Klantgericht verzekeren gaat steeds beter

0

Directeur van de Stichting toetsing verzekeraars Ron van Kesteren is tevreden over de uitkomsten van het thema-onderzoek waarin het Keurmerk Klantgericht Verzekeren het kwaliteitsbeleid en het verbetermanagement heeft getoetst bij de 38 keurmerkhouders.

Van Kesteren: “De uitkomst is positief. Er wordt door de keurmerkhouders actief gestuurd om de klant steeds beter te bedienen. Maar we zien nog wel mogelijkheden voor verdere verbetering. Keurmerkhouders kunnen de klant op de website bijvoorbeeld beter informeren over wat andere klanten van de keurmerkhouder vinden.”

In het thema-onderzoek naar kwaliteitsverbetering is het kwaliteitsbeleid en het verbetermanagement getoetst. Daarbij is gekeken hoe keurmerkhouders de feedback van de klant en de resultaten van interne audits gebruiken. Van Kesteren: “We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop met een gemiddelde score van 87% goed. Dit onderzoek toont aan dat deze verzekeraars de methode op orde hebben om aan de slag te gaan met de verbeteracties die voortkomen uit klantsignalen, de eigen organisatie én uit de diverse verbetermogelijkheden die wij in eerdere thema-onderzoeken hebben aangedragen.”

Resultaat benchmark

Van de 38 keurmerkhouders voldoen er 37 aan de eisen van de drie onderzochte normen. Dat zijn: norm 12 Kwaliteitsbeleid; norm 13 Interne kwaliteitsaudits en norm 14 Klanttevredenheidsonderzoek. Eén keurmerkhouder voldoet aan norm 13 en 14, maar niet aan norm 12. Die verzekeraar wordt binnen zes maanden opnieuw getoetst op deze norm.

In de benchmark is Generali Nederland met een score van 97% op de eerste plaats geëindigd. Daarna volgen op een gedeelde tweede plaats met een score van 96% ABN Amro Verzekeringen, Monuta en OHRA. De laagst scorende keurmerkhouder heeft een score van 74%. Dit is de keurmerkhouder die niet voldeed aan norm 12.

Verbeterpunt

Voor keurmerkhouders is deelname aan de klanttevredenheidsonderzoeken in de sector (KTO’s) verplicht. Zij zijn tevens verplicht om hun resultaten uit die KTO’s in de sector op de website te plaatsen én het moet duidelijk zijn wat een keurmerkhouder gaat doen met de feedback uit het onderzoek.

Van Kesteren: “Uit dit onderzoek bleek dat 45% van de keurmerkhouders niet aan een of meerdere van genoemde eisen voldoet. Wij constateerden bijvoorbeeld dat keurmerkhouders de resultaten van het KTO niet goed vindbaar op de website plaatsen, een verouderd KTO op de website hadden staan, of de verbeteracties niet op de website hadden geplaatst. Ook hebben we geconstateerd dat keurmerkhouders hun eigen klanttevredenheidsonderzoek goed vindbaar maken met een button vanaf de homepage, maar de resultaten van het KTO in de sector elders op de website plaatsen. Wij vinden dit niet logisch voor de klant. Samenhangende informatie hoort immers bij elkaar te staan als je transparant wilt communiceren naar de klant.”

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.