Management mist aansluiting met werkvloer

0

De Stichting toetsing verzekeraars heeft onderzoek gedaan naar het klachtenmanagement en de klachtenbehandeling van keurmerkverzekeraars. Kwalitatief blijkt alles in orde, maar verzekeraars zouden er goed aan doen de kloof tussen hun klachtenbeleid en de praktijk te dichten.

Alle 42 verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht die door de Stv zijn onderzocht voldoen aan de eisen van de keurmerknorm Klachtenbehandeling. Er zijn 28 keurmerkhouders die de maximale score behalen voor de werking van deze norm (2 punten). 14 keurmerkhouders halen niet het maximale aantal punten, maar scoren wel ruim voldoende (1,5 punt).

De reden van deze puntenaftrek is in bijna alle gevallen het feit dat niet alle keurmerkhouders consequent alle uitingen van onvrede noteren. Dit geldt vooral voor problemen die de klant telefonisch meldt, en die de medewerker direct oplost. Ook heeft het management een te rooskleurig beeld van de uitvoering op de werkvloer.

Module AFM ook onderzocht

In het onderzoek is ook getoetst in hoeverre de keurmerkhouders voldoen aan de eisen met betrekking tot de module Klachtenmanagement van het Dashboard Klantbelang Centraal van de AFM. De toezichthouder heeft de zes grootste verzekeraars, de zogenaamde G6, sinds 2011 zelf al drie keer getoetst op dit normenkader.

Stv heeft deze partijen nu voor de vierde keer onderzocht, aangevuld met de 25 keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar. ABN Amro Verzekeringen en OHRA scoorden met een 4,7 (van maximaal 5) het hoogst. De best presterende keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar, zijn CZ en DAS. Beide hebben een score van 4,2 punten. IZA en IZZ scoren 4,0 punten.

Gemiddeld goed resultaat

Het normenkader van de AFM bestaat uit zes onderdelen: Leiderschap en visie, Beleid en strategie, Mensen en middelen, Evaluatie en toetsing, Leren van klachten en Communicatieproces. Voor ieder onderdeel kan een verzekeraar 1 tot 5 punten scoren. Over alle 42 keurmerkhouders heen bedraagt de gemiddelde score op alle onderdelen een 3,8. De gemiddelde score voor de zeventien keurmerkhouders die behoren tot de G6-verzekeraars is 4,5.

De gemiddelde score voor de 25 keurmerkhouders die geen G6-verzekeraar of onderdeel daarvan zijn, is 3,3. “Deze score mogen we zonder meer een goede prestatie noemen. De grote banken en verzekeraars hadden in 2011, bij hun eerste toetsing, een gemiddelde score van 2,8”, aldus Stv.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.