Interbank wordt elke dag een beetje beter

0

In november 2018 kwam Hans Cohen aan boord van Crédit Agricole Consumer Finance Nederland (CA CF NL), dat in ons land opereert onder het merk Interbank. Een intermediair merk dat voor een aantal uitdagingen staat waar Cohen als directeur Interbank graag zijn schouders onder zet om het – zoals hij het zelf omschrijft – elke dag een beetje beter te laten worden. 

Een oplossing begint bij de erkenning van het probleem. Die erkenning hebben we in het verleden niet altijd uitgesproken. 

Vorig jaar voltooide Interbank de verhuizing naar een nieuw hoofdkantoor aan de Laarderhoogtweg in Amsterdam-Zuidoost. Een modern gebouw met veel lichtinval, een goede bereikbaarheid en ingericht op flexibel werken vanuit een visie die openheid uitstraalt. Als verbinder en bouwer heeft Cohen daar inmiddels koers gezet naar wat een nieuw en beter Interbank moet worden. “Een bedrijf dat samen met het intermediair zorgt voor zijn klanten, een goede dienstverlening serieus neemt en de klant helpt bij het op een verantwoorde wijze realiseren van een financiering voor zijn behoeftes en wensen. We zitten hier met een team goede mensen die hieraan graag hun steentje willen bijdragen. Die medewerkers hebben we gevraagd om voor de kar te gaan staan en samen met het management op te trekken. Veranderen doe je samen, dat leg je niet van bovenaf op.”

Ervaren bouwer

Op basis van zijn cv kun je stellen dat Interbank met Cohen de juiste man heeft gevonden om deze klus te klaren. Bijna twintig jaar vervulde hij diverse management- en directiefuncties bij Delta Lloyd, toen hij in 2014 de overstap maakte naar een groot letselschadebedrijf. Als CEO kreeg hij daar onder andere de opdracht mee om de dienstverlening te optimaliseren, een duidelijke focus te creëren op klanttevredenheid en daarbij de Net PromoterScore (NPS) voor klanttevredenheid en klantloyaliteit als leidend principe te hanteren. Hierbij kon hij deels terugvallen op de ervaring die hij daarvoor als COO Delta Lloyd Bankengroep had opgedaan, in het integratieproces van Ohra Bank en Delta Lloyd Bank. Ook daarin speelde het verbeteren van de klantfocus en het optimaliseren van de processen een belangrijke rol.

Erkenning voor kritiek

Om het gesprek met enkele tientallen businesspartners over Interbank aan te gaan, trok Cohen het land in. “Die gesprekken hebben veel opgeleverd en hier intern geleid tot een meer pragmatischer aanpak van de middoffice. Full service advieskantoren beleven de samenwerking met Interbank heel anders dan bijvoorbeeld de adviseurs die sec selecteren op prijs. Maar over een ding waren ze het bijna allemaal eens, de ervaring met onze midoffice moest in termen van snelheid en kwaliteit verbeteren.

Inmiddels hebben we op dat punt de eerste verbeteringen kunnen doorvoeren en zijn er extra investeringen gedaan in het opleidingsaanbod voor bestaande en nieuwe medewerkers. Een oplossing begint bij de erkenning van een probleem. Erken de kritiek die je ontvangt als die kritiek ook terecht is, dat vind ik heel belangrijk in de relatie met onze businesspartners en klanten. Die erkenning hebben we in het verleden niet altijd uitgesproken.”

Kifid-dossier

Na zijn aantreden is Cohen met een aantal specifieke zaken aan de slag gegaan. Het klantbelang terugbrengen naar het middelpunt, de ingezette digitalisering verder vormgeven én een actieve bijdrage leveren aan het Kifid-dossier. Een rentediscussie die in januari een nieuwe wending kreeg. In een tweetal klachtzaken over hoge rentetarieven voor een doorlopend krediet van Interbank oordeelde de Commissie van Beroep van Kifid dat consumenten mogen verwachten dat de rente op hun doorlopend krediet gedurende de looptijd in de pas zal blijven met de relevante marktrente. Bij het dalen van de relevante marktrente moet de kredietverstrekker er dus voor zorgen dat het individuele rentetarief meebeweegt. Niet dagelijks, een periodieke aanpassing volstaat.

In deze twee zaken hadden consumenten geen of onvoldoende inzicht in de specifieke factoren die het rentetarief kunnen beïnvloeden. Daarom mochten zij volgens de Commissie verwachten dat een wijziging van het individuele rentetarief de beweging volgt van de marktrente op doorlopende kredieten voor consumenten. Het wel of niet hebben van een prospectus of brochure met alleen een verwijzing dat ‘de rente mee verandert als de rentestand verandert, is volgens de uitspraak niet doorslaggevend.

Goede oplossing kost tijd

Interbank bedankte de Commissie van Beroep voor de gegeven duidelijkheid in deze twee beslissingen en gaf aan de redenering achter deze uitspraken te integreren in het lopende compensatieplan. Cohen: “We steken op dit moment veel energie in een goede en zorgvuldige uitvoering van deze uitspraken. Als je zegt een bank te willen zijn die goed voor zijn klanten zorgt, dan moet je in dit geval ook terugkijken naar het verleden en een pakket maatregelen vormgeven die hieraan beantwoordt.

Dat is een traject waar je niet over een nacht ijs kunt gaan. Daarin staat zorgvuldig handelen voorop, zodat je telkens goed voorbereid een volgende fase in kunt gaat. Dat neemt veel tijd in beslag, heel veel tijd. Er zijn veel klanten die iets van ons willen horen en daar heb ik alle begrip voor. Maar er wordt hier intern hard gewerkt aan een goede oplossing. En een goede oplossing komt er.”

Adviseur gaat het ervaren

In de gesprekken die Cohen de afgelopen maanden met tientallen adviseurs voerde, kwam ook de ontwikkeling van de markt voor consumptief krediet veelvuldig aan bod. Cohen: “Wat we op dat vlak in deze sector met elkaar delen is dat het sneller, efficiënter en goedkoper moet. Bedrijfscultuur en opleiding hebben veel invloed op de kwaliteit, en procesoptimalisatie beïnvloedt de snelheid. Op die onderdelen moet het intermediair na de zomer echt een verschil merken in de ervaring die ze hebben met Interbank.

Het verandertraject dat we hebben ingezet loopt nu drie maanden, maar echt grote veranderingen merk je in de praktijk pas als je er een flinke tijd mee bezig bent. Maar dat u een positieve verandering gaat ervaren in het contact met onze mensen en de dienstverlening, dat staat vast.”

Het interview met Hans Cohen verscheen eerder in de HypoVak Beursspecial van InFinance.

 

 

 

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.