Verzekeraars slagen er steeds beter in hun klanten goed te bedienen. In vijf jaar is de waardering van klanten op het punt ‘klantgerichtheid’ gestegen van gemiddeld een 7 naar een 7,4. Verzekeraars die relatief laag scoorden laten, forse verbeteringen zien. Zo gaven klanten vijf jaar geleden aan 32% van de deelnemende verzekeraars een cijfer onder de 7. Nu is dit nog maar 9%. In de categorie levensverzekeraars gaat uitvaartverzekeraar Dela in 2020 voor het eerst aan kop.
Deze cijfers blijken uit de vijfde editie van verzekeraarsinbeeld.nl, een jaarlijks terugkerend klantonderzoek dat als doel heeft stakeholders en consumenten inzicht te bieden in de prestaties van individuele particuliere verzekeraars. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Kantar. In 2020 namen 43 labels deel.
Verschuivingen
“Van jaar op jaar zijn de verschuivingen in klantwaardering doorgaans niet erg groot. Maar over de hele periode van vijf jaar zie je toch duidelijke verbeteringen. Dat is een aanwijzing dat het transparant publiceren van deze ranglijst heeft geholpen bij het nog beter ondersteunen van klanten”, zegt algemeen directeur Richard Weurding (foto). De Zeeuwse verzekeraar ZLM gaat al jaren aan kop in de categorie schadeverzekeraars, maar bij levensverzekeraars heeft Dela nu de eerste plaats veroverd. Weurding: “Dat is een compliment waard.”
Teruggang bij klantcontact
In de categorie ‘klantcontact’ laat het onderzoek dit jaar een lichte teruggang in de klantwaardering zien. Ook valt op dat reisverzekeraars gedaald zijn op de ranglijst. Omdat de klantenquêtes middenin de coronacrisis hebben plaatsgevonden, kan de pandemie daarbij een rol hebben gespeeld. Weurding: “Het contact met de klant moest noodgedwongen vooral online en corona heeft veel reisbeperkingen met zich meegebracht. Er is waardering van diegenen die met hulp van hun verzekeraar zijn gerepatrieerd, maar er is natuurlijk ook ongenoegen dat er niet gereisd kan worden en voorwaarden zijn aangepast.”
Levensverzekeraars
Bij levensverzekeraars stijgt het vertrouwen in de eigen verzekeraar licht met 0,3 punten. Dit is relatief een opvallende stijging in een onderzoek waar de verschuivingen meestal minimaal zijn. Ook de aspecten klantgerichtheid en deskundigheid laten een (lichte) stijging zien. De overall score voor de totale markt (schade en leven gecombineerd) stijgt licht met 0,1 ten opzichte van 2019. Dit wordt vooral veroorzaakt door de stijging bij levensverzekeraars.
Klantgedrevenheid
De vijfde editie van VerzekeraarsInBeeld wordt gepresenteerd tijdens een livestream in samenwerking met bureau Kantar dat geheel in het teken staat van ‘klantgedrevenheid’. Volgens Kantar kunnen verzekeraars in dit kader nog verbeteringen zoeken in de omgang met de soms heftige emoties van klanten. Uit de antwoorden op open vragen blijkt dat klanten nog te vaak onvoldoende empathie en flexibiliteit ervaren, aldus Kantar.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
