NN Bank voert stapsgewijs een ‘quality lane’ in. Hiermee wordt het intermediair beloond voor een correcte aanlevering van de aanvraagstukken. Correctheid kan rekenen op gegarandeerde dienstverlening als het gaat om doorlooptijden voor rentevoorstellen binnen één en een bindende offerte binnen twee dagen.
Het is een van de onderwerpen tijdens een breder ingestoken interview dat InFinance had met Monique Sueters, sinds 2017 Directeur Hypotheken & Consumptief Krediet bij Nationale-Nederlanden Bank.
‘De klant wil geen hypotheek, maar de invulling van een behoefte’
Soms is maatwerk de standaardoplossing
Met maatwerkoplossingen wil Nationale-Nederlanden Bank zowel de mensen die een hypotheek bij hen afsluiten alsook de met NN Bank samenwerkende adviseurs ambassadeurs van de organisatie maken. Met een marktaandeel van 5,3% in 2018 neemt NN Bank een zesde plaats in op de hypotheekmarkt, met de ambitie voor een vijfde plek.
“Het ambassadeurschap moet je verdienen en dat gaat niet vanzelf,” zegt Monique Sueters, sinds 2017 Directeur Hypotheken & Consumptief Krediet bij NN Bank. “We zullen daarvoor echt het verschil moeten maken bij het invullen van de wensen en behoeften die klanten en intermediairs hebben. Ons streven is een dienstverlening creëren waarmee we zowel de klant als het intermediair zo goed mogelijk kunnen ondersteunen.”
Maatwerk hypotheken
Sueters merkt op dat de wensen van klanten steeds specifieker worden. Er wordt anders naar werk gekeken dan vroeger en woonwensen zijn steeds vaker afhankelijk van de levensfase waarin iemand zich op dat moment bevindt. “Nationale-Nederlanden Bank speelt daarop in door hypotheken te ontwikkelen die passen bij het leven van nu. Denk hierbij aan expats, (startende) ondernemers, medici, senioren, klanten die een nieuwbouwwoning willen kopen of klanten die een huis willen kopen om het te verhuren. Dat is maatwerk.”
In de hypotheekmarkt is prijs een belangrijke factor, maar volgens Sueters zeker niet de enige. “Geen klant is hetzelfde en wij willen er zijn voor een brede doelgroep. Zowel voor de klant die met een vrij standaardoplossing prima uit de voeten kan, en ook voor de groep klanten die door hun situatie en wat ze in het verleden hebben meegemaakt niet in een standaardoplossing passen. Bijvoorbeeld omdat ze gescheiden zijn of omdat ze ooit ondernemer zijn geweest en nu even niet. Juist voor de klant met een financiële geschiedenis blijft er altijd een adviesmarkt bestaan.”
Praatbank
De groeiende behoefte naar specifieke hypotheken hoort NN Bank ook terug in de gesprekken met het intermediair. Dat verbaast Sueters niet, want een adviseur versterkt volgens haar zijn toegevoegde waarde door zijn advies, en de daaruit voortvloeiende productoplossing, maximaal te laten aansluiten op de behoefte en situatie van zijn klant. “Die klant komt niet binnen voor een hypotheek, die is op zoek naar de invulling van een behoefte: de aankoop van een woning. Waar een recht-toe-recht-aan-oplossing dan vaak net niet voldoende is, biedt een maatwerkproduct die oplossing wel. Daarbij kan de adviseur altijd terugvallen op de persoonlijke aanspreekpunten die hij binnen Nationale-Nederlanden Bank heeft. Van oudsher worden we door adviseurs ook wel de ‘praatbank’ genoemd. Een partij waarmee je kunt sparren over dossiers, dat vinden wij voor nu en de toekomst belangrijk.”
NN geeft ook invulling aan de samenwerking met het intermediair via het een door NN gefaciliteerd online partnerplatform waar inmiddels meer dan 1.500 intermediairs actief zijn. Er wordt kennis en expertise met elkaar gedeeld, intermediairs kunnen zich aanmelden voor partnerevents en vanuit NN worden hier ook nieuwe ideeën getoetst. Het platform is vorig jaar gestart en zal in de toekomst, al naargelang de behoefte, worden uitgebreid met nieuwe functionaliteiten.
Snelheid belonen
Naast specifieke oplossingen gericht op klanten wordt ook aan het intermediair zoveel mogelijk maatwerk geboden. Bijvoorbeeld in de wijze van accepteren, waarbij veel ruimte is voor overleg. Ook een efficiënte en voorspelbare verwerking van aanvragen is belangrijk. Daarom heeft NN Bank een zogenaamde ‘quality lane’ ingericht. Hiermee wordt het intermediair beloond voor een correcte aanlevering van de aanvraagstukken. Correcte aanvragen kunnen rekenen op gegarandeerde dienstverlening als het gaat om doorlooptijden voor rentevoorstellen binnen één en een bindende offerte binnen twee dagen.
De groep van enkele honderden intermediairs die hier al gebruik van kunnen maken, wordt in stappen uitgebreid. Sueters: “De insteek op kwaliteit is voor alle partijen positief. Maar als je hiervoor kiest dan moet je dit wel waarmaken, ook in drukke tijden. Om dit goed te kunnen monitoren hebben we ervoor gekozen om deze dienst stapsgewijs in te voeren. Op die manier kunnen wij onze belofte richting het intermediair op een gelijkblijvend hoog niveau waarmaken.”
Blockchain
Binnen de Dutch Blockchain Coalition werkt NN samen met andere grote partijen aan een oplossing die er voor zorgt dat het aanvragen van een hypotheek sneller, veiliger en gemakkelijker wordt voor consument en adviseur. Sueters: “Het aanleveren van de benodigde documenten voor de hypotheek kost de consument nog altijd relatief veel tijd. Dit leidt soms tot ontevredenheid en stress, waar ook de adviseur last van heeft. Blockchain kan helpen dit probleem op te lossen.
Door blockchaintechnologie wordt het makkelijker voor consumenten om rechtstreeks bij de bron data op te halen, waarbij zij zelf kunnen bepalen met wie die data gedeeld wordt. Dat neemt veel minder tijd in beslag dan nu nog het geval is. Er wordt digitaal al veel geëxperimenteerd. Maar door de focus te verleggen naar de bron en het mogelijk te maken om die informatie rechtstreeks te ontsluiten, kunnen we straks een grote stap vooruit maken in het optimaliseren van de processen.”
Monique Sueters
Na haar studietijd in Groningen kwam Monique Sueters in 1998 via de Postbank in de financiële wereld terecht. In diverse bank- en verzekeringsfuncties op het gebied van distributie, marketing en productmanagement, bouwde ze een brede ervaring op. Na zeven jaar maakte Sueters de overstap naar WestlandUtrecht Bank en NN Bancair. Hierna werd ze in 2010 verantwoordelijk voor distributie en verkoop van alle kanalen binnen NN Particulieren en later voor de Operations & Klant Contact afdelingen. Sinds 2017 is Sueters directeur Hypotheken & Consumptief Krediet Bij NN Bank. In die functie komt de breed opgebouwde ervaring die ze opdeed in eerdere functies samen.
Het interview met Monique Sueters verscheen eerder in de HypoVak Beursspecial van InFinance.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
