‘Helft verzekeraars is niet klantgericht’

0

Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dat is niet klantgericht, zeker omdat er grote verschillen zijn in de afschrijvingslijsten en dus in de schadevergoeding aan de klant.

Dit is een van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv )naar de claimafhandeling van keurmerkhouders. Directeur Ron van Kesteren: “Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we positief, maar de gemiddelde score van 3,2 uit 5 voor het onderdeel Transparantie en communicatie is relatief laag. Dat valt ons tegen. Transparante communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk.”

Klant centraal

Het thema-onderzoek Claimafhandeling is het eerste dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de AFM, Stv en het Verbond per 1 januari 2018 hebben gesloten. Van Kesteren: “In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren de klant centraal stellen als zij claims afhandelen en hoe zij de claimafhandeling kunnen verbeteren. We hebben hierbij alle niveaus van het bedrijf onder de loep genomen: van het topmanagement tot en met de werkvloer en van beleidsvisie tot en met de gespreksaantekeningen in dossiers. Ook hebben wij onderzocht of verzekeraars gevolmachtigden sturen op klantgerichte service, als zij hun dienstverlening hebben uitbesteed aan gevolmachtigden.”

Benchmarkresultaat

Ondanks de gemiddelde score voor het onderdeel Transparantie en communicatie, is de totale uitkomst van het thema-onderzoek met een gemiddelde totaalscore van 3,8 uit 5 behoorlijk positief, vindt Van Kesteren. “Op een gedeelde eerste plaats van de benchmark staan met een gemiddelde totaalscore van 4,5 in totaal vijf keurmerkhouders: Centraal Beheer, FBTO, Ohra, Pro Life en Zilveren Kruis. We hebben aan één keurmerkhouder een herbeoordeling toegekend.”

Praktijkvoorbeelden

Van Kesteren: “Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij wijzen in ieder geval op de tool Visual Claim Support (VCS) van Achmea, waarmee de klant de schadesituatie ter plekke aan de verzekeraar kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft te beschrijven. Ook zijn wij enthousiast over de online claimomgeving van Ohra waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. Tot slot werken Nationale-Nederlanden en Allianz actief aan de klantgerichtheid bij gevolmachtigden.”

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.