In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners gaan gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer van Guidelogy dieper in op de beïnvloedingstechniek Evoking Freedom. Lees wat het is en hoe je het gebruikt om richting te geven aan klantgedrag. Met een voorbeeld uit de adviespraktijk!
Werd er om geld gevraagd, dan gaven niet alleen meer mensen, maar gaven deze mensen ook nog eens meer!
Wat is Evoking Freedom? Bij deze techniek attendeer je de klant op het feit dat hij, ongeacht jouw advies, nog steeds keuzevrijheid heeft. Is dat dan geen slapende honden wakker maken? Het eigen advies afzwakken? Verantwoordelijkheid ontlopen? Nee, want zo werkt de psychologie van Evoking Freedom. Een klein stukje theorie om het uit te leggen: als mensen vinden wij autonomie (keuzevrijheid) erg belangrijk. Het vormt zelfs samen met competentie en verbondenheid een basis onder ons geluksgevoel (zelfdeterminatietheorie). Dit is ook waarom keuzebeperkende maatregelen zoals een lockdown zo’n groot mentaal effect hebben. En waarom we het erg fijn vinden om te horen dát we nog steeds keuzevrijheid hebben.
Evoking Freedom toegepast
Op het moment dat je probeert anderen in een bepaalde richting te bewegen is dat feitelijk een poging tot keuzebeperking. Maar als je daarna direct zegt dat de ander keuzevrijheid heeft ‘het blijft uw eigen keuze!’ zeg je dus iets wat de ander fijn vindt om te horen en compenseert dit deels het gevoel van keuzebeperking. Bovendien zal de ander jou sympathiek vinden omdat je daarop hebt gewezen. Resultaat: de ander zal net iets eerder dan anders geneigd zijn jouw advies op te volgen!
Geëxperimenteerd
Wetenschappers hebben veel geëxperimenteerd met deze techniek om het effect ervan vast te stellen. Daartoe deed men veel veldwerk. Bijvoorbeeld door mensen om geld voor de bus te vragen of om deel te nemen aan een enquête. Ook digitaal; bijvoorbeeld door mensen in een e-mail te vragen om een website te bezoeken. In de gevallen dat het verzoek werd afgesloten met ‘u bent natuurlijk vrij om …’ was de positieve reactie significant hoger dan wanneer deze mededeling niet werd gedaan. Werd er om geld gevraagd, dan gaven niet alleen meer mensen, maar gaven deze mensen ook nog eens meer!
Geen grote opoffering
Toegegeven: deze verzoeken vragen geen grote opoffering. Werkt deze techniek nu ook wanneer er relatief veel gevraagd wordt? Daartoe experimenteerden Gueguen, Silone en David in 2015. Voorbijgangers werd gevraagd om een doos met daarin een gevaarlijke spin vast te houden terwijl de eigenaar even een winkel inging. Ook hier werd het verzoek in de helft van de gevallen afgesloten met de mededeling dat men natuurlijk vrij was om het wel of niet te doen. Het resultaat: in dit laatste geval werkte 53,3% mee – tegenover 36,7%. Dus 45% méér resultaat met evoking freedom!
Praktijkvoorbeeld uit de financiële dienstverlening
Concreet: ‘Ik adviseer u te kiezen voor de ORV van verzekeraar X. Maar uiteindelijk blijft het natuurlijk uw eigen keuze!’ Met de toevoeging ‘het blijft uw eigen keuze’ maak je je advies feitelijk alleen nog maar overtuigender in plaats van het af te zwakken. We vinden het erg leuk als je ons laat weten hoe jíj deze techniek in de praktijk toepast!
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
