Een hypotheek is voor veel consumenten de meest ingrijpende financiële verplichting die men aangaat in het leven. En die verplichting is langlopend. Dit in tegenstelling tot de hypotheekadviseur voor wie een hypotheek vaak een eenmalige transactie is.
‘Wie het minimale voor zijn klant wil doen, zal ook een minimale beloning oogsten.’
Auteur: Dr. Fred de Jong, zelfstandig onderzoeker en consultant
Het gaat goed op de hypotheekmarkt. Tenminste als je hypotheekadviseur bent. De vraag naar woningen en dus hypotheken blijft groot, net als de krapte op de woningmarkt. En het marktaandeel van de onafhankelijke hypotheekadviseur is de afgelopen jaren toegenomen. Gouden tijden dus. Het is dan ook niet zo vreemd (een hypotheekadviseur is net een mens) dat hypotheekadviseurs zich nu vooral bezighouden met hypotheektransacties, waardoor het actieve klantbeheer er wel eens bij inschiet. Een begrijpelijke reactie, maar ook een kortzichtige. Zorg ook voor de klant nadat de hypotheek is gepasseerd. Daar pluk je later de vruchten van.
Een hypotheek is voor veel consumenten de meest ingrijpende financiële verplichting die men aangaat in het leven. En die verplichting is langlopend. Dit in tegenstelling tot de hypotheekadviseur voor wie een hypotheek vaak een eenmalige transactie is. En nadat de hypotheek is gesloten en je er als klant dus ‘aan vast’ zit, ontstaan vaak de problemen.
Financiële problemen
De afgelopen maanden heb ik met Bjorn Bierhaalder (MCH Consultancy) onderzoek gedaan bij consumenten naar de manier waarop men omgaat met het risico van arbeidsongeschiktheid en vroegtijdig overlijden. Veel consumenten hebben niet nagedacht over de financiële gevolgen van deze risico’s of hebben er niets voor geregeld. Opmerkelijk is dat een grote groep kopers (ruim 20%) aangeeft dat hierover niet met de hypotheekadviseur is gesproken. Recent concludeerde het Centraal Planbureau en de AFM dat ruim 100.000 huishoudens al binnen een paar maanden in financiële problemen komen door inkomensverlies. De Nederlandsche Bank waarschuwde eerder dit jaar al voor het feit dat veel gezinnen niet of nauwelijks een financiële buffer hebben om inkomensverlies op te vangen of om een onverwachte aankoop te kunnen doen.
Actief klantbeheer
Op het moment dat de hypotheek wordt gesloten staat de consument er financieel gezien goed voor. Maar als je op dat moment geen aandacht hebt voor toekomstige gebeurtenissen (life events) met grote financiële consequenties, kan dat tot grote problemen leiden. Problemen die uiteindelijk door de samenleving moeten worden betaald. De financiële omstandigheden van een klant kunnen gedurende de looptijd van de hypotheek sterk veranderen.
Om te voorkomen dat consumenten in de financiële problemen raken, speelt de hypotheekadviseur een belangrijke rol. Als je bereid bent om te investeren in een doorlopende relatie met je klant. Met actief klantbeheer kan een hypotheekadviseur zorgen voor doorlopende inkomsten, een betere en leukere relatie met de klant en een bijdrage leveren aan het voorkomen van maatschappelijke schade doordat consumenten niet in geldproblemen raken.
Zorgambitie
Om als hypotheekadviseur aan actief klantbeheer te doen, moet een aantal randvoorwaarden wel op orde zijn. Dat begint met de intrinsieke motivatie van de hypotheekadviseur zelf om echt een relatie voor langere tijd met de klant te willen aangaan. Ik noem dat zorgambitie. Wil je een positie als ‘dozenschuiver’ (hypotheekboer of tussenpersoon) en doe je alleen wat je minimaal wettelijk verplicht bent voor de klant? Of wil je door de klant gezien worden als financieel adviseur, gids of regisseur?
Een financieel adviseur adviseert zijn klanten proactief over financiële vraagstukken. Hij staat aan de kant van de klant en neemt de verantwoordelijkheid om over het welzijn van zijn klanten te waken. Ook in de hypotheekmarkt is de spagaat zichtbaar tussen zorgplicht en zorgambitie. Veel hypotheekbemiddelaars zijn alleen bezig met het sluiten van de hypotheek en inventariseren maar beperkt de financiële gevolgen van arbeidsongeschiktheid, overlijden of pensionering. Zij voldoen daarmee aan de zorgplicht en stellen hun compliance officer tevreden.
De hypotheekadviseur met zorgambitie wil juist verder gaan dan alleen de hypotheek en adviseert wel over vermogensopbouw en het afdekken van risico’s bij life-events. Zorgambitie mag van mij het nieuwe normaal worden. De zorgplicht aanbidders gaan het moeilijk krijgen. Wie het minimale voor zijn klant wil doen, zal ook een minimale beloning oogsten. En deze minimalisten zullen ook sneller worden vervangen door de zo gevreesde adviesrobots.
Rol serviceproviders en ketens
Aangezien circa 80% van de hypotheekadviseurs gebruik maakt van de diensten van serviceproviders en hypotheekketens, spelen deze partijen een belangrijke rol in het vormgeven aan actief klantbeheer. Want intrinsieke motivatie en zorgambitie is niet voldoende. Je hebt data nodig van de klant die je structureel goed vastlegt en die actueel wordt gehouden. Je zult de waarde van jouw doorlopende advies tastbaar moeten maken voor de klant (wat heeft hij/zij eraan?). En de klant zal ervoor moeten betalen, dus alleen een verdienmodel waarmee je betaalt krijgt voor de hypotheektransactie is niet afdoende.
De investeringen in software, data management, nieuwe verdienmodellen, digitalisering, et cetera, zijn moeilijk alleen te dragen door een zelfstandig hypotheekkantoor. De serviceproviders en franchiseketens nemen de rol over die banken en verzekeraars vroeger speelden. Zij zijn het die de hypotheekadviseurs kunnen ondersteunen bij het invulling geven aan actief klantbeheer. Maar dan zullen serviceproviders en franchiseketens het voortouw moeten nemen. Zij zullen het belang van actief klantbeheer centraal moeten stellen in hun beleid.
Rol overheid
De consument heeft behoefte aan doorlopende financiële begeleiding, de hypotheekadviseur heeft behoefte aan doorlopende waarde creatie (en dus inkomsten) en serviceproviders en franchiseketens hebben behoefte aan sterke kantoren. De uitgangspunten zijn prima om als hypotheeksector, inclusief de geldverstrekkers, nu echt werk te gaan maken van actief klantbeheer en niet alleen te focussen op de hypotheektransactie. Want doet de sector dat niet, dan voorspel ik dat de overheid op enig moment gaat ingrijpen gezien de grote maatschappelijke problemen die dan op financieel gebied onopgelost blijven. Door de zorgplicht uit te breiden en door scherper toezicht te houden op het bespreken van arbeidsongeschiktheid, pensioen en overlijden tijdens het hypotheekadvies. Dat is allemaal te voorkomen als de sector zelf, hypotheekadviseurs voorop, echt invulling gaan geven aan de zorgambitie.
Dit artikel is eerder gepubliceerd in het InFinance themanummer Actief Klantbeheer
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
