Kantar TNS wijst Triodos als winnaar aan in klantonderzoek

0

Kantar TNS (voorheen TNS NIPO) heeft de eerste Nederlandse studie naar CX+ gedaan. Dit is een onderzoek naar merkbelofte en customer experience. De onderzoekers vroegen bijna 3.300 Nederlanders naar hun verwachtingen van bancaire dienstverleners en hun daadwerkelijke klantervaringen.

Triodos gevolgd door ASN waren de bancaire dienstverleners die als beste uit de bus kwamen op het gebied van merkbelofte. Knab scoorde eveneens zeer hoog, met een uitstekende customer experience, maar beperkte bekendheid op merkbelofte. De grootbanken als Rabobank, ING en ABN Amro doen het relatief goed op customer experience, maar hebben op merkbelofte nog heel wat te winnen. Daardoor eindigen ze aanmerkelijk lager op de lijst.

Kantar TNS

Kloof tussen merkbelofte en customer experience

Het is alom bekend hoe belangrijk een uitstekende customer experience is. De CX+ Index laat echter duidelijk zien dat een organisatie pas echt klantgericht is, als de customer experience in lijn is met de merkbelofte. De kunst is om de kloof tussen merkbelofte en customer experience zoveel mogelijk te dichten. Volgens Kantar TNS leidt dat tot meer tevredenheid en loyaliteit bij de klant, waardoor deze de organisatie sneller zal aanbevelen bij derden.

Banken die zich op één thema richten, zoals Triodos maar ook ASN, excelleren op merkbelofte, maar doen het beduidend minder op customer experience. Zij profiteren echter van het ‘halo-effect’; door het positieve imago van deze banken wordt hun customer experience door een relatief roze bril bekeken en gewaardeerd. Tegelijkertijd is zelfs de sterkste customer experience nog lang geen garantie voor een hoge bekendheid. Knab presteert uitstekend als het gaat om diverse aspecten van klantbeleving, maar het lukt ze nog niet om hun merkbelofte over het voetlicht te krijgen bij een groter publiek, al groeien ze recent iets. Grootbanken als ING en ABN Amro – en in mindere mate Rabobank – bieden juist een aanzienlijk betere dienstverlening dan concurrenten als ASN en Triodos, maar scoren laag op merkbelofte. Hier is sprake van een “reverse halo effect”. Doordat de merkbelofte en het imago niet aanslaan, wordt ook de customer experience slechter gewaardeerd. Bij doorvragen blijkt het probleem vaak niet in de customer experience zelf te zitten, maar eerder in het imago van de grootbank in kwestie.

Triodos en Knab scoren met merkbelofte

Triodos en Knab voeren de CX+ lijst aan. Triodos en ook ASN richten zich op investeringen op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid, duurzaamheid en milieu, en brengen dat helder over. Nederlanders noemen de merkbelofte van Triodos zelfs zo’n vier keer duidelijker dan gemiddeld. Triodos is ook de enige bank die een hoge waardering in de ranglijsten concreet weet om te zetten in een hogere klantvoorkeur; Triodos wordt meer dan twee keer zo vaak aanbevolen aan derden dan andere banken, en een grote meerderheid van haar klanten zegt heel waarschijnlijk klant te zullen blijven. De klanten van bancaire dienstverleners die de CX+ Index aanvoeren, zijn drie keer vaker geneigd hun bancaire dienstverlener aan te bevelen bij een vriend of collega.

Grootbanken scoren met customer experience

Van de grootbanken doet Rabobank het het best in de CX+ Index. Dat heeft zeker te maken met het feit dat Rabobank-klanten veelvuldig contact hebben met het bankpersoneel. Die persoonlijke aandacht doet het goed. Grootbanken doen het uitstekend op customer experience, maar worstelen over het algemeen met hun merkbelofte. Tegelijkertijd zijn consumenten die de merkbelofte echt kunnen onderschrijven tot vijf keer tevredener met hun bancaire dienstverlener en bevelen ze deze drie keer zo vaak aan bij derden.

Drie tips voor de financiële dienstverleners

De tips die de onderzoekers van Kantar TNS de financiële dienstverleners meegeven:
– Nieuwe, innovatieve diensten als PSD2 maken korte metten met bureaucratische regels. Gevestigde banken moeten hun best doen om bij te blijven.
– In een tijd van personalisatie en niche-aanbod voldoet een one-size-fits-all aanpak niet meer.
– het identificeren van de juiste verbeterpunten voor een merk kan al tot een grote voorsprong op de concurrentie leiden

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Over de auteur

Avatar