Kifid heeft in 2022 in totaal 3.020 klachten van consumenten over hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. Hiervan zijn 1.469 klachten opgelost met inzet van bemiddeling of schikking, een oplossing naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener. In 1.164 klachtzaken is een uitspraak gedaan. In 250 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in 914 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.
Deze cijfers te lezen in het jaarverslag van Kifid. Eveline Ruinaard (foto), voorzitter Geschillencommissie en directeur, geeft aan dat Kifid grote stappen heeft gezet de afgelopen jaren. “Wat wij doen, heeft daadwerkelijk effect. Het merendeel van de financiële dienstverleners past hun beleid, werkwijze of voorwaarden aan naar aanleiding van de klachtbehandeling bij ons, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners afgelopen jaar. Illustratief voor de impact van Kifid zijn ook de compensatieregelingen die banken hebben getroffen naar aanleiding van meerdere uitspraken over variabele rente op doorlopend krediet.”
Bemiddelen en schikken
Kifid heeft in 2022 de helft van de klachten weten op te lossen via bemiddeling of schikking. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten hebben banken in 2022 hierin een flink aandeel (45%). Ook schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) toonden zich bereidwillig in het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.469 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het verder voor 23% schadeverzekeringen, voor 21% klachten tegen financiële intermediairs, voor 9% levensverzekeringen en voor 2% klachten tegen vermogensbeheerders.
Consumenten
Een onafhankelijk bureau deed in 2022 klanttevredenheidsonderzoek bij zowel consumenten als financiële dienstverleners. De resultaten uit deze onderzoeken gebruikt Kifid voor verbetering van de klachtbehandeling. Consumenten waarderen Kifid in 2022 gemiddeld met een 7,7. Zeven van de tien consumenten geeft een 8 of hoger. Daaronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost met bemiddeling.
Dienstverleners
Het onderzoek onder financiële dienstverleners vond voor de eerste keer plaats. Zij waarderen Kifid in 2022 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken in het algemeen in de lijn der verwachting. Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft dat Kifid laagdrempelig is voor hun klanten. Daarnaast ervaren zij in meerderheid Kifid als onafhankelijk klachteninstituut.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
