Eveline Ruinaard (Kifid): ‘Actief klantbeheer, leg het vast!’

0

December, de tijd van terugblikken en vooruitkijken. Wat was het afgelopen jaar succesvol en gaat mee naar 2022? Welke lessen zijn er te leren uit 2021? De aandacht van financieel adviseurs voor Actief Klantbeheer is zo’n succes. Hopelijk gaat u door op die ingeslagen weg en weet u steeds meer reisgenoten enthousiast te maken.

‘Met een duidelijke vastlegging van het adviestraject bewijst u uzelf én uw klant een dienst.’

Auteur: Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie tevens directeur van Kifid

Bij Kifid zien we financieel adviseurs wanneer er problemen zijn. Er is een klacht en u komt er met uw klant niet uit. Gelukkig slagen wij er vaak in om de klacht op te lossen via bemiddeling. Lukt dat niet, dan oordeelt de Geschillencommissie van Kifid en doet uitspraak. Uitspraken waaruit u lering kunt trekken. Kijk ik terug op financieel adviesklachten bij Kifid het afgelopen jaar, dan voeren klachten over de kwaliteit van het financieel advies de boventoon. Klanten vinden het advies onjuist of niet passend, of het adviestraject duurde te lang. Kifid probeert dan om duidelijkheid te krijgen over hoe het adviestraject is verlopen. Wat heeft de financieel adviseur gedaan aan inventarisatie van informatie? Hoe is het adviesgesprek verlopen? Waarover ging dat adviesgesprek en welke afspraken zijn gemaakt? Welke informatie heeft u aan de klant verstrekt?

Leg adviestraject goed vast

Veelvuldig zien we dat adviseurs de gevraagde documenten niet kunnen aanleveren. Denk aan de overeenkomst, het dienstverleningsdocument, de algemene voorwaarden, het inventarisatieformulier, gespreksverslagen, het adviesrapport, een kopie van de hypotheekaanvraag en een overzicht van werkzaamheden. Wanneer een of meer van deze documenten ontbreken, pakt dat regelmatig nadelig uit voor de financieel adviseur. Redenen als ‘de betreffende medewerker werkt niet meer bij ons’ of ‘de administratie is inmiddels gedigitaliseerd of over naar een ander computersysteem’ maken dat niet anders. Het zijn omstandigheden die voor rekening van de financieel adviseur komen. Als een consument stelt dat de zorgplicht is geschonden, dan zal de financieel adviseur dit voldoende gemotiveerd moeten weerleggen. Kunt u dat niet, dan zal de Geschillencommissie de stellingen van de consument voor waar aannemen.

Succesvol Actief klantbeheer

Er zijn financieel adviseurs die er wel in slagen om met documenten, verslagen en duidelijke notities klachten van hun klanten te weerleggen. Het illustreert dat financieel advies geven en de zorg voor een goede vastlegging van het adviestraject elkaar niet in de weg staan. Integendeel, het versterkt uw financieel adviespraktijk. Succesvol zijn met Actief Klantbeheer is onlosmakelijk verbonden met het actief vastleggen van het adviestraject. Laat dat een uitdaging zijn voor het nieuwe jaar!

Met een duidelijke vastlegging van het adviestraject bewijst u uzelf én uw klant een dienst. Het draagt bij aan verwachtingenmanagement over en weer en voorkomt klachten. En is er toch een geschil, dan staat u met een goed vastgelegd adviestraject steviger in uw schoenen. Uw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar, die u in dat geval mogelijk inschakelt, zal dat beamen.

Ik wens u een 2022 waarin u met Actief Klantbeheer in brede zin uw klanten naar volle tevredenheid kunt adviseren. Dan zien we u minder bij Kifid en dat is goed nieuws!

 

Deze column werd eerder gepubliceerd in de InFinance-special Kansen & Visies 2022.

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.

Deel dit artikel

Over de auteur

Redactie InFinance

De redactie is verantwoordelijk voor de dagelijkse nieuwsupdates op de website InFinance.nl en nieuwsbrief InFinance Daily.