Kifid: ‘Bijna 1.300 klachten met bemiddeling opgelost’

0

In 2021 heeft Kifid in totaal 3.019 klachten van consumenten gericht tegen hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. Hiervan zijn 1.292 klachtzaken opgelost met inzet van bemiddeling of schikking. In de regel betekent dit dat zowel de consument als de financiële dienstverlener hiermee tevreden zijn. In 1.174 klachten is een uitspraak gedaan. In bijna 200 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in 975 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.

Deze cijfers zijn te lezen in het Kifid Jaarverslag 2021. Evenals in voorgaande jaren wist Kifid ruim vier van de tien klachten op te lossen via bemiddeling of schikking. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten doen banken, verzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.292 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het voor 29% schadeverzekeringen, voor 14% levensverzekeringen, voor 30% bank- en hypotheekzaken en voor 24% klachten tegen financiële intermediairs.

Behandelde klachten

Het aandeel behandelde klachten over schadeverzekeringen is afgenomen van 37 tot 33% (981 klachten). Ondanks deze afname blijven schadeverzekeringen wel het grootste aantal klachten opleveren. In 2021 groeit het percentage klachten over bankzaken van 20 naar 23% (694 klachten) en klachten over hypotheken blijven 16% (474). Het aandeel klachten over levensverzekeringen stijgt in 2021 van 16% naar 21% (643 klachten). Het aandeel klachten over beleggingszaken stijgt licht van 6% naar 7% (224 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten in 2021.

Compensatieregelingen

Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid: “Kijkend naar 2021 zijn er enkele onderwerpen die er qua aandacht uitsprongen. Dat geldt zeker voor de klachtzaken rondom variabele rente op doorlopende kredieten. Kifid-uitspraken hebben geleid tot compensatieregelingen bij diverse banken in het voordeel van een groot aantal consumenten. Over de vrije advocaatkeuze is in de beroepsprocedure van Kifid geoordeeld dat de vrije advocaatkeuze, een uitzondering daargelaten, beperkt mag worden tot de rechtsbijstand in een gerechtelijke of administratieve procedure. Deze lijn is nu leidend voor ons. In het licht van het veranderende pensioenstelsel ziet Kifid de informatieverplichting van pensioenverzekeraars en pensioenadviseurs tegenover werknemers/pensioendeelnemers als belangrijk aandachtspunt. De Geschillencommissie zette in 2021 in enkele uitspraken de lijnen uit. Een nieuw type klacht over de heridentificatieplicht van banken, waarbij privacywetgeving (AVG) en anti-witwasregels (Wwft) mogelijk botsen, wacht op uitsluitsel van de Commissie van Beroep.”

Vaste contactmomenten

Ruinaard wijst op het belang van partijen meenemen in wat Kifid doet: “We zijn in 2021 gaan werken met drie vaste contactmomenten. We zoeken contact zodra de klacht in behandeling is genomen, we bellen als er een zitting aan komt en zoeken nog eens contact rondom de uitspraak. Zeker in de eerste twee contactmomenten kunnen we uitleggen wat partijen van Kifid kunnen verwachten. Dat geeft partijen gelegenheid om vragen te stellen. Ook is Kifid verdergegaan met het leveren van maatwerk. Secretarissen kijken in elke klachtzaak of bijvoorbeeld repliek of dupliek echt nodig is. En is een zitting nodig, dan voorkomen we tijdverlies door al een zitting te plannen terwijl de schriftelijke procedure nog loopt. Een andere manier om te versnellen is een mondelinge uitspraak die de Geschillencommissie direct op zitting kan doen.”

Tips voor de financiële dienstverlener

De praktijk en uitspraken van Kifid leiden tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:

  • Zorg voor transparante en begrijpelijke voorwaarden; zijn de voorwaarden voor meerderlei uitleg vatbaar dan zal de voor de consument meest gunstige uitleg worden gevolgd.
  • Adviseert u als pensioenadviseur met name de werkgever? U moet ook rekening houden met de voor u kenbaar betrokken belangen van derden. Datzelfde geldt voor de pensioenverzekeraar.
  • Voor de financieel adviseur: maak tijdens adviesgesprekken verslagen en laat die accorderen door de consument. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.
  • U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; u moet wel zorgen voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, de integriteit van de markt bewaken en zorgdragen voor een integere bedrijfsvoering.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.