De Nederlandse consument wil meer regie voeren over zijn financiële producten. Hij wil meer zelf aan het roer staan en zich niet steeds maar moeten aanpassen aan de structuren van de financiële dienstverlener. Omnichannel is de nieuwe trend.
Een omnichannel strategie ondersteunt financiële instellingen hierbij. Dat concludeert Everest, een business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid, op basis van onderzoek onder ruim 841 consumenten (> 18 jaar), die ervaring hebben met de digitale dienstverlening van een bank of verzekeraar. De resultaten hiervan worden gepresenteerd in de visiepaper ‘Financiële dienstverlening to the next level’.
Van multi channel naar cross channel
Het tempo waarmee nieuwe technologieën hun intrede doen en door de maatschappij worden omarmd, wordt steeds hoger. De wijze waarop consumenten met organisaties zaken willen doen verandert hierdoor razendsnel. De digitale transformatie is de aanjager van de menselijke transformatie. Deze ontwikkeling heeft geleid tot strategieën voor het integreren van diverse kanalen in bestaande dienstverleningsprocessen. We gingen van multi channel naar cross channel.
De financiële sector heeft volgens Everest de cross channel strategie met succes omarmd. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat tijdens de oriëntatie voor financiële producten de meerderheid (80%) van de respondenten het eerste contact legt via het kanaal waar hij de voorkeur aan geeft. Het opvolgende contactmoment vindt bij 88% plaats via het voorkeurskanaal.
Maar intussen is de consument dus klaar voor een nieuwe wending als het gaat om het zakendoen met banken en verzekeraars, zodat hij zelf het proces kan bepalen en vormgeven, en toch altijd het gevoel heeft zaken te doen met dezelfde organisatie. Deze omslag kan de financiële sector realiseren met omnichannel.
Van cross channel naar omnichannel
Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest: “Consumenten worden vaak gedwongen om de processen en structuren van financiële dienstverleners te volgen met de kanalen die de instellingen hebben geselecteerd. De opkomst van persoonlijke portalen en apps hebben de dienstverlening van de financiële wereld al drastisch en positief veranderd.
Nu is het moment daar om op de volgende trend te reageren. De consument wil zelf het moment, kanaal, device en proces bepalen en verwacht dat financiële dienstverleners dit faciliteren. Aan organisaties de taak om hun dienstverlening aan te passen aan de omgeving van de klant. Een omnichannel klantbeleving dus. We zijn klaar voor een financiële wereld waarin de klant en zijn persoonlijke situatie centraal staat.”
Zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid
Drie kwart van de consumenten geeft aan dat zij gebruik willen maken van online tools of software om maandlasten en premies te berekenen, producten te vergelijken of online producten af te sluiten. Het inspelen op maatschappelijke trends als zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid is volgens Everest dan ook essentieel voor de financiële sector.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
