Meer aandacht voor helder taalgebruik

0

De Stichting Toetsing verzekeraars (Stv) heeft de themarapportage Informatieverstrekking gepubliceerd. De 25 onderzochte Keurmerkhouders scoren gemiddeld 4,1 van de maximale 5 punten. Op de eerste plaats van de benchmark staat DAS met de maximale score over vier onderdelen van 5 punten.

Op een gedeelde tweede plaats staan ABN AMRO Verzekeringen, OHRA en Pro Life met een gemiddelde totaalscore van 4,9. De informatieverstrekking van keurmerkhouders aan klanten is getoetst aan drie eisen:

  • goed vindbaar;
  • begrijpelijk;
  • transparant en evenwichtig.

De ambitie van het Keurmerk is dat een score 4 passend is voor keurmerkhouders. Er zijn negen keurmerkhouders die geen score 4 hebben gerealiseerd. De laagst scorende keurmerkhouder heeft een gemiddelde totaalscore van 3,1.

Resultaten

Alle keurmerkhouders ondersteunen de medewerkers in goede klantcommunicatie met hulpmiddelen, zoals schrijfwijzers en tekstsjablonen. Vrijwel alle keurmerkhouders (92%) bieden medewerkers met klantcontact trainingen aan in begrijpelijke taal. Een groot deel van de keurmerkhouders (84%) toetst periodiek bij klanten de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie op de website en van informatie in belangrijke brieven en documenten. Ook hebben vrijwel alle keurmerkhouders (96%) een goed beeld van de communicatie-uitingen die relevant zijn tijdens de oriëntatie- en afsluitfase en hebben een gestructureerde aanpak om deze periodiek te herzien.

Wat kan beter

Bijna een derde van de keurmerkhouders (32%) geeft onvoldoende regelmaat en herhaling aan taaltrainingen voor medewerkers met klantcontact, of bieden medewerkers zonder klantcontact geen taaltrainingen aan. Bijna de helft van de keurmerkhouders (42%) betrekt klanten niet bij een periodieke toetsing van de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie in bestaande polisvoorwaarden. Dit is volgens het Stv opvallend omdat keurmerkhouders klanten vaak wel betrekken bij de periodieke toetsing van andere belangrijke productcommunicatie.

Hoewel alle keurmerkhouders het gebruik van heldere taal belangrijk vinden en dit bijvoorbeeld faciliteren met trainingen, coaching en kwaliteitscontroles, maakt bijna de helft van de keurmerkhouders (44%) geen gebruik van initiatieven om medewerkers verder te enthousiasmeren voor het gebruik van heldere taal.

Dit thema-onderzoek is het laatste onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren dat hierna stopt. De gehele rapportage met alle resultaten is hier te bekijken.

Klik om toegang te krijgen tot Themarapport_Informatieverstrekking_-_november_2020.pdf

 

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.