Kifid gaat consumenten beter begeleiden in de klachtenprocedure. In de nieuwe visie op klachtenbehandeling, die het klachteninstituut vandaag heeft gepresenteerd, valt te lezen dat Kifid vooral meer compassie wil tonen voor mensen met klachten over de financiële dienstverlening.
Daarnaast zal Kifid in de klachtenprocedure meer sturend en actiever optreden, met als doel de werkelijke klacht boven water te krijgen. Aanleiding voor deze maatregelen vormt de kritiek van consumenten en hun vertegenwoordigers. Terechte kritiek, zegt Bas de Groot, algemeen directeur van Kifid, die hecht daaraan toe te voegen dat Kifid geheel onafhankelijk en onpartijdig blijft en geen belangenvertegenwoordiger wordt.
Kritische noten
Veel gehoorde kritiekpunten zijn dat Kifid te weinig luistert naar de consument, de klachtenprocedure te juridisch heeft ingericht, te weinig inlevingsvermogen toont en onvoldoende aandacht heeft voor het kennisverschil tussen financieel dienstverlener en consument. In de publieke opinie overheerst volgens het Klachteninstituut tevens het beeld dat de consument wel makkelijk toegang krijgt, maar dat de procedure taai en niet fair genoeg verloopt.
Meer dan juridisch
Traditioneel beoordeelt Kifid primair de juridische aspecten van een klachtzaak. Vanaf nu worden de klachten ruimer bekeken. Klachten die voortkomen uit onbegrip of uit onvrede over bejegening, tijdens de dienstverlening of de interne klachtenprocedure, worden eveneens bekeken. Wel blijft het klachteninstituut ook hierbij gebonden aan het wettelijk, juridisch kader van klachtzaken.
Kennisachterstand op financiële dienstverlener
Het klachteninstituut wil voorkomen dat consumenten door hun kennisachterstand op de financiële dienstverlener te weinig informatie aanleveren, wat mogelijk in hun nadeel is. Voortaan wordt daarom doorgevraagd naar de feiten die van belang zijn voor het behandelen van de klacht. Zo nodig legt Kifid uit wat de financiële dienstverlener met de juridische stukken bedoelt en stelt actief vragen.
Als in het contact met de consument blijkt dat de werkelijke klacht een andere is dan de geformuleerde, of dat de oorspronkelijke klacht verduidelijkt moet worden en/of zo ingekleed dat Kifid daarover kan beter oordelen, dan kan dit leiden tot een aangepaste klacht of formulering van de klacht.
Binnen een week uitsluitsel
Het Kifid heeft voor 2016 de ambitie om consumenten binnen 7 dagen te laten weten of de klacht door Kifid kan worden behandeld. Net als in voorgaande jaren, blijkt overigens ruim een derde van de bij Kifid ingediende klachten niet behandelbaar. In de helft van deze gevallen betreft het zaken waarin klagers hun klacht niet eerst hebben voorgelegd aan de financiële dienstverlener.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
