Consumenten zijn een stuk tevredener geworden over de uitbetaling van polissen door levensverzekeraars. Het aandeel consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling verdubbelde steeg van 39 naar 68%. Dat is de meest opmerkelijke verschuiving in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.
Op vrijwel alle andere onderdelen laat het onderzoek een stabiel beeld zien. Zo bleef het rapportcijfer dat klanten aan de eigen verzekeraar geven gelijk op 7.1, en wijken ook de scores met betrekking tot de mate van klantfocus niet wezenlijk af.
Aan het klanttevredenheidsonderzoek namen dit jaar 24 levensverzekeraars deel tegen 26 maatschappijen in het voorgaande jaar. In totaal vulden 12.448 particuliere klanten de enquête in. Er werd onder meer gevraagd naar het oordeel over schriftelijke communicatie, ervaringen met helpdesks en de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Omdat de resultaten tussen verzekeraars uiteenlopen, biedt het onderzoek mogelijkheden om verbeterpunten te identificeren.
Afgezien van het oordeel van klanten over het uitbetalingsproces traden er dit jaar geen grote verschuivingen op. De tevredenheid over klachtafhandeling (zeer tevreden of tevreden) bleef gelijk met 65%. De schriftelijke communicatie is volgens 83% van de klanten begrijpelijk, al vindt slechts 64% dat brieven uitnodigen tot lezen. Het aandeel klanten dat zegt zich eerlijk behandeld te voelen daalde fractioneel van 63 naar 62%, het oordeel over klantvriendelijkheid daalde een procentpunt tot 65% en 53% gaf aan het gevoel te hebben als klant belangrijk te worden gevonden, tegen 55% een jaar eerder.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
