Ger Jaarsma, voorzitter van de Pensioenfederatie, schrijft in een column op de eigen website over een onderzoek van de AFM en de Consumentenbond waaruit blijkt dat een derde van de respondenten de klachtenregeling van pensioenfondsen niet makkelijk kon vinden.
Jaarsma: “Laatst twitterde ik in een boze bui iets lelijks over een bedrijf dat de wasmachine verkeerd aansloot en vervolgens niet kwam opdagen op een afspraak. Soms is zo’n noodkreet effectiever om contact te krijgen met een bedrijf dan via hun klachtenprocedure. Maar dat zou natuurlijk niet zo moeten zijn.”
Uiting van ongenoegen
“Pensioenfondsen krijgen ook dagelijks telefoontjes en e-mails van hun deelnemers. Met vragen over het nabestaandenpensioen, omdat een deelnemer het niet eens is met het beleggingsbeleid, of om te vragen wanneer er nu eens geïndexeerd gaat worden. Binnenkort gaan pensioenfondsen alle telefoontjes en mailtjes die feitelijk ‘een uiting van ongenoegen’ zijn, noteren als ‘klacht’. Het aantal klachten dat vermeld wordt in de jaarverslagen, zal hierdoor ongetwijfeld toenemen. Maar ik denk dat het enorm gaat helpen in de communicatie tussen pensioenfondsen en deelnemers die ergens ontevreden over zijn. Want zo ontstaat een goed beeld van alles wat er beter kan. Zoals, een moeilijk leesbare brief herschrijven zodat hij wel wordt begrepen, de website gebruiksvriendelijker maken, of misschien een heroverweging van het beleggingsbeleid.”
Klachtenregeling
“Uit het recent verschenen onderzoek van de AFM en de Consumentenbond blijkt dat een derde van de respondenten de klachtenregeling niet makkelijk kon vinden. Dat is een gemiste kans, waar snel verbetering op te maken is. De gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’ die, nadat de algemene ledenvergadering van de Pensioenfederatie daarmee heeft ingestemd, voor alle pensioenfondsen kan gaan gelden, gaat daarbij helpen. Vandaag spreek ik de pensioenfondsen daarover in een webinar waarin de ins en outs van die gedragslijn worden toegelicht. Ook de externe geschillencommissie die in het wetsvoorstel Wet toekomst pensioenen wordt voorgesteld, maakt het indienen van een klacht op moment dat deelnemer en pensioenfonds er samen niet uitkomen, een stuk laagdrempeliger dan een gang naar de rechter.”
Begrip voor jouw situatie
“Het belangrijkste als je ergens boos over bent of het ergens niet mee eens bent, is dat je gehoord wordt. Dat degene aan de andere kant van de lijn begrip heeft voor jouw situatie en samen met jou naar een oplossing gaat zoeken. Soms kan dat in één keer geregeld worden. Maar dat lukt niet altijd. Daarom is het zo belangrijk dat het makkelijk wordt gemaakt om een klacht in te dienen. Liefst nog makkelijker dan een tweet sturen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
