Auteur: Theo Krins, Manager Vermogensadvies Legal & General
“Het is een mythe dat financiële educatie leidt tot beter gedrag. Er is aangetoond dat het maar 0,1% van het gedrag bepaalt. De klant hoeft niet te weten hoe een complex financieel product werkt, als het hem maar duidelijk is wat het product hem wel en niet levert.”
Onlangs plaatste Henriëtte Prast, hoogleraar financiële planning aan de universiteit van Tilburg en voormalig lid van de raad van toezicht van de AFM, hiermee een stevig statement.
Uitleg
Vanuit de toezichthouder wordt altijd veel nadruk gelegd op duidelijke uitleg door de adviseur over (de werking van) financiële producten, zodat de consument zich goed bewust is waar ja of nee tegen wordt gezegd. Volgens mij moet je dat niet als minder belangrijk gaan zien.
We hebben immers in het verleden genoeg ongelukken zien gebeuren doordat de consument onvoldoende op de hoogte was van de precieze werking van een financieel product
Out of the box
Hiermee is echter nog niet alles gezegd. Ik ben het namelijk met Prast eens dat adviseurs veel meer ‘out of the box’ moeten gaan denken. In de praktijk blijkt dikwijls dat een adviseur prima in staat is om een financiële analyse te maken en dat door te vertalen naar een financieel product om invulling te geven aan dat advies.
De vraag is alleen of de consument hiermee krijgt wat hij mag verwachten of, krachtiger geformuleerd, zou moeten verwachten. Ik herinner me nog goed dat op een gespreksavond met consumenten een klant van het organiserend kantoor verzuchtte: “Ik geloof absoluut dat u deskundig bent, maar ik ben op zoek naar een adviseur die er echt voor me is.”
Deze klant gaf heel goed aan waar het om moet gaan. De consument is namelijk steeds vaker op zoek naar een financiële huisarts. Iemand die zorg uit handen neemt, overzicht en inzicht geeft. Ruimte geeft om te dromen en plannen te maken, maar ook in staat is om daaraan een concrete vertaling te geven.
Naarmate de adviseur meer in de huid van zijn klant kruipt, niet gelijk denkt aan concrete oplossingen, maar met de klant op zoek gaat naar wat deze nu echt belangrijk vindt, zal de waarde van de adviseur en het advies sterk toenemen.
Duurzaam beleggen
Als we concreet naar beleggen kijken is het belangrijk dat de financiële huisarts goed nagaat in hoeverre een consument bezig is met bijvoorbeeld een thema als duurzaamheid. Steeds vaker merk ik dat consumenten heel bewust op zoek zijn naar aanbieders die duurzaam beleggen. Het kan ook zijn dat een klant juist in bepaalde sectoren of landen wil beleggen omdat hij daar een bepaalde betrokkenheid mee heeft.
De adviseur is vaak geneigd vooral bezig te zijn met rendement en risico, maar er is dus meer wat consumenten bezig houdt. We moeten wel alert blijven op de realiteit die met beleggen samenhangt. Gaan beleggen in een bepaald land of bepaalde sector omdat de consument daar een bepaalde binding mee heeft, kan bijvoorbeeld grote koersrisico’s met zich meebrengen.
Het is dan belangrijk om als adviseur nuchter te blijven en een goede afweging met de klant te maken, zodat idealen en werkelijkheid niet te veel uit elkaar gaan lopen. De klant kan soms heerlijk dromen over de toekomst en bestedingen die hij voor ogen, maar als het letterlijk een droom blijft, zal de klant niet tevreden zijn en dan heb je uiteindelijk alsnog niet bereikt wat voor de klant voor ogen stond.
Verrassen
Regelmatig wordt gezegd: ‘Mooi al die verhalen en de uitdaging om het vak van adviseur heel anders te gaan inrichten, maar de klant wil er helemaal voor betalen’. Nog afgezien van de noodzaak om goed te segmenteren zou ik willen oproepen om het gesprek niet te laten gaan over hoe we de klant aan het betalen krijgen.
Kies voor een heel andere invalshoek en bedenk hoe je de klant kunt verrassen en meerwaarde kan laten ervaren. Niemand doet moeilijk over het betalen van een arts. Je gaat er namelijk heen omdat je hem nodig hebt. Laat dat ons ideaal zijn!
De column verscheen eerder in InFinance magazine van november 2015.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
