Menselijkheid kun je niet digitaliseren

0

“Om processen efficiënter in te richten kun je niet om automatisering heen, maar wel altijd met de mens als uitgangspunt”, zegt Hugo Ouwehand, director Hypotheken bij Syntrus Achmea Real Estate & Finance. “Digitalisering of blockchain is procesmatig ondersteunend, met de menselijke kant die je daaraan toevoegt maakt je het echte verschil.”

Beheer krijgt te weinig waardering. Vergelijk aanbieders ook op dit vlak met elkaar.

Het maakt de processen sneller, minder fraudegevoelig en soms verwacht de klant ook gewoon dat bepaalde zaken geautomatiseerd zijn. “In die beweging gaan ook wij mee. Vanuit de gedachte dat digitalisering of blockchain procesmatig ondersteunend is. De menselijke kant die je daaraan toevoegt maakt het echte verschil. Bij een aanbieder wordt dat voor een belangrijk deel bepaald door de deskundigheid, oplossingsgerichtheid en vriendelijkheid van de persoon die de adviseur aan de telefoon te spreken krijgt of die via de mail zijn vragen beantwoordt.”

De medewerkers van Syntrus Achmea die de adviseur via het callcenter van de afdeling Service & Ondersteuning krijgt te spreken, zijn volgens Ouwehand deskundig, hebben de beschikking over dossierkennis en willen de adviseur vooral echt helpen. “Bij ons wordt 90% van de telefoongesprekken binnen 15 seconden opgenomen door een medewerker. Een adviseur moet dit contactmoment ervaren als het beste tussen online en offline.”

Automatiseringsslag

Dit jaar verwacht Syntrus Achmea de automatiseringsslag te maken waarin de laatste jaren fors is geïnvesteerd. Consument en adviseur krijgen op termijn ieder een eigen portal. De consument kan daarin zijn hypotheek ‘onderhouden’, de adviseur krijgt er realtime inzicht in de hypotheekofferte.

Beheer als corebusiness

Waar de meeste bedrijven procesonderdelen outsourcen is bij Syntrus Achmea alles onder een dak aanwezig. Vanaf het allereerste informatieve telefoongesprek tot aan de laatste aflossing die wordt ingelost, wordt alles in eigen huis voor de klant geregeld. “Hierdoor kunnen wij elk onderdeel in het proces direct aansturen en op elkaar afstemmen. In onze ogen garandeert dat de beste service. Het enige dat wij hier niet verzorgen is het advies. Dat haalt de klant bij zijn onafhankelijke adviseur”, aldus Ouwehand.

Vergelijk eens op basis van beheer

Bij persoonlijk en menselijk hoort in zijn optiek ook een goed beheer gedurende de lange relatie die je met de klant bent aangegaan. Er voor de klant zijn op de momenten die ertoe doen. Toch merkt hij dat in de markt nog te vaak wordt gefocust op de transactie. “Dat is slechts een moment in een relatie die je soms tot 30 jaar met iemand aangaat. Voor ons is beheer onderdeel van de corebusiness. Dat dit aspect te weinig waardering krijgt in de keuze voor een aanbieder, vind ik echt jammer. Vergelijk aanbieders ook op dit vlak met elkaar. Nu de markt wat terugloopt zien we bij adviseurs wel weer aandacht voor beheer ontstaan, maar die aandacht zou er ook in drukke tijden moeten zijn. Als je er zoals wij regelmatig mee bezig bent, zul je ook zien dat het je minder tijd kost.”

Dit interview verscheen eerder in de HypoVak-beursspecial.

 

 

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Partnernieuws

Bovenstaande tekst is geschreven door één van onze (kennis)partners. De redactie gaat uit van de betrouwbaarheid van de aangeleverde informatie door de aanbieder.