Het boeien en binden van klanten is vandaag de dag het nieuwe business credo. Je ontvangt iedere week e-mails van Albert Heijn met persoonlijke aanbiedingen. Zalando herinnert je er ondertussen met push-meldingen aan dat je favoriete kledingstuk in de aanbieding is. Deze notificaties blijken te werken. We gaan er allemaal in mee.
‘De klant wordt steeds efficiënter en sneller bediend’
Auteur: André van Nieuwenhuijzen, algemeen directeur bij Faster Forward
Uit onderzoek blijkt dat deze notificaties het de klantloyaliteit verhoogt en dat het klantverloop minder wordt. Toch blijkt dit soort proactief klantbeheer nog steeds een enorme uitdaging voor vele financieel adviesbureaus. Logisch, want het is niet 1-2-3 geregeld en je klantdata moet op orde zijn. Alleen wanneer je namelijk alle diensten, producten en communicatie van de klant binnen één systeem hebt staan, kun je klantbeheer optimaal uitvoeren.
Laat software in je voordeel werken
De digitale transformatie versimpelt alle handelingen voor de adviseur én de consument. Alles moet efficiënt en soepel ingericht zijn, zodat de adviseur zich kan focussen op waar hij een kei in is: adviseren. Ook het backofficeproces wordt in hoog tempo vereenvoudigd. Hierdoor wordt de klant steeds efficiënter en sneller bediend. Deze ontwikkeling verandert de rol van de backoffice van het financieel advieskantoor.
Door data en product- en dienstenbeheer te combineren in één softwareoplossing zijn actuele klantgegevens realtime inzichtelijk. Hierdoor beschikt de backoffice over alle gegevens, zodat ze eenvoudig aan de slag kunnen met proactief klantbeheer.
Begin klein
Het omscholen van de backoffice is een flinke verandering in je organisatie. Begin daarom klein en eenvoudig. Bijvoorbeeld door te wijzen op een lichtere autoverzekering of een inboedelwaardemeter te mailen. Zelfs een leuke felicitatiemail met kortingsbon kan al wat opleveren. Zo blijf je attent en merkt de klant dat er aandacht aan hem wordt besteed. Bovendien kun je zo je polisdichtheid verhogen of een serviceabonnement verkopen. Een win-win-situatie dus.
Praktijktips voor financieel adviseurs:
- Zorg voor een volledig klantbeeld
Zorg voor een volledig klantbeeld door alle informatiestromen centraal op te slaan. Alleen wanneer alle diensten, producten en communicatie van de klant binnen één systeem staat, kun je klanten proactief bedienen.
- Houd klantdossiers op orde
Daarnaast moet iedere medewerker software op de juiste manier gebruiken. Alleen zo wordt het maximale uit een systeem gehaald. Zorg daarom voor actuele en accurate data. Alleen dan kunnen correcte analyses gemaakt worden en acties worden uitgezet. Big data begint immers met small data!
- Laat de consument bepalen
De consument van nu wil zijn financiële zaken zelf gemakkelijk en goedkoop online regelen. Speel hierop in door bijvoorbeeld een app aan te bieden waarbij de consument (veilig via DigiD) zijn gegevens kan aanleveren.
Dit artikel verscheen eerder in het Client Officer magazine, het vakblad voor de binnendienstmedewerker.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
