De afgelopen periode heeft Kifid diverse klachten van consumenten ontvangen over doorlopende reis- en annuleringsverzekeringen in relatie tot het coronavirus. Consumenten blijken niet altijd te weten dat zij bij verlengen akkoord zijn gegaan met de dan geldende voorwaarden, inclusief de beperkingen.
In een drietal klachtzaken heeft de Geschillencommissie van Kifid geconcludeerd dat de geclaimde annuleringskosten en/of extra reis- en verblijfkosten niet gedekt waren volgens de geldende verzekeringsvoorwaarden. Daarbij is het de Geschillencommissie opgevallen dat consumenten menen dat hun doorlopende reis- en annuleringsverzekering meer dekt dan ze op basis van de geldende verzekeringsvoorwaarden mogen verwachten. “Bij het aangaan of verlengen van een doorlopende reis- en annuleringsverzekering gaat de consument akkoord met de voor de verzekering dan geldende voorwaarden, inclusief de beperkingen. Het is de verantwoordelijkheid van consumenten zelf om van deze voorwaarden kennis te nemen, zodat zij weten waarvoor zij wel en niet verzekerd zijn”, aldus Kifid in een toelichting.
Kifid geeft financiële dienstverleners de tip mee om naast duidelijke en begrijpelijke verzekeringsvoorwaarden, bij het sluiten en (jaarlijks) verlengen van een doorlopende reis- en/of annuleringsverzekering ook helder te communiceren wat wel en niet gedekt wordt door de verzekering.
Zaak 1: Pandemie is geen natuurgeweld
Vanwege het coronavirus wordt de terugvlucht van een consument vanuit Marokko naar Nederland geannuleerd. De man moet langer in Marokko blijven. Hij claimt tevergeefs de extra verblijfkosten op zijn doorlopende reis- en annuleringsverzekering bij Univé. In de verzekeringsvoorwaarden staat volgens de Geschillencommissie duidelijk dat extra reis- en verblijfkosten zijn gedekt als dit komt door natuurgeweld, staking bij het openbaar vervoer en/of staking door luchthavenpersoneel. Onder natuurgeweld verstaat de verzekeraar een aardbeving, vulkanische uitbarsting of overstroming. De Geschillencommissie concludeert dat de extra reis- en verblijfkosten van deze consument niet zijn gedekt door zijn verzekering, omdat een pandemie, zoals het coronavirus, geen natuurgeweld is. De consument heeft geen recht op vergoeding van de extra kosten. (Uitspraak GC 2020-628 niet-bindend)
Zaak 2: Inenting niet ‘verplicht dus geen dekking
Eind 2019 boekt een consument voor haar man en zoon een reis naar Japan. De voor mei 2020 geplande reis annuleert zij op 26 maart 2020 vanwege het coronavirus. De man van consument is hartpatiënt en extra kwetsbaar voor het coronavirus. Zij claimt op haar doorlopende reisverzekering bij Mandaat Assuradeuren de annuleringskosten. Daarbij beroept zij zich op de verzekeringsvoorwaarde die stelt dat annuleringskosten zijn gedekt wanneer ‘u onverwacht om medische redenen niet de inenting kunt krijgen die verplicht is voor uw reisbestemming. U kon dit ook niet weten.’
Hoewel de Geschillencommissie begrip heeft voor het besluit van de consument om in deze omstandigheden de reis naar Japan te annuleren, moet het juridisch gezien concluderen dat er geen dekking is voor deze annuleringskosten. “De polisvoorwaarden zijn duidelijk en begrijpelijk. Er moet sprake zijn van een ‘verplichte’ inenting. Omdat er voor Japan geen ‘verplichte’ inenting geldt, wordt niet voldaan aan deze voorwaarde.” (Uitspraak GC 2020-626 bindend)
Zaak 3: Eerder terugreizen vanwege corona
Gedurende zijn reis op de Filipijnen krijgt een consument te maken met een totaalverbod op reizen. De man wil het land zo snel mogelijk verlaten en moet voor diverse vluchten terug naar Nederland extra kosten maken. Hij claimt deze kosten tevergeefs op zijn doorlopende reisverzekering van nowGO, onderdeel van Vivat.
Uit de geldende verzekeringsvoorwaarden blijkt dat er dekking is voor bepaalde kosten in geval van ziekte, ongeval of overlijden. Hieronder valt volgens de Geschillencommissie niet het onverwacht eerder moeten terugreizen vanwege een pandemie, zoals het coronavirus. Extra kosten wanneer een consument onverwacht moet terugreizen, worden namelijk bij deze verzekering alleen vergoed als de terugreis wordt gemaakt vanwege een overlijden of levensgevaar van een huisgenoot of familielid thuis, of als er sprake is van schade aan het woonhuis van verzekerde of het bedrijf waarvoor verzekerde werkt en zijn aanwezigheid nodig is.
Daarnaast geldt voor vergoeding van buitengewone kosten dat de alarmcentrale van de verzekeraar voor die kosten toestemming moet hebben gegeven. De Geschillencommissie stelt echter vast dat de man de voorgenomen terugreis en daarmee samenhangende kosten niet eerst met de alarmcentrale heeft besproken.
De Geschillencommissie concludeert dat de verzekeraar de claim terecht heeft geweigerd. (Uitspraak GC 2020-632 bindend)
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
