Particuliere klanten met een WA-verzekering kunnen sinds de zomer van 2021 bij hun eigen verzekeraar terecht als ze materiële schade hebben. De eerste ervaringen met deze zijn positief. Volgens Floske Weehuizen, beleidsadviseur bij het Verbond van Verzekeraars, reageren klanten vaak positief verrast. Dat zegt ze in een interview op de site van het Verbond.
Weehuizen: “De Directe Schadeafhandeling bevalt heel goed. Er zijn al ruim 10.000 schadezaken afgehandeld, dus de teller loopt al aardig op. We zijn bewust begonnen met een relatief kleine groep. Vooralsnog komen alleen particuliere WA-verzekerde auto’s die botsen met een ander motorvoertuig in aanmerking voor de Directe Schadeafhandeling. En de eerste ervaringen zijn positief. Klanten reageren vaak blij dat ze gelijk worden geholpen door hun eigen verzekeraar en sneller hun schade krijgen uitgekeerd of gebruik kunnen maken van het herstelnetwerk van die verzekeraar. Er zijn ook klanten die denken dat het altijd al zo ging en soms willen klanten gebruik maken van hun rechtsbijstandverzekering. Ik vind het mooi dat die keuze er nog steeds is, zodat er voor ieder wat wils is.”
Enthousiast
Verzekeraars zijn volgens Weehuizen nu nog net zo enthousiast als voor 1 juli. “Er is voor hen wel het nodige veranderd. Zij hebben hun IT-systemen moeten aanpassen en moeten nu bij een binnenkomend telefoontje meer handelingen verrichten. En uiteraard hebben ze voor 1 juli een nieuw proces moeten inrichten om de Directe Schadeafhandeling mogelijk te maken, maar door het geautomatiseerd regres (via Clearinghouse) werkt het nu efficiënter en doelmatiger dan voorheen. Alle leden van het Verbond doen mee en ik hoor in de werkgroep veel positieve reacties. Om het simpel te vertalen, plukt de klant de vruchten van een sneller en transparanter schade-afhandelingsproces. Hij hoeft niet meer te wachten op de ‘tegenpartij’ en dat is pure winst.”
Hoge klanttevredenheid
Ook klanten reageren volgens Weehuizen enthousiast. “De klanttevredenheid die we in de eerste metingen zien, is hoog. Met een gemiddelde NPS (Net Promoter Score) van +49. De vraag bij die NPS-scores is of je het product aan een vriend of bekende zou aanbevelen. De scores die daaruit komen, liggen tussen de -100 en +100 en in onze (financiële) wereld is een positieve score vaak al lastig. En, eerlijk is eerlijk, we zijn nog steeds aan het leren, maar die +49 geeft natuurlijk wel een boost.”
Intermediair
“Klanten zijn vooral blij met de (snelle) schadeafhandeling”, zegt Weehuizen. “Dat horen we ook terug van het intermediair. Zij zien de Directe Schadeafhandeling als een verrijking voor hun klanten. Eerst moesten ze hun klanten nog wel eens doorverwijzen, maar nu kunnen ze zeggen: we regelen het meteen. Duidelijkheid troef en dat zien we terug in de reacties.”
Uitbreiding
Volgens Weehuizen zal het systeem uitgebreid worden. “Ik geloof hier heel erg in en zie het als een groeimodel. In eerste instantie binnen de WA-verzekering zelf. De Directe Schadeafhandeling is er nu alleen voor particulieren, maar kan ook een oplossing zijn voor de zakelijke rijder. Ook zie ik uitbreidingsmogelijkheden naar andere type aanrijdingen, bijvoorbeeld met een scooter of een fietser. Misschien gaan we uiteindelijk wel toe naar een verzekering op persoon in plaats van op object. Maar laat ik niet te veel op de zaken vooruitlopen. Op 1 januari moeten alle volmachten ook zijn aangesloten en in de zomer van 2022 willen we evalueren. Ondertussen zitten we niet stil en kijken we alvast naar andere soorten schades en voertuigen. Als we vooruit willen, moeten we nu al met de voorbereidingen aan de slag.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
