займы езаем манимен отзывы миг кредит отзывы

Onze klant zit ook bij de adviseur aan tafel

0

Ruim dertig jaar is Centraal Beheer als consumentenmerk gericht op het directe kanaal. Maar die koers is nu aan het veranderen. Een koersverandering die door de klant zelf is ingezet en niet vanuit de directiekamer is opgelegd, zegt Robin Clements, directeur retail in InFinance.

Centraal Beheer lanceerde in april de Thuis Hypotheek, die via de intermediaire distributiekolom te verkrijgen is. Het is voor het eerst dat de van oorsprong direct writer op deze schaal samenwerkt met intermediairs.

Zolang je toegevoegde waarde biedt, zal de klant bij je terugkomen, dat geldt voor ons maar ook voor de adviseur.

De opkomst van internet is de belangrijkste driver geweest achter de veranderingen die het merk nu doormaakt. In het interview zegt Clements hierover: “De traditionele distributiekanalen: intermediair, bank en direct, komen samen op de plek waar al onze klanten zich nu begeven, het internet. Die nieuwe marktplaats dwingt alle partijen tot verandering. Het persoonlijke en lokale is de kracht van de adviseur en die kracht kun je ook via het internet uitstralen. De digitalisering is wat dat betreft helemaal geen bedreiging voor de intermediaire distributiekolom, maar juist een enorme kans. Door de gedragsverandering van de klant staat bij Centraal Beheer ‘direct’ niet meer centraal.

We willen nu vooral daar zijn waar onze klanten zich bevinden en hen daar op de beste manier bereiken. Als dat samen met een adviseur kan, dan juich ik dat alleen maar toe. Onze klant zit tenslotte ook bij hem aan tafel. Maar wat voor Centraal Beheer altijd al gold: we zien elke klant in ieder geval ook als onze klant.”

Van wie is de klant?

Het directe klantcontact ligt bij een deel van de adviseurs gevoelig, zeker als de aanbieder actief is in meerdere distributiekanalen. Van wie is de klant? Clements kan daar heel kort in zijn: “Van niemand! Je moet vanuit angst niet iets proberen te verdedigen wat er niet is. De klant is van de klant. Hij is geen eigendom van iets of iemand. Zolang je toegevoegde waarde biedt, zal de klant bij je terugkomen, dat geldt voor ons maar ook voor de adviseur. Als de klant kiest voor een ander merk, dan hebben wij ergens gefaald. Dat doet pijn, maar dan zullen we dus nog harder moeten werken om die keuze weer op ons te laten vallen. Aanbieder en adviseur werken keihard voor de klant. Daarvan wordt uiteindelijk maar een partij heel blij en dat zijn onze gezamenlijke klanten.”

Intermediair verleden

Clements is sinds 2013 directeur retail bij Centraal Beheer, en in die hoedanigheid ook commercieel verantwoordelijk voor het label FBTO. Daarvoor werkte hij voor diverse labels binnen het KPNconcern. Een sector die met de komst van breedband en mobiel internet de grootste verschuivingen in zijn geschiedenis doormaakte. De overstap naar de financiële sector was geen bewuste keus, maar het was ook niet geheel onbekend terrein voor hem. “Mijn vader heeft in zijn werkzame leven voor twee bedrijven gewerkt: Nationale-Nederlanden en Zwitserleven. Een echte verzekeringsman. Mijn oom had een advieskantoor in Amstelveen. Bij ons werd op verjaardagen door de mannen altijd over verzekeringen gepraat. Ik kon daar niet altijd over meepraten omdat ik in de telecom werkte. Nu ze beiden met pensioen zijn, kan ik alsnog wat inhalen tijdens die mannengesprekken in de keuken.”

Een familie dus met een voorliefde voor het intermediaire distributiekanaal. Deed het ze geen pijn dat je uitgerekend bij de grootste direct writer terechtkwam? “Het waren in die tijd zeker elkaars tegenpolen, maar de familie vond het vooral interessant. De heren zijn natuurlijk al wat ouder, maar juist daarom zagen zij ook de continue veranderingen in de markt. Iedereen moet veranderen om de klantbehoefte bij te benen, dat zien mijn vader en oom ook wel. Je zit als klant en dus ook als aanbieder vandaag de dag niet meer vastgebakken in een en hetzelfde distributiekanaal.”

Aanbieder kan behoefte activeren bij klant

Angela Eijlander is sinds vorig jaar manager Hypotheken bij Centraal Beheer en daarmee tevens verantwoordelijk voor de distributie van de producten. Eijlander denkt en hoopt dat de markt zo zal opschuiven dat de klant bij zijn adviseur om specifieke producten komt vragen. “Je moet de klant meer bewust maken van wat er in de markt verkrijgbaar is. Onderzoeken wijzen uit dat de consument persoonlijker en oplossingsgerichter geholpen wil worden en simpele maar goede producten verwacht.

Strakke en snelle processen worden ook steeds belangrijker gevonden. Als je als aanbieder die behoefte kunt activeren bij de klant, dan is de kans groter dat die klant bij zijn adviseur om meer informatie over jouw product zal vragen. De klant wordt online steeds actiever en bereidt zich op die manier ook voor op een adviesgesprek. Hij weet dus al het een en ander als hij bij de adviseur aanschuift.”

Execution only

Het zal straks ook mogelijk zijn om producten van Centraal Beheer op basis van execution only online af te sluiten. Het online oriëntatieproces van de klant speelt hierbij een belangrijke rol. Maar ook al is er al een klein aantal klanten dat op basis van execution only een hypotheek afsluit, toch durft Clements geen voorspelling te doen voor de toekomst. “Als je tien jaar geleden tegen iemand had gezegd dat hij zijn volgende auto zonder proefrit online zou bekijken en bestellen, dan hadden ze je waarschijnlijk voor gek verklaard. Maar inmiddels heb ik op die manier al twee auto’s gekocht. Ik geloof dat het bij hypotheken ook die kant op zal gaan. Maar op welke termijn vind ik lastig in te schatten. Maar als het gebeurt, dan moet je er wel klaar voor zijn. Niet alleen wij, ook de adviseurs.”

Lees hier het hele interview met Robin Clements en Angela Eijlander in InFinance

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies om u de beste surfervaring te geven. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op 'Accepteren' hieronder, dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten