Bijna een derde van de Nederlandse consumenten voelt zich niet centraal gesteld door de financiële instellingen waar zij diensten afnemen. Dit is bijna een verdubbeling ten opzichte van het voorgaande jaar (16,1%). Dat blijkt uit het onderzoek ‘Financiële dienstverlening to the next level’ van Everest.
Auteur: Leon van Dooren, Principal Consultant Finance bij Everest, business engineering company
“Laat niet langer de structuren en processen van de financiële organisatie leidraad vormen tijdens het contact met klanten.”
Bijna de helft van de respondenten heeft niet het gevoel dat de bank of verzekeraar zijn belangen op de eerste plaats zet (46,7%). Maar liefs 42% van de consumenten voelt zich een nummer bij zijn huidige financiële instelling(en). Financiële producten zijn, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten. Een hypotheek sluiten consumenten niet af omdat ze het leuk vinden, maar omdat zij het product nodig hebben om hun woonwens in te vullen.
En juist om die reden is de klantbeleving essentieel. Persoonlijke aandacht blijft een belangrijk aspect voor een goede klantbeleving. Toch lijken financiële dienstverleners nog steeds achter te lopen op dit gebied. Het is van groot belang dat financiële instellingen klanten laten weten dat ze ertoe doen. Maar hoe maak je die kanteling van transactie naar betekenis? Hier volgen drie stappen.
- Koester uw klanten
Door het toenemende aantal prikkels, technologieën en digitale tools waar consumenten mee te maken hebben, wordt aandacht een schaars goed. Schaars, maar des te belangrijker. Investeer dus in een oprechte verbinding met uw klanten, door de nadruk te leggen op persoonlijk contact. Behandel uw klanten als mensen en niet als nummer.Elke klant is immers uniek, dus zorg dat elk contactmoment met uw organisatie dat ook is. Wees proactief, weet wat er speelt en benut dat ten gunste van de klantrelatie. Met oprechte aandacht kunt u de wens van de klant het beste achterhalen en daarop inspelen. - Speel in op zelfredzaamheid
De consument van nu eist flexibiliteit, relevantie en regie. Het is belangrijk om kennis van medewerkers met behulp van technologie te ontsluiten ten gunste van de zelfredzame en zelfwerkzame klant. Zo kunnen organisaties klanten optimaal ondersteunen bij het afnemen en wijzigen van diensten.Speel in op de huidige tijdsgeest in plaats van te handelen vanuit de mogelijkheden die de technologie biedt. Technologie brengt kansen, maar ook valkuilen. We moeten niet digitaliseren om het digitaliseren an sich, maar om de dienstverlening beter te laten aansluiten op de situatie en behoeften van (zelfredzame) klanten. - Automatiseer omnichannel
Het is niet meer van deze tijd om te verwachten dat klanten zich aanpassen aan de processen en structuren van uw organisatie. Dus flexibiliseer uw dienstverlening zodanig dat u altijd past in de omgeving van uw klanten. Geef uw klanten de regie. Laat hen het proces, kanaal en device bepalen wanneer zij met uw organisatie in contact staan.Zorg dat uw klanten op elk gewenst moment hulp kunnen inschakelen, werk uit handen kunnen geven aan uw organisatie, maar ook weer kunnen terugnemen. Maak het mogelijk om per processtap te switchen van dienstverleningskanaal, waarbij de gegevens en klantbeleving intact blijven. Dit realiseert u door uw proces modulair in te richten, zodat u altijd een totaalconcept kunt creëren dat naadloos aansluit om de omgeving van uw klanten.
Laat de klant bepalen
Maatschappelijke trends als zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid en de toenemende behoefte naar een omnichannel klantbeleving, kunnen en mogen financiële instellingen niet negeren. Consumenten willen vandaag de dag zelf de regie voeren over hun financiële situatie, diensten en producten. Op het moment dat het hen uitkomt, via het kanaal waar zij de voorkeur aan geven en op de wijze die zij willen. Aan financiële instellingen de taak om hierop in te spelen en deze écht centraal te stellen.
Laat niet langer de structuren en processen van de financiële organisatie leidraad vormen tijdens het contact met klanten, maar acteer vanuit de wensen en behoeften van de klanten. Dat kan door te starten met deze drie stappen. Dan hopen we dat we volgend jaar een positief bericht kunnen delen als we consumenten vragen hoe zij de dienstverlening van financiële instellingen ervaren. De technologie er is. De wil om het tij te keren toch ook?
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
