De ervaringen van Nederlandse klanten van Generatie Y (15-34 jaar) met het contact met verzekeraars zijn zeer negatief: slechts 17,7% heeft een positieve ervaring met het digitale kanaal en 25% met het traditionele kanaal.
Dit blijkt uit het nieuwe World Insurance Report (WIR) 2016 van Capgemini en Efma. Volgens de onderzoekers wordt de verzekeringsbranche met een groot aantal nieuwe ontwikkelingen geconfronteerd die een omvangrijke disruptie van de sector steeds dichterbij brengen. John Mullen, Corporate Vice President en Global Insurance Lead bij Capgemini: “De voortdurende evolutie van het Internet of Things (IoT), gecombineerd met het veranderende gedrag en verschillende voorkeuren van klanten uit Generatie Y, maakt de noodzaak voor verzekeraars om te transformeren urgenter. Te meer daar zij het risico lopen achterop te raken bij de concurrentie van fintech start-ups.”
Millennials
Voor het onderzoek zijn meer dan 15.500 verzekeringsklanten wereldwijd bevraagd over hun ervaringen met hun verzekeraar. Mullen: “Hieruit blijkt dat klanten uit Generatie Y (ook bekend als millennials) minder positieve ervaringen hebben met hun verzekeraar dan klanten uit andere leeftijdscategorieën, ondanks dat verzekeraars het meest met deze groep communiceren. Klanten uit Generatie Y hebben meer interactie met hun verzekeraar via alle communicatiekanalen, met name de digitale: zij hebben tot tweeënhalf keer meer interactie via sociale media dan andere consumenten en twee keer zo veel via mobiel.”
Toch ligt het aantal positieve klantervaringen dat uit deze interacties voortkomt 20% lager dan de positieve klantervaringen van klanten uit andere leeftijdscategorieën. Dit suggereert dat millennials hogere verwachtingen hebben van communicatie via digitale kanalen dan oudere klanten.
Nederland
In Nederland waardeert Generatie Y zowel digitale als traditionele kanalen minder dan leeftijdsgenoten elders in de wereld. Slechts 17,7% van de Nederlandse millennials (wereldwijd: 30,5%) heeft een positieve ervaring met het digitale kanaal. Ook over het traditionele kanaal is deze jonge generatie minder tevreden: slechts 25% heeft een positieve ervaring met dit kanaal tegenover 35,5% van de jongeren elders in de wereld.
Mullen: “Aangezien meer dan een kwart van alle klanten aangeeft van plan te zijn om het komende jaar een nieuw verzekeringsproduct aan te schaffen of een bestaande te vernieuwen via digitale kanalen, zijn de klanttevredenheidcijfers zorgwekkend. Bovendien geeft bijna een kwart van de Generatie Y klanten aan dat ze een verzekering overwegen af te sluiten bij een niet-traditionele, door technologie gedreven aanbieder. Dat onderstreept de dreiging van nieuwe spelers voor de klantenpopulatie van traditionele verzekeraars.”
Nieuwe spelers
“Door de digitaal behendige klanten niet goed te binden, lopen verzekeraars het risico een groeiende populatie klanten in de richting van nieuwe spelers en niet-traditionele verzekeringspartijen te duwen die wel digitaal gedreven zijn”, zegt John Mullen: “Generatie Y maakt duidelijk dat zij hun zaken op een andere manier willen regelen en verzekeraars die daaraan tegemoetkomen, zullen een duidelijk competitief voordeel hebben.”
Slimme technologie
Een meer fundamentele bedreiging voor de toekomst van verzekeraars is de aankomende golf van nieuwe slimme technologie, in de vorm van domotica, draagbare devices of door machines gedreven drones, robots en zelfsturende auto’s. Mullen: “Deze IoT technologieën zullen de traditionele businessmodellen van verzekeraars naar verwachting transformeren, van de manier waarop verzekeraars contact met hun klanten onderhouden tot fundamentele processen als het managen van risico’s. Toch lijken verzekeraars de mate waarin slimme technologie in de nabije toekomst zal worden toegepast in het dagelijkse leven te onderschatten; slechts 16% van de verzekeraars denk dat klant een zelfrijdende auto zullen omarmen in de toekomst, terwijl 23% van de klanten aangeeft hierin geïnteresseerd te zijn.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
