Lot Hypotheken wil blije klanten gedurende de hele looptijd

0

Het creëren van een optimale klantbediening, ook gedurende de looptijd van de hypotheek (beheer) en het mogelijk maken van verduurzamingsoplossingen voor nieuwe én bestaande klanten, vormen de pijlers onder het beleid van Lot Hypotheken. In 2022 wordt de verduurzamingspropositie van Lot verder uitgebreid en worden nieuwe stappen gezet om het beste beheerproces in de markt te bouwen.

‘Nieuwe en bestaande klanten moeten dezelfde kwaliteit dienstverlening krijgen’

Lot Hypotheken is een dochteronderneming van NIBC Bank en is als hypotheekverstrekker actief sinds 13 februari 2020. Lot was bij de start verkrijgbaar via een geselecteerd aantal intermediairs. Het distributienetwerk is dit jaar echter behoorlijk gegroeid, naar ruim 2.500 onafhankelijke adviseurs waarmee Lot inmiddels breed verkrijgbaar is in de markt.

De funding van Lot is momenteel afkomstig van vier investeerders en van NIBC Bank. Een hybride fundingmodel waarin de krachten van het samenwerken met investeerders en het zijn van een Nederlandse bank zijn gebundeld. Hiermee wordt de continuïteit gewaarborgd en kan het klantbelang blijvend centraal worden gesteld.

Groene genen

Lot vindt duurzaamheid belangrijk. Dat is terug te zien in het productaanbod en in de manier waarop wordt gewerkt. Zo wordt met digitale communicatie papierwerk voorkomen. Alle klanten krijgen bovendien bij het afsluiten van een hypotheek de mogelijkheid voor een gratis energiebespaarrapport met advies hoe hun woning duurzamer te maken. Daarnaast kunnen klanten met de speciale Lot Duurzaamheidshypotheek extra lenen voor energiebesparende maatregelen tegen een lagere rente van 0,5% met NHG en 1% zonder NHG.

In 2022 wordt de verduurzamingspropositie van Lot verder uitgebreid voor zowel nieuwe als bestaande klanten. Zo moet het voor bestaande klanten eenvoudiger worden om een verhoging aan te vragen voor het verduurzamen van de woning. Hierbij wordt gedacht aan een hybride model waarbij de klant zelf online zaken kan regelen, maar ook de adviseur betrokken blijft.

‘We hopen dat in 2022 ook aan de adviestafel meer aandacht komt voor woningverduurzaming.’

Directeur Saskia Buursink: “Je merkt in de markt dat het lastig is om bestaande klanten in beweging te krijgen om duurzame maatregelen aan de eigen woning door te voeren. Wij zijn met partijen in gesprek om te kijken waar we de complexiteit uit het reguliere aanvraagproces kunnen verminderen, zodat verduurzamen voor bestaande klanten gemakkelijker en goedkoper wordt. Ook blijkt uit eigen onderzoek dat een op de drie klanten de eigen woning niet kan verduurzamen omdat ze al aan hun plafond zitten qua hypotheek en zelf niet over eigen middelen beschikken. Ook dit zet de rem op woningverduurzaming. De overheid speelt hierin een belangrijke rol maar ook wij als hypotheekverstrekker. Binnen de wettelijke kaders zoeken we naar mogelijkheden om hier een oplossing voor te bieden. We hopen eveneens dat in 2022 ook aan de adviestafel meer aandacht komt voor woningverduurzaming. Lot ondersteunt de adviseur en consument daar graag bij. Bijvoorbeeld met de energiebespaartool die een deze dagen wordt gelanceerd.”

Efficiënt hypotheekproces

Een jonge hypotheekverstrekker heeft het voordeel om van start te gaan met een modern en naar de maatstaven van nu efficiënt ingericht acceptatieproces. Zonder onnodige stappen en op basis van externe databronnen. Buursink: “Met onze processen maakt Lot de adviseurs en klanten blij. Het acceptatieproces is voorspelbaar en verloopt soepel, met zo min mogelijk gedoe voor iedereen. We beoordelen alles binnen één dag, hebben een korte stukkenlijst en maken gebruik van data uit externe bronnen. Daarnaast kennen we een persoonlijke aanpak. Zo werken we met een vast team Lot-specialisten dat aanspreekpunt is voor adviseurs en kiezen we voor telefonisch contact in plaats van een (standaard)mail als we iets willen bespreken.”

Oog voor bestaande klanten

Procesmatig is voor nieuwe klanten alles op orde bij Lot. Daarbij opgemerkt dat ook bij Lot door de ongekende drukte op de hypotheekmarkt in de zomerperiode de blijdschap op momenten onder druk kwam te staan. Volgens Buursink waren dat belangrijke leermomenten. Waar het gaat om de bediening van bestaande klanten, verwacht zij volgend jaar een aantal grote stappen te zetten. “Als nieuwkomer ligt de focus logischerwijs op nieuwe klanten. Klanten van het eerste uur hebben nu al bijna twee jaar een Lot-hypotheek. Dat vraagt om meer focus op beheer. Bepaalde processen zoals aflossingen en betalingen vanuit bouwdepots verlopen over het algemeen snel en goed, maar ook de meer complexe zaken en ingrijpende momenten die gedurende de looptijd van een hypotheek in het leven van de klant kunnen voorkomen, moeten snel, persoonlijk en zonder bureaucratie geregeld worden. Daar is dus zeker nog tijdwinst te boeken en die snelheid verwachten klanten in deze tijd ook, terecht, van ons.”

‘Klanten van het eerste uur hebben nu al bijna twee jaar een Lot-hypotheek. Dat vraagt om meer focus op beheer.’

“Onze ambitie is om klanten het beste beheerproces in de markt te bieden. We zijn reeds met verschillende partners in gesprek om al in 2022 een belangrijke invulling te geven aan die ambitie. Daarin nemen we ook de wensen mee die we terugkrijgen van adviseurs, bijvoorbeeld het delen van klantdata. Uiteindelijk wil Lot dat nieuwe en bestaande klanten dezelfde kwaliteit dienstverlening krijgen. Aanvragen van nieuwe klanten beoordelen we binnen 24 uur, die termijn moet ook voor aanvragen en wijzigingen van bestaande klanten gaan gelden. En zo gaan we meer zaken op het gebied van reactietermijnen, dienstverlening en bereikbaarheid gelijktrekken.”

Productontwikkeling

November 2020 kwam Lot met een hypotheek voor consumenten die niet onder de Nationale Hypotheek Garantie (NHG) vallen. Dit jaar volgde een uitbreiding op dit assortiment en is het ook voor ondernemers mogelijk om zonder NHG een hypotheek bij Lot af te sluiten. Daarnaast heeft Lot het maximale bedrag voor niet-NHG verhoogd naar 1 miljoen euro en geldt er geen maximum meer op een overbruggingskrediet. Buursink: “Door de uitbreiding voor ondernemers en het verhogen van het maximale hypotheekbedrag, bieden wij onze klanten meer mogelijkheden.

Daarnaast kunnen we met het verruimen van de overbruggingsmogelijkheden doorstromers in de huidige woningmarkt beter faciliteren. De markt is uitdagend en dat zal in 2022 niet anders zijn. De situatie op de woningmarkt is natuurlijk van grote invloed. Wij blijven onze propositie doorontwikkelen en aanpassen om relevante doelgroepen zo goed mogelijk te kunnen bedienen.”

Kortom, in 2022 gaan we nog veel horen en zien van Lot Hypotheken!

 

Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance-special Kansen & Visies 2022.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.