In een reactie op het gisteren gepubliceerde manifest van Stichting Geldbelangen – waarin op basis van 17 punten wordt gepleit voor een Kifid 2.0 – stelt het klachteninstituut vast dat het manifest op een aantal belangrijke punten voorbij gaat aan wat Kifid nu al is.
Op het punt van Geldbelangen dat mediation altijd het startpunt zou moeten zijn, geeft Kifid bijvoorbeeld aan dat deze vorm van bemiddelen nu ook al voorop staat. “Waar het kan lossen we klachten op door bemiddeling; als het nodig is volgt een uitspraak. Kifid is succesvol in bemiddeling: meer dan de helft van de behandelde klachten is opgelost door bemiddeling in 2019. Consumenten geven Kifid hiervoor gemiddeld een 8.”
Samenstelling Geschillencommissie
Ook voor wat betreft de kritiek op de samenstelling van de Geschillencommissie slaat het manifest volgens Kifid de plank mis: “In de Geschillencommissie zit de deskundigheid die nodig is voor die klacht. Dat wil zeggen: naast leden met juridische kennis ook leden met financiële deskundigheid en zo nodig medische deskundigheid of bijvoorbeeld een actuaris. In de Geschillencommissie is geen partijbelang.
Ook werkt Kifid op basis van hoor en wederhoor; zowel de consument als de financiële dienstverlener krijgen de ruimte om hun verhaal te doen. Altijd schriftelijk en zo nodig aangevuld met een hoorzitting. Bij die hoorzitting zit de Geschillencommissie gewoon met de partijen aan tafel. Het gesprek doen we in begrijpelijke taal. En als het ingewikkeld is, dan lichten we toe en leggen we uit. Zoals dat ook gebeurt in het contact dat de secretaris (klachtbehandelaar) heeft met de consument en de financiële dienstverlener gedurende de klachtbehandeling.”
Gelijk halen op eigen kracht
Daarnaast stelt Kifid op basis van de uitspraken waarin consumenten hun gelijk weten te halen vast, dat het aantal consumenten dat dit op eigen kracht doet ongeveer evenveel is als het aantal consumenten dat zich laat vertegenwoordigen in de procedure bij Kifid.
Kifid: “De klachtbehandeling bij de Geschillencommissie van Kifid is gratis voor consumenten; en consumenten kunnen dit zelf doen, een advocaat is niet nodig. Het overgrote deel van de consumenten doet de klachtbehandeling bij Kifid zelf, en naar tevredenheid. Een minderheid (1 van de 4 consumenten met een klacht) laat zich in de klachtbehandeling bijstaan.”
De volledige reactie van Kifid met daarin alle punten is hier na te lezen
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
