De Stichting toetsing verzekeraars heeft bij 16 verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren het proces van medische acceptatie onderzocht. Voor het eerst ontving een keurmerkhouder de maximale score van vijf punten. Maar met een 1,7 werd ook de laagste score ooit genoteerd.
De 16 keurmerkverzekeraars die een aov, orv of uitvaartverzekering aanbieden, voeren allemaal een zorgvuldige, objectieve en consistente medische beoordeling uit. Meer empathie tonen richting de klant en duidelijke communicatie, zijn de belangrijkste verbeterpunten die zij meekrijgen.
Een verbeterpunt is bijvoorbeeld dat keurmerkhouders de klant beter op de hoogte moeten houden van de voortgang in het traject van medische acceptatie. Ook moeten keurmerkhouders meer inlevingsvermogen tonen naar de klant. Zo moeten de brieven aan de klant empathischer en duidelijker worden. Daarnaast moet de keurmerkhouder toegankelijker worden voor de klant die vragen heeft over het invullen van de gezondheidsverklaring of de afwijzing die hij krijgt. Wat gaat opvallend goed: het bieden van een alternatief na een afwijzing.
Controlevragen gezondheidsverklaring
Verzekeraars hebben recent de modellen gezondheidsverklaringen gemoderniseerd, waarbij onder andere controlevragen zijn toegevoegd. Verschillende verzekeraars gaven in dit thema-onderzoek aan dat sinds zij de nieuwe gezondheidsverklaringen gebruiken, er meer uitval is in het geautomatiseerde acceptatieproces. De aanvragen die uitvallen, moeten zij vervolgens handmatig controleren.
Dit kan volgens Van Kesteren twee oorzaken hebben. “De controlevragen werpen hun vruchten af, want (onbewuste) verzwijging wordt gesignaleerd en verzekeraars krijgen tijdens het acceptatieproces meer zicht op de medische risico’s van de kandidaat-verzekerde. Ook mogelijk is dat deze aanvragen nodeloos uitvallen, omdat het geautomatiseerde proces niet voldoende verfijnd is. In dat geval leveren de handmatige controles de verzekeraars onnodig extra werk op. Wij adviseren het Verbond en keurmerkhouders om de verhoogde uitval nader te onderzoeken, zodat duidelijk wordt wat er precies aan de hand is.”
Laagste score ooit
Het thema-onderzoek leverde onderling fors uiteenlopende resultaten op. Voor het eerst behaalde een keurmerkhouder (De Goudse) de maximale score van vijf punten. Ook kreeg een keurmerkhouder met een 1,7 de laagste score ooit.
Op de tweede plaats de benchmark staat Nationale-Nederlanden met een gemiddelde score van 4,7. De derde plaats is voor FBTO met een score van 4,0. Deze drie keurmerkhouders zijn de enige die de score 4 of hoger realiseren. Alles onder deze score vindt de Stichting niet passend voor een keurmerkhouder. De gemiddelde score over alle deelnemende keurmerkhouders heen is 3,4 punten uit 5. Aan de twee keurmerkhouders met de slechtste score is een herbeoordeling toegekend, omdat zij lager scoorden dan drie punten.
Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: “In dit onderzoek hebben we een proces onderzocht dat we nog niet eerder onder de loep namen. Het is opvallend dat sommige keurmerkhouders ongekend hoog scoren, terwijl andere onze normen, bijvoorbeeld over helder communiceren, niet in alle bedrijfsonderdelen goed hebben verankerd. Het bevestigt het belang dat we steeds nieuwe onderwerpen in een onderzoek betrekken.”
Goede initiatieven
De Goudse en Reaal nemen de gezondheidsverklaring telefonisch door met de klant en ontvangen daarvoor een dikke pluim. Avéro Achmea, Centraal Beheer en Interpolis bellen enkele dagen na het versturen van een afwijzingsbrief met de klant om een mondelinge toelichting te geven. Ook dit initiatief wordt positief gewaardeerd. De klant heeft dan al kennisgenomen van het medische advies en kan daardoor gericht vragen stellen.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
