheekmarkt zorgt er volgens Zomerhuis ook voor dat het klantbeheer hoog op de agenda moet staan. Vanuit wet- en regelgeving moeten de advieskantoren die rol ook oppakken. Beheer hoort er gewoon bij. Obvion ondersteunt de advieskantoren hierbij met een adviseursportaal dat inzicht geeft in de portefeuille waarmee het klantgesprek op gang gebracht kan worden.”

“Ook bij lagere volumes zijn we in staat om te groeien”

Pijnenburg: “Komt een klant mogelijk in de financiële problemen, dan maak je ook bij onze afdeling Bijzonder Beheer het verschil. Door al in een vroeg stadium met klanten het gesprek aan te gaan kun je vaak erger voorkomen. We koppelen deze klanten zo veel als mogelijk aan één medewerker, wat verbinding geeft. Het percentage zaken waarin we niet zijn geslaagd om een executieverkoop te voorkomen is extreem laag en dat willen we ook zo houden. We hebben hiervoor de nodige voorbereidingen getroffen om aan de verwachte vraag bij Bijzonder Beheer te kunnen voldoen. Obvion staat midden in de samenleving, ook als het even minder gaat.”

Groene investeerders

De geldverstrekker uit Heerlen ziet het als haar maatschappelijke plicht om volop in te zetten op woningverduurzaming, zowel voor nieuwe als bestaande klanten. Duurzaamheid zit inmiddels verweven in het DNA. Al in 2016 was Obvion wereldwijd gezien de eerste hypotheekverstrekker die een groene hypothekenobligatie uitgaf. Het leverde Obvion in 2017 en 2018 de ‘Green Bond Pioneer Award’ op. Ook bij het aantrekken van investeerders voor de financiering van hypotheken kijkt de geldverstrekker uit Heerlen naar duurzaamheid. Rijk: “Vanaf 2016 hebben we naast de funding ook aan de hypothekenkant grote slagen gemaakt. Met onder andere een duurzaamheidstarief voor de woningen met energielabel A+++ en de introductie van het Omschakelplan, waar we samenwerken met Eneco.”

Groene hypotheken

In bijna elke hypotheekofferte neemt Obvion meestal automatisch een energie bespaarbudget (EBB) op, tenzij de klant expliciet heeft aangegeven dit niet te willen. Grofweg één op de drie klanten heeft dankzij deze werkwijze energiebesparende maatregelen meegefinancierd in hun hypotheek. Alleen al dit jaar heeft Obvion meer dan 5.000 klanten aangezet om energiebesparende maatregelen mee te financieren. Er is ook oog voor de bestaande klant die zijn woning wil verduurzamen. In het voorjaar is de geldverstrekker een pilot gestart waarbij bestaande klanten (onder voorwaarden) door een recente salarisstrook en een UWV-verzekeringsbericht te uploaden in de Mijnomgeving, volledig digitaal een duurzaamheidsdepot van maximaal 9.000 euro kunnen aanvragen. Een taxatierapport is niet nodig.

“Er komen nog meer groene oplossingen en samenwerkingen aan”

De pilot is in co-creatie met de adviseurs tot stand gekomen. Inmiddels hebben al enkele tientallen bestaande klanten dit volledig digitale proces probleemloos doorlopen en zijn aan de slag gegaan met het verduurzamen van de eigen woning. Adviseurs in deze pilot hebben overigens ook de mogelijkheid om via een verkorte route het EBB voor bestaande klanten zelf aan te vragen. Daarbij gaat Obvion ervan uit dat de adviseur hiervoor kosten in rekening brengt die passen bij de inspanning. Op dit moment evalueren we deze pilot en onderzoeken we een brede uitrol naar de markt.

Rachelle Rijk ziet dat investeerders steeds meer op zoek zijn naar duurzame hypotheken. “Vanuit die stijgende vraag komen er vanuit Obvion dus nog meer groene oplossingen en samenwerkingen aan.”

Nieuwe doelgroepen

Proposities waar Obvion naar kijkt zijn buy-to-let/keep to let, recreatiewoningen en andere doelgroepen met een bepaalde marktomvang die bij de marktvisie van Obvion passen. De leden van het Management Board van Obvion Hypotheken bezoeken de komende tijd ook zelf de advieskantoren om daar te horen welke behoeften er zijn op het gebied van producten, diensten, klantbeheer en ondersteuning. Deze maand met de Obvion Kersttour door het land. “In dat licht wensen wij alle met Obvion samenwerkende adviseurs een mooi 2023 dicht bij de klant.”

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Alex Klein

Alex Klein is hoofdredacteur van InFinance, een crossmediaal platform voor financiële dienstverleners.