De adviseurs van CMIS Franchise ervaren de afhandeling van hypotheekdossiers voor het tweede kwartaal op rij als zeer goed. Een aantal struikelblokken vormen echter een potentieel risico voor de kwaliteit van die dienstverlening, waarschuwt CMIS-label De Hypotheekshop.
Naast een branche breed tekort aan acceptanten (en adviseurs) ziet De Hypotheekshop drie andere struikelblokken die de dienstverlening tussen midoffice en adviseur onder druk zetten:
- Toename van het aantal mutaties (verhogingen, relatiebreuken)
- Exponentiële groei van nieuwe (Europese) wetgeving
- Beschikbaar stellen van klantportals in de bemiddelingsfase
Toename verhogingen en relatiebreuken
De Hypotheekshop: “Naast oversluitingen zijn de laatste jaren ook verhogingen (zowel onderhands als tweede hypotheken) sterk toegenomen. Ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid (OHA) als gevolg van echtscheiding of uit elkaar gaan, maakt eveneens een substantieel deel uit van de aanvragen. Bij veel geldverstrekkers is bij dit soort mutaties sprake van een handmatig proces. Soms gaat het om meerdere wijzigingen die niet altijd in één keer kunnen worden afgehandeld. Daarnaast worden OHA-zaken – die complex kunnen zijn – vaak door de backoffice afgewikkeld. Bij veel geldverstrekkers is voor de backoffice helaas niet dezelfde aandacht als voor de midoffice.”
Nieuwe (Europese) wetgeving
De Hypotheekshop: “Naar verluidt houdt circa 20% van de werknemers van grootbanken zich inmiddels bezig met controlewerkzaamheden. Dat is met name ontstaan door de toename van wetgeving rond witwassen. Voor mening adviseur zijn termen als Wwft, PEP, risicoland en KYC inmiddels bekende kost geworden. Aanbieders hebben uit angst voor boetes nieuwe afdelingen opgezet die onderzoek doen en klanten zonder afstemming met de adviseur zelfs rechtstreeks benaderen met vragen om aanvullende informatie. De extra controles zorgen soms voor vertraging van hypotheekdossiers, waarbij het nog wel eens schort aan de communicatie. Ook is elke nieuwe klant bij voorbaat verdacht en wordt verwelkomd met wantrouwen.”
Met de inwerkingtreding van nog meer nieuwe regelgeving zoals de Productontwikkelingseisen (IDD / PARP) en Sustainable Finance Disclosure Regulation (SFDR) lijkt volgens De Hypotheekshop het plafond wel bereikt. “Veel aanbieders (en de toezichthouder) lijken nog geen idee te hebben hoe ze aan de nieuwe eisen moeten gaan voldoen. Vragen in hoeverre de nieuwe (Europese) regels aansluiten bij de situatie in Nederland, nog proportioneel zijn of de positie van de klant verbeteren, lijken van ondergeschikt belang.”
Klantportals in de bemiddelingsfase
De Hypotheekshop: “Sommige geldverstrekkers nodigen nieuwe klanten tijdens de bemiddeling al uit voor de zogeheten mijn-omgeving. Hoewel die wellicht handig kunnen zijn als de klant na passeren zijn hypotheek wil inzien of zijn jaaropgave wil downloaden, veroorzaken ze irritatie en paniek als ze in het voortraject al worden ingezet en de klant kan meekijken tijdens het aanvraagproces. Irritatie als de geldverstrekker het ‘finaal akkoord moment’ wegkaapt van de adviseur.
Storend als de klant gestrest bij de adviseur aan de telefoon hangt, als een onervaren acceptant ten onrechte stukken afkeurt of aanvullende documenten opvraagt. Daarom het verzoek aan aanbieders om te wachten met klanten toegang geven tot de mijn-omgeving tot na het tekenen van het bindend aanbod. Dan is de consument immers ook pas klant van de geldverstrekker.”
Foto: Adviseurs van de CMIS Franchise labels De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek en Hypokeur, gaven de midoffice van ING Bank de hoogste waardering in het eerste kwartaal van 2021. De midoffice van a.s.r neemt de tweede plaats in, gevolgd door Allianz op drie, Lloyds Bank op vier en Argenta op plek vijf.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
