In zijn maandelijkse column op de Adfiz-website schrijft directeur Enno Wiertsema over dat het soms verstandig is even een pas op de plaats te maken om zo het hele plaatje weer in ogenschouw te kunnen nemen.
Wiertsema: “Soms is het verstandig even een pas op de plaats te maken om zo het hele plaatje weer in ogenschouw te kunnen nemen. Want in onze drang om een vraagstuk op te lossen, een proces te verbeteren of efficiënter te werken, kunnen we de neiging hebben om ons in de details te verliezen. Of zijn we te veel gefocust op wat goed en efficiënt is voor de eigen organisatie in plaats van bezig te zijn met verbeteringen die goed en nodig zijn voor het collectief, dus voor de hele sector. Door op zo’n moment even te wachten of stoppen met waar je mee bezig bent en te kijken hoe je verder kunt, bereik je – op de lange duur – vaak meer en beter resultaat.”
Uitvraagformulier
“Neem nu het uitvraagformulier WGA ERD. Vóór de introductie van het uniforme uitvraagformulier hanteerden verzekeraars ieder hun eigen vragenlijst. Een vragenlijst die destijds door verzekeraars ongetwijfeld zodanig was opgesteld dat ze er op een voor hen efficiënte manier de gegevens uit konden halen die nodig waren om snel een passende offerte te kunnen opstellen. Inmiddels weten we dat deze manier van uitvragen het voor adviseurs en hun klanten in de praktijk welhaast onmogelijk maakte om vergelijkbare offertes op te vragen. Door even afstand te nemen en te bekijken hoe we dit proces efficiënter konden inrichten voor de héle keten zijn we – in 2016 – met z’n allen gekomen tot een uniform uitvraagformulier WGA ERD.”
Refertemodel SWO
“Eenzelfde werkwijze (niet alleen focussen op de eigen organisatie, maar doen wat goed is voor de hele sector) lag ten grondslag aan de totstandkoming van het Refertemodel SWO. Ook daarvoor gold dat er grote onderlinge verschillen bestonden in de wijze waarop verzekeraars invulling gaven aan hun samenwerking met adviseurs. En dat er geen consensus bestond over de thema’s die belangrijk zijn om elkaar over en weer in staat te stellen gezamenlijk klantgericht te werken. Door samen met OvFD en het Verbond van Verzekeraars een standaard te definiëren voor de onderlinge samenwerking hebben we de sector een richting en houvast geboden. En zo zijn er nog meer voorbeelden te benoemen waarbij we door als sector een onderwerp te benaderen en aan te pakken tot mooie resultaten zijn gekomen. Ik denk dan aan het machtigingsformulier dat er ligt voor het delen van klantgegevens.”
Efficiëntere samenwerking
“Ik weet en hoor echter wel dat het in sommige gevallen nog schort aan de naleving van de afspraken die we samen hebben gemaakt. En dat dit een efficiëntere samenwerking onderling waarbij het klantbelang centraal staat, belemmert. Mijn oproep aan alle partijen in onze sector is dan ook om over de muren van de eigen organisatie heen te kijken en vooral voor ogen te houden wat goed is voor de sector als geheel. Ons aller doel moet zijn om de keten op orde te krijgen en te houden; dát is waar we op de langere termijn écht profijt van hebben. En ja, dat kan af en toe betekenen dat we onze eigen heilige huisjes moeten afbreken. Maar uiteindelijk gaat het alleen maar meer opleveren. Want een geoptimaliseerde keten:
- verlaagt de kosten in de hele keten; en niet alleen eigen,
- vergroot de foutloosheid in de hele keten; en niet alleen in de eigen processen,
- geeft ruimte voor vernieuwing in de hele keten; en niet alleen binnen de eigen organisatie en
- levert uniformere data op waar we met z’n allen veel meer uit halen en veel meer mee kunnen.”
Meer ruimte
“En het mooie hiervan is dat, omdát de keten zo beter functioneert, er ook meer ruimte ontstaat om de dingen te doen die nodig en goed zijn voor de klant. Soms moet je dan ook de detail-efficiency durven loslaten. Ik daag iedereen in de keten uit om het hele plaatje te willen zien.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
