In klachtzaken zoals die van Yarden en Interbank ontbreekt het Kifid aan goede maatstaven of vergelijkingsmateriaal. Dat maakt beslissingen complex en beïnvloedt de behandeltijden, schrijft Eveline Ruinaard, directeur van Kifid en voorzitter van de Geschillencommissie, in het jaarverslag over 2019.
De toenemende complexiteit beperkt zich overigens niet tot de genoemde zaken. Het is een trend die volgens Kifid waarschijnlijk wordt veroorzaakt doordat aan de voorkant al veel zaken worden opgevangen in de interne klachtprocedures van financiële dienstverleners. “Ingewikkelde zaken waar partijen echt niet uitkomen of waarover ze een oordeel van Kifid willen, komen bij ons terecht”, aldus Ruinaard.
Bemiddelen en schikken
In 2019 heeft Kifid bijna 500 klachten meer inhoudelijk behandeld dan in 2018. In totaal zijn er vorig jaar 3.412 klachten van consumenten gericht tegen hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener afgerond. In 1.290 klachtzaken is een uitspraak gedaan. In meer dan 200 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 1.000 klachtzaken bleek de klacht van de consument ongegrond.
Meer dan de helft van de klachten (1.973) is met inzet van bemiddeling of schikking opgelost. In 48% van deze zaken betrof dit klachten over verzekeraars. Banken en financiële tussenpersonen waren betrokken bij respectievelijk 27% en 24% van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen. Kifid-directeur Eveline Ruinaard (foto) wil ook dit jaar blijven inzetten op bemiddelen en schikken, omdat dat volgens haar de kracht van alternatieve geschilbeslechting is.
2.100 klachten niet-behandelbaar
Kifid heeft vorig jaar 4.550 nieuwe klachten ontvangen, waarvan 59 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. In 2018 ontving Kifid 4.487 klachten. Iets meer dan 2.100 klachten bleken na indiening niet-behandelbaar. Veelal omdat ze niet voldeden aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht door Kifid. Zo dienden ruim 800 mensen in 2019 een klacht in zonder dat die eerst was voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of financiële adviseur.
Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38% (1.309 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 22% (744 klachten). Op geringe afstand gevolgd door behandelde klachten over levensverzekeringen met 19% (635 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over bankzaken en beleggingszaken hadden in 2019 een aandeel van respectievelijk 15% (517 klachten) en 6% (207 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten.
Veel klachten over Yarden
Een aantal onderwerpen was in 2019 sterk aanwezig in het klachtbeeld. Zo is er sterk beweging gekomen in de afhandeling van klachten over beleggingsverzekeringen. Er zijn vorig jaar in totaal circa 240 van dit soort klachten afgerond, opvallend vaak op basis van een bemiddelresultaat. Deels met inzet van bemiddeling door Kifid, maar ook omdat consumenten en financiële dienstverleners er alsnog zelf samen uitkwamen.
Daarnaast kwamen er in 2019 veel klachten binnen over de gewijzigde uitvaartverzekering van Yarden en zag Kifid opnieuw dat sommige mensen grote bedragen verliezen via zeer gecompliceerde en risicovolle beleggingsvormen, die momenteel nog zijn toegestaan. Nieuwe regelgeving vanuit de Europese toezichthouder (ESMA) zou dit soort problemen en klachten kunnen helpen ruinoorkomen.
Kifid-tips door de adviseur
Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie heeft het klachtenintituut een aantal tips voor financiële dienstverleners op een rij gezet:
- Verstrek je de voorwaarden aan je klanten online? Zorg dat dit gebeurt via een ‘duurzame drager’. Bijvoorbeeld door een pdf van de voorwaarden mee te sturen in een e-mail. Verwijzen naar alleen een internetadres is onvoldoende.
- Wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het externe frauderegister; de gevolgen voor consumenten zijn verstrekkend. Kifid toetst of de registratie terecht is en of een kortere registratieduur misschien passender is.
- Denk na over nieuwe maatregelen ter bescherming van consumenten tegen online en whatsapp oplichting.
- Voor de crowdfunder: doe voldoende onderzoek naar de investeringen die je aanbiedt aan consumenten om in deel te nemen.
- Voor de financiële adviseur: heeft u bemiddeld voor een doorlopend krediet? Dan is de nazorgplicht beperkt in het volgende geval. Vaak informeren banken de tussenpersoon niet over wijzigingen in het krediet. Daardoor valt de tussenpersoon ook weinig te verwijten.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
