De organisatorische integratie van NN Schade & Inkomen ligt voor op schema en ook de resultaten van het schadebedrijf laten dit jaar per kwartaal een gestage verbetering zien. Van achteroverleunen is echter nog lang geen sprake. Voor 2019 wordt hard gewerkt aan de introductie van een aantal innovatieve producten en diensten.
Leon van Riet werkte 18 jaar bij Delta Lloyd, toen hij, na de overname door NN Group, werd gevraagd om als CEO Schade & Inkomen de verantwoordelijkheid voor de integratie van de inkomen- en schadebedrijven op zich te nemen. Hij begon in 1999 bij Delta Lloyd als directeur IT en E-business. Na tien jaar volgde de overstap naar de hoogste positie binnen het leven- en pensioenbedrijf en in 2016 trad hij toe tot de Raad van Bestuur van Delta Lloyd.
Van de switch naar schade en inkomen heeft hij nog geen dag spijt gehad: “Het is een mooi domein met veel klantcontact, waarin mijn ervaring vanuit de andere domeinen goed van pas komt.”
Drie doelen
Het geïntegreerde NN-schadebedrijf bestaat uit vijf domeinen: Schade Particulier, Schade Zakelijk, Inkomen Collectief, Inkomen Individueel (Movir) en Direct (OHRA). Om de integratie van de inkomen- en schadebedrijven goed te laten verlopen, definieerde Van Riet anderhalf jaar geleden drie doelstellingen.
De eerste twee doelstellingen moesten op de korte termijn leiden tot een duurzaam winstgevend inkomen- en schadebedrijf, gecreëerd door een combinatie van de best presterende bedrijfsonderdelen van NN en Delta Lloyd. Het nieuwgevormde bedrijf voorbereiden op groei en innovatie was een derde doelstelling voor de langere termijn.
De focus heeft in de eerste anderhalf jaar van de integratie – waarvoor in totaal drie jaar is uitgetrokken – vooral gelegen op de eerste twee doelstellingen. Die inspanningen resulteerden afgelopen zomer in het behalen van een serie mijlpalen. Zo werd de rebranding van de Delta Lloyd verzekeringsportefeuille naar NN voltooid. De claimafhandelingsactiviteiten, die eerder door Nationale-Nederlanden waren geoutsourcet naar Van Ameyde, werden teruggehaald en samengevoegd met de claimafhandelingsactiviteiten van Delta Lloyd.
“In 2019 maakt integratie plaats voor groei en innovatie”
De afhandeling voor de zakelijke schadeportefeuille wordt intern afgehandeld, het beheer van de portefeuille particuliere schadeverzekeringen is geoutsourcet naar Voogd & Voogd, omdat hiervoor intern niet het beste systeem beschikbaar was. Tot slot is er, als onderdeel van het integratieproces, een centrale unit pricing & underwriting opgezet, waar nieuwe technologieën, zoals data analytics, een belangrijke rol spelen. Door dit alles ligt de organisatorische integratie inmiddels ruim voor op schema, waardoor er meer ruimte is om de derde doelstelling vorm te geven.
De resultaten van het schadebedrijf laten zien dat tijdens de verbouwing de business op niveau blijft. De tevredenheid onder het intermediair is volgens Van Riet eveneens stabiel en de marktaandelen zijn gelijk gebleven of groeiden zelfs. “Intern zijn we drie jaar fors aan het veranderen, maar gedurende die periode houden we ook heel duidelijk de blik naar buiten gericht. Natuurlijk zal het intermediair er het nodige van meekrijgen, maar we bereiden intermediairs voor op elke stap en geven uitleg bij de keuzes die gemaakt worden. Als je weet waar het uiteindelijk naar toe gaat, is de ‘overlast’ gevoelsmatig veel minder aanwezig.”
Groei en Innovatie
Met de realisatie van moderne doelsystemen is de basis gelegd om volledig online en digitaal zaken te doen met NN. Van Riet: “Dat wil niet zeggen dat we die knop meteen omzetten en in alle situaties toepassen. We monitoren continu de beweging van de maatschappij. Soms moet je misschien zelfs een stap terug doen als je merkt dat het voor de klant te snel gaat.”
Met de nieuwe tooling verwacht Van Riet ook op klanttevredenheid hoger te kunnen scoren. “Als de integratie van de claimafhandelingsactiviteiten medio 2019 is voltooid, dan kunnen we de klant met de juiste tools laten zien dat we actueel zijn. De klant aanbieden wat hij op dat moment nodig heeft. Door de zakelijke claimafhandeling weer in huis te halen, zijn we ook beter in staat om de klant precies die service te bieden, die hij van ons mag verwachten bij een schade. Het liefst nog meer dan dat.”
Cyberrisico
Voor het intermediair ziet Van Riet op de langere termijn vooral kansen in de zakelijke markt. Met name waar het de combinatie betreft van het afdekken van verzekeringstechnische risico’s en het geven van preventieve adviezen. Cyberrisico is een van de onderwerpen waar het intermediair het verschil kan maken, zegt Van Riet.
Nationale-Nederlanden is deze zomer samen met het Nederlands Cyber Collectief, Van Loon assurantiën, Verheul adviseurs, Klap verzekeringsmakelaar en Vrieling adviesgroep, een pilot gestart met als doel ondernemend Nederland digitaal veiliger te maken met een hands-on adviesdienst. Hierbij maakt een expert van het Nederlands Cyber Collectief op locatie bij de ondernemer een begrijpelijke, 24/7 online inzichtelijke kwetsbaarhedenscan, draagt concrete oplossingen aan en doet waar mogelijk direct quick fixes.
Autopolis 3.0
Na een eerste proef in juni 2017 konden begin dit jaar 1.000 autorijders deelnemen aan de pilot met prepaid autoverzekering Bundelz. Hierbij koopt iemand die maar af en toe zijn auto gebruikt een bundel van 1.000 kilometer. Dit kan een WA-bundel of WA Casco-bundel zijn. Er is ook een bundel beschikbaar speciaal voor de ‘af&toe-rijder’ met weinig schadevrije jaren. Als de aangekochte 1.000 kilometer is verbruikt, wordt automatisch een nieuwe bundel aangekocht. Zo rijdt de gebruiker niet onverzekerd rond. In 2019 vindt de marktbrede productintroductie plaats van Bundelz.
Een ander initiatief waar we in 2019 meer van gaan zien is de Clixx autoverzekering voor het lenen van auto’s. Dit product van OHRA is bedoeld voor mensen die maximaal 30 dagen een auto lenen en geen zorgen willen over wat er gebeurt als er onverhoopt een ongeluk(je) plaatsvindt. Daarnaast is Clixx bedoeld voor mensen die hun auto uitlenen en het prettig vinden dat er een goede verzekering geregeld is. Clixx dekt bijvoorbeeld ook de terugval in schadevrije jaren van de autobezitter als de lener een ongeval veroorzaakt. De verzekering is in de app met een klik aan te zetten en na gebruik met dezelfde handeling weer uit te zetten.
Inkomen
Naast het verzekeren van ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid gaat NN zich verder profileren op het gebied van preventie en re-integratie. Voor 2019 staat een pilot gepland waarin een nieuw dienstenconcept op het gebied van vitaliteit in de praktijk zal worden getest.
Werknemers krijgen daarbij via de werkgever een incentiveprogramma aangeboden, dat hen moet aanmoedigen om (nog) vitaler te gaan leven. Een dienst gericht op preventie, die het risico op ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid binnen de onderneming naar verwachting zal doen afnemen.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
