Een Gouden Lotus Award, een marktaandeel dat stevig is gegroeid én een hoge klanttevredenheid. Voor Saskia Buursink van Lot Hypotheken is 2022 nu al een succesvol jaar. Maar dit is geen reden voor haar en het team om achterover te leunen. Integendeel, dit najaar gaan we weer veel van Lot zien en horen.
“Onze bestaande klanten verdienen dezelfde optimale dienstverlening als onze nieuwe klanten”
Voor de komende maanden staan er bij Lot weer een aantal speerpunten op de agenda waarmee ze de belofte blijven waarmaken.
Belofte waarmaken
Het winnen van een Gouden Lotus is een opsteker voor een jonge hypotheekverstrekker als Lot. Maar vooral de aanpak ná het krijgen van deze erkenning is essentieel volgens Buursink. “We hebben twee jaar hard gewerkt en dat is beloond met deze Award, maar nu is het superbelangrijk dat we het blijven waarmaken en laten zien dat we de belofte nakomen. Daarom kijken we voortdurend met een kritische blik naar binnen. Dit heeft geleid tot drie thema’s waar we komende maanden verder mee aan de slag gaan.”
Doelgroep-oplossingen
“We houden de markt goed in de gaten en blijven ons product- en bedieningsconcept doorontwikkelen. Zo zoeken we bijvoorbeeld naar oplossingen voor nieuwe doelgroepen, want ook al vlakken de huizenprijsstijgingen af, de woningmarkt blijft voor veel mensen nog onbereikbaar. Op dit moment zijn we bezig met een seniorenpropositie. Zo hopen we steeds meer consumenten een passende hypotheekoplossing te kunnen bieden.”
Het beste beheerproces
Lot Hypotheken wil mensen blij maken. Blij maken is één, maar hoe hou je de mensen blij? Buursink is daar helder in: “Inmiddels verzorgen we de hypotheek van meer dan 12.000 huishoudens. Tijd dus om hier nog meer te focussen. Onze bestaande klanten verdienen tenslotte dezelfde optimale dienstverlening als onze nieuwe klanten. We zien bijvoorbeeld dat klanten over het algemeen blij zijn met ons bouwdepot-proces (gemiddelde NPS +55), hoewel we hier ook zeker nog kunnen verbeteren. Het proces in geval van echtscheiding (ontslag hoofdelijkheid), verliep echter niet altijd zo snel en klantgericht als we zouden willen. Daarom hebben we hier al een enorme verbeterslag gemaakt, met als resultaat dat deze aanvragen nu ook binnen één dag beoordeeld worden.
We geloven er echt in dat dit voor al onze dienstverlening realiseerbaar moet zijn. Daar ligt in elk geval onze lat. Zo optimaliseren we stap voor stap de klantbeleving gedurende het hele hypotheekleven van de klant. Alleen dan kun je je klanten blij houden. ”
Vergroening
Buursink en haar team zetten zich actief in voor een duurzamere woning- en hypotheekmarkt en bieden diverse groene oplossingen in de vorm van een duurzaamheidshypotheek en tooling. Buursink: “We richten ons daarbij bewust niet alleen op de huizen met de ‘goede’ energielabels. De meeste winst voor zowel klimaat als financieel, is te behalen met verduurzaming van woningen met slechtere labels. Zeker met de huidige hoge energieprijzen kan deze groep enorm gebaat zijn bij verduurzaming.
Daarom focussen wij ons de komende tijd op klanten met een woning met een D, E of een G label. Zo starten we in co-creatie met een van onze businesspartners een campagne om deze gezamenlijke klanten in beweging te krijgen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
